流程改进提升检测实验室管理水平

文/陈茜

流程改进提升检测实验室管理水平

文/陈茜

实验室质量管理是确保实验室检验质量符合标准和满足各种要求的必要手段，实验室检验结果的准确可靠直接关系到客户的切身利益和自身的形象。本文基于流程管理，通过对检验流程发现的问题，流程再造的实例分析，提出具体应用中须考虑的要点，从而使实验室质量管理效率不断提高。

流程管理 检测实验室 改进

检测实验室是专门从事检验测试工作的实体，其工作的最终成果就是检验报告。检验报告就如同一个检测实验室的产品，为了确保检测数据的准确可靠，保证检验方法科学合理，须有一个系统化的管理体系。实验室管理是一个复杂的系统性工程，不论实验室规模的大小，涉及的质量管理要素几乎是不可或缺的。各个管理体系要素之间各自独立又相互关联，要做好实验室管理工作，使实验室管理体系运行有效，须对全要素进行过程控制。通过流程管理，规范化、系统化的分析思路，对于实际提升管理工作有很大的促进作用。

一、流程管理理论简述

20世纪90年代，以流程为核心的管理思想开始大行其道，成功的企业开始越来越关注自身的业务流程，开始认识到流程和知识是他们利用其资源取得更高绩效和价值创造的关键。流程是指一个或一系列连续有规律的活动，这些活动以确定的方式发生或执行，并导致特定结果的产生。流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法，是组织根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化、持续改进的管理过程。流程管理包括流程设计、流程实施、流程诊断、流程优化改进和流程再造/再设计等整个生命周期的全部内容和活动的管理。

管理学界认为：无规矩不成方圆，无流程不成管理；流程决定效率，流程影响效益。好的流程管理能够使实验室各项业务管理工作良性开展，从而保证实验室的高效运转。相反地，差的流程管理则会问题频出，如出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。流程管理应包括输入、输出、活动、关系、客户、价值、资源、控制共8大要素。相互“关系”的“活动”提供其运转所需的“资源”，使其在受到适当“控制”的状态下，将“输入”转化成为对“客户”有“价值”的“输出”的管理工作。因此，设计、建立科学、严谨的流程管理体系并保持这些流程得到有效执行、控制和管理，对实验室的质量保证及其持续发展至关重要。

通过流程管理来提升检测实验室运行效率的实践活动，对流程管理中方法规范、工具和技术、“垂直式”管理模式、相关配套制度，各方面流程的审核，全部与目标流程相关的人员的涉及等进行了探讨。

二、流程管理在检测实验室管理中的实践

流程管理的核心是输出满足输入要求的流程。因此，首先要建立符合实验室质量方针和目标的科学有效的流程。它应包括全部流程、影响流程的组织和战略及支撑流程执行的人员、环境、设备以及综合各个管理体系的要求，应避免重复，精简流程。要具有完备性、范围清晰、层次结构化等特点，绘制简洁明了的流程图，清晰地描述出各过程的输入输出、资源配置和逻辑关系，明确流程之间的上下及接口关系，加强过程控制的条理性和逻辑性；编制质量手册、程序文件及作业指导书，明确各部门各环节的分工职责，有规范化的流程标准。

流程的实施，首先应让实验室各成员知悉整个流程，明确自己的分工和职责。其次，须具有流程管理各环节各要素的具体执行标准，通常在检测实验室质量手册、程序文件及作业指导书中进行相关规定，但也可能存在需特别强调或不够具体的部分，可以用检测实验室内部管理规定的形式进行发布实施。再次，须对流程中各环节的信息流进行准确充分的记录，建立完善的流程执行考核保障机制。要注意的是需贯彻始终，强调团队整体性。

要确保流程合理、科学有效，应随着时代、环境的变迁、组织结构的调整而随之变化、进行优化改进。通过对实验室体系运行有效性和符合性内部审核、对体系适用性和有效性正式评价（管理评审）及监督检查、外部审查等方式来保持和维护检测实验室流程管理体系的持续合理有效。

