消费者在期盼

消费者在期盼

电子商务高速发展，网络经济成为人们日常生活消费、企业生产经营中不可或缺的组成部分。网购，作为电子商务最具代表性的一项交易活动，已如飓风来袭一般迅速时髦起来，但伴随网购而来的质量纠纷，也让消费者头痛不已。“今天你网购中枪了么？”成为了很多朋友见面时互相调侃的问候。电商市场正规化，成为所有网购消费者的期盼。

根据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2012年全国各地电子商务投诉约93 600起，其中网络购物投诉占55.40%，网络团购为21.32%，移动电子商务为5.36%， B2B网络贸易为2.53%，其他类电子商务投诉为15.39%。如此之高的投诉率，足以体现目前网购市场的混乱。网络欺诈、虚拟商品交易纠纷、发货迟缓、订单取消、货不对板、售后服务、快递验货、虚假促销等成为电子商务用户投诉的热点。

很多消费者在维权无门的情况下进行了自我总结，并在网络上晒出各种案例，提醒其他消费者注意；有的消费者将其遭遇告知媒体，曝光商家行为；还有消费者拿起法律武器，将商家告上法庭。但是，从总体数据来看，目前中国网购消费者的维权效率仍然低得可怕。

虚假宣传 低价商品充噱头

日前，有媒体曝光了这样一个案例。

2012年9月5日，著名电商亚马逊在其网站举办“名表新品折上最高立减500元”的促销活动，夏先生获取了优惠编码，并用该编码以优惠的价格购买了依波牌、海鸥牌手表共3块。三天后，夏先生陆续收到邮件通知，网站称其购买的3块手表因采购不到货，无法为夏先生发货，并已取消了夏先生的订单，且在夏先生不知情的情况下，将原有的订单信息全部删除。数日后，夏先生在亚马逊公司的网站上发现，其订购的3块手表仍然在售，只是售价比其购买价格高出许多。在单方面取消夏先生的订单后，亚马逊仅仅为夏先生“赔付”了10元的礼品卡作为补偿，并表示，亚马逊的用户协议约定，只有网站方（卖方）确认发货后，合同才算成立。

因网购名表订单被电商单方面取消，消费者夏先生将亚马逊诉至法院，要求其继续履行订单义务，并赔礼道歉。夏先生认为其与亚马逊公司之间的买卖合同已经成立，亚马逊公司单方面取消订单并拒绝履行交货义务的行为严重侵害了消费者的合法权益。亚马逊公司以低价优惠吸引消费者，却在消费者下订单后擅自取消订单，恢复高价，拒绝发货，也违反了诚实信用的原则。

亚马逊公司辩称，根据该公司在网站上公布的“使用条件”，亚马逊与客户之间的合同只有在亚马逊向用户发出送货电子邮件时才成立，故双方之间的买卖合同并未成立，亚马逊取消订单具有合理性。对于订单的取消，该公司已经在邮件中致歉并赠送了10元礼品卡，目前夏先生订购的3款手表已无法采购，故不同意其诉讼请求。法院认为，亚马逊网站的“使用条件”中关于合同成立时间的规定，对消费者的利益会产生实质影响，对此应当作出合理充分的提示，提醒消费者注意该项特别约定，并判断、选择是否进行此项交易。但亚马逊目前的注册程序和页面设计，未就“使用条件”的格式条款以合理的方式提请消费者注意，故该条款应视为没有订入合同。根据合同成立的一般规则，消费者提交确认订单，即应视为承诺，双方合同即告成立。法院对亚马逊目前无法采购到货的答辩意见没有采信。

业内人士指出，亚马逊的上述行为在国内电商行业中并不少见，而且已经成为消费者投诉的热点之一。这是电商盲目促销、未做好备货的表现，暴露出国内电商错误地用追求低价、盲目扩张来替代用户体验。随着国内电商行业的快速发展，促销和价格战在今后会愈演愈烈，有关部门应尽快完善相关的行业标准和法律法规，电商企业也要加强自律，否则会有更多消费者的权益受到侵害。

假货真卖 正品到手变A货

夏先生算是比较辛运的，他的要求得到了法院的支持，而网友小莎的境遇就比较悲惨，不仅付出了金钱，还让自己的身体受到伤害，并且维权无门。今年1月，小莎在某论坛看到一个叫“AS-vera”的自称是香港学生的诚信代购正品化妆品帖子，爱美的小莎便心动了，与对方交流起来。在交流过程中，小莎感觉对方对于自己的疑问答复得头头是道，所以就信任了对方。几经商定，对方为小莎选定了货品。

1月20日，对方给小莎一个淘宝链接，小莎出于信任拍下了商品。第二天，对方说因为我信任你，已经把货发出来了，小莎共计付款3 150元，货到之后小莎开始使用这些化妆品。

可没想到的是，一个月后小莎的脸上出现过敏现象，开始长痘了。3月15日，小莎去专柜帮同学买了一瓶贝德玛水，对比了一下发现，和自己在网上代购的同款贝德玛水的包装完全不一样。小莎就到专柜请营业员帮忙确认，发现瓶身颜色、水，都不一样，确认是假货。3月16日，小莎去了工商所和派出所报案，但按照网购发生问题投诉时遵循属地管理原则，应由卖方当地处理，所以小莎居住地的派出所不能立案，而且目前一些代购网站的服务器并不在国内，法律维权具有相当高的难度。有网友总结了经验，香港代购只是内地专柜的7折，最低价格也只能打到5折，再低则可能是假货。

所以，消费者在网购时一定要选择知名度较高的网络电子商务平台进行交易。对于私人开建的代购网站，要认真审查其资质，并在下订单时最好以文本形式进行，并保存副本，一旦发生纠纷，该文本文件将对解决问题起到关键作用。此外，针对网上代购容易遇到的冒牌商品以及质量问题等，消费者在选购时应要求代购方提供购物凭证、收银单据，同时还应记录卖方的联系电话、地址等，妥善保存邮寄凭证以备查询。

根据国内某知名网站的一项调查显示，商家缺乏诚信和缺乏有效监管是消费者认为目前网购市场存在的最大问题。面对消费者如此之高的投诉率，作为网购市场上占据主导地位的电商企业，是不是该自我检讨一下，如何才能提高消费者的网购感受，从而让这个新兴市场长久地发展下去呢？