在全国质检系统开展“质量提升”的活动期间，围绕增强检测执行力，确保检测工作安全和准确的目标，对检验流程的关键环节和关键因素进行控制，找出检测流程过程中存在的突出问题和薄弱环节，绘制检验流程风险控制图（见图1）。比如，在报告编制的环节，对于可能出现不按检测程序开展检测工作、使客户提前获知检测结果等情况，进一步修订了《出具检验报告流程的规定》。再如，对于获得受检方的好处和不正当利益，修改检测数据这类缺乏检测公正性的现象，虽然表面上为客户至上，但将严重影响检测实验室的诚信度，因此，《人员廉洁自律准则》的制定和落实就非常重要。通过对实验室质量管理的关键环节和重点问题进行精准定位，分析找出不符合、不适应的关键控制点，不断对流程管理体系进行优化改进，从而保证实验室质量管理持续有效。

三、运用流程管理对实验室进行质量管理有效控制应注意的要点

检测实验室是一个系统工程，要对实验室整个检验业务受理流程、样品收发处置流程、人员培训考核流程、仪器设备管理维护流程、检验报告拟定审核出具流程等有机结合起来进行管理控制。将相互关联、相互作用的关键环节的关键点加以识别、理解和控制，才有利于实验室质量方针和战略目标的实现。务必要防止出现为流程而流程的管理现象。

图1 检验流程风险控制图

管理大师彼得·杜拉克说过，你不能衡量它，就不能管理它。有效的流程管理也是如此，就如同每年或定期要进行的体检一样，需要质量管理人员依靠内审、管理评审、监督等手段定期对流程进行检查评估，及时发现问题，分析问题产生的原因，不断对各流程进行优化改进，使之更加科学合理，持续满足实验室实际运行和质量保证的需求。

虽然人员的职责分工有所不同，有的负担一定的管理工作（如样品管理、设备管理、业务咨询管理、资料管理、质量监督等），有的主要负责具体检验任务（如常规项目检测、专项环境试验、性能试验、数据处理、报告拟制等），有的既承担管理职责又实施具体检验任务，但每个人都须明确自己的职责，了解自身在实验室流程管理中的位置和作用。同时，对于实验室流程管理的每一环节、每一要素的程序规定和要求须不折不扣地执行，使人人树立流程管理理念，养成自觉“按程序办事”的习惯，增强责任心。

目前，大多数实验室已使用信息化技术来进行相应的业务受理登记，一些先进的实验室更是在样品管理中使用了条形码信息综合应用系统，减少在登记、检测、报告审查、归档等各环节的工作量，避免人工输入差错，大大提高了实验室的工作效率；有些信息化程度较高的实验室开通了短信告知平台，使客户能及时了解检验状态，一旦检验报告出具装订完成，系统便自动向客户发出通知，这样既节省了时间，又提升了客户的满意度。

四、后语

流程管理的依据源于ISO 9000质量管理体系中的“过程方法”。目前实验室的ISO17025－2005《测试和校正实验室能力的一般要求》管理标准依据也是来源于ISO 9000。随着流程管理理念在检测实验室管理中的进一步应用，从找瓶颈、缺陷到更好、更快、更简捷的角度进行优化，从而提高检测技术实力，提升实验室管理水平，把好产品质量关，为行业健康发展做出应有的贡献。

[1] Hammer M.Reengineering Work:Don’t Automate,Obliterate[J].Harvard Business Review, 1990,(July/August).

Laboratory quality management is the necessary means to ensure the quality of laboratory testing in line with the standards and meets the various requirements.Accuracy and reliability of laboratory testing results not only have directly impact on vital interests of its customers,but also reflect its own image.Based on the principle of process management and real case analysis from the issues found during examining test process,and process reconstruction,the paper raised the key points for consideration in specific applications.The goal is to improve laboratory quality management efficiency.

Processing management;Testing laboratory;Improvement

（作者单位：公安部第三研究所）