网络协同流程管理提升软件检测服务质量

文/袁恒

网络协同流程管理提升软件检测服务质量

文/袁恒

软件检测实验室主要从事软件检测工作，这里专指提供公共服务的第三方检测机构。质量管理水平是检测质量保障的关键。本文阐述了如何针对软件检测实验室的特点，运用网络协同（CSCW），进行质量管理工作，以进一步提高整个软件检测服务质量。

软件检测实验室 网络协同 流程管理 客户满意度

软件检测实验室以软件需求为基础，运用各种测试方法和测试工具，使用人工或自动化方法，按照测试方案和测试用例对软件产品进行功能和非功能检测。对检测过程中出现的各种缺陷，进行记录跟踪、分类、分析，检验它是否满足规定的需求，并找出预期结果与实际结果之间的差别，出具检测结果报告。

提供公共服务的软件检测实验室，其质量管理体系不仅需具备以ISO 17025∶2005《检测和校准实验室能力的通用要求》作为主要依据，还应结合CNAS-CL20-2006《检测和校准实验室能力认可准则在信息技术软件产品检测领域的应用说明》行业标准，并通过中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可。

为满足信息系统和软件产品的检测需要，面向社会开展公共服务的软件检测实验室越来越多。但在检测过程中，避免和减少检测中存在的漏检、差错或差异，满足客户需求，增强客户信心，提升客户满意度，是软件检测实验室存在和发展的保障。

一、公共服务软件功能检测管理现状

一些提供公共服务的软件检测实验室，每年都会接受大量委托。包括对软件产品检测、信息系统的单元检测、集成检测、系统检测、验收检测等。通过检测、改进等程序，提升软件产品或信息系统的质量。

目前，许多政府部门为了贯彻制度改革、实施和解决数据及信息共享、加快办事效率、提高服务水平、达到管理科学化和精细化的目标，建立了一体化信息管理服务平台。通常此类平台至少包括如下功能和模块：信息门户、基础数据库、申报系统、审批系统、监管系统、相关单位数据交换、业务协同等。一体化信息管理服务平台除了在本系统、本单位使用外，还包括上级主管单位、下属单位、横向协作单位和社会民众等，涉及众多，影响面广。

通常开发方对系统和数据安全性有严格的规范，同时，对数据精度、系统性能和效率有明确的指标，对可靠性、易用性、可扩展性和可维护性也会提出相应的要求。

对于此类信息化管理服务系统，提供公共服务的第三方检测机构应提前介入，开展全生命周期的质量保障服务，以确保质量和满足客户对信息系统建设的需求。但是，开发方往往在系统上线试运行前，才提出项目验收检测的委托。

一般情况下，检测机构根据用户方提供的委托检测要求和内容，分析相关的需求文档、设计文档和操作手册，依据相关标准，制定检测方案和检测计划；根据检测流程，对相关项目或产品组织开展检测活动。经过检测，开发方对所有检出的不符合项做了修改，在检测方确认和回归检测后，确认满足了委托和文档中的指标要求，出具合格检测报告。

二、公共服务软件检测管理提升方案

对于信息化建设，项目相关单位和人员都希望能提高质量、加快速度、降低成本、提升满意度、实现价值最大化。为实现建设目标，要求检测过程能够具备：有效的质量管理流程、方法和制度；项目相关人员间的及时沟通；畅所欲言的场合和方便的沟通工具。建议采用六西格玛（6σ）的流程管理中的界定—测量—分析—改进—控制（DMAIC）模型，使用数据和流程工具，以提高质量，检测方、用户方和开发方共同参与，运用CSCW更好地理解项目目标和满足用户需求。

软件检测实验室中的质量管理主要是为了监控与改进软件检测服务过程的质量，确保检测工作能公平、公正、科学、有效地开展，提高客户满意度、为顾客增值，最终帮助检测实验室形成积极向上的组织文化。由于软件检测的根本目的就是为了保证软件项目或产品的质量，因此，检测过程的质量管理工作尤其重要。

6σ是一种追求完美的质量管理方法，最早由摩托罗拉公司提出，经过通用电气公司的应用和优化，逐渐形成了在流程管理方面的技巧和方法，成为提高企业生产质量的精益管理模式。软件检测实验室一般由于成本投入的考虑，很难全面推行和贯彻6σ质量管理方法，但其流程管理的DMAIC模型，使用数据和流程工具，对于提高软件检测质量、加强软件检测实验室制度和管理具有积极的意义。

CSCW诞生于上个世纪80年代的美国，又称计算机支持的协同工作，是协同学与计算机结合的产物。它具有充分、及时沟通、合作、协调、监督和控制的特点，是协同与计算机技术结合的产物。随着通信技术、计算机技术以及网络技术的融合，CSCW已广泛应用于各种领域，包括需要共同参与管理流程的工作。

CSCW是将项目所有相关人员组合到检测流程中，为达到检测目标分别或共同参与完成的一系列活动。检测活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式和责任等也都必须有明确的安排和界定，并通过设置权限加以控制，以使不同分工在不同岗位角色之间进行协同工作。

软件检测管理的各种文档提供、意见或建议的交流，客户满意度调查都可以在CSCW中实现。

应用DMAIC质量管理，结合CSCW，软件检测机构对所受理的委托项目或产品一旦出现明显的漏检、差错或差异，可以及时纠正。若在软件检测活动结束后，再做事后的弥补或修正，软件检测机构将付出更大的代价，对项目的所有相关方都不利。

借鉴DMAIC模型的管理思想，结合CSCW，形成一套使每个环节持续改进的流程模式。在检测的各个环节或关口，包括计划、分析、设计、执行、评估出口准则、报告、检测结束活动的整个过程中，检测方、用户方和开发方共同参与检测的改进。具体应用于软件检测实验室，在以下5个过程中加以说明：

①界定，即确认机会、定义项目界限和目标。根据软件检测实验室实际运作情况，从检测到服务，制定实施目标及其进度，确认最适合的项目检测团队及工具等相关资源。由领导层确定整体策略目标，中层负责提高检测效率和质量控制，业务层实施检测。界定前，首先需要绘制出检测服务流程，建立检测过程管理模型。应用表格和图表，记录检测项目的关键信息，如问题陈述、范围、假设、资源和进度表等，并对项目进行一次高层面审核。

②测量，即收集和展示数据，通过标准测量，权衡现行的流程和数据，建立当前检测状态，衡量现有的检测质量水平。以客户意见、建议等反馈内容、检测中发现的异常情况、软件不符合项和可能存在的检测差错为主要关注点，应用因果图、失效模式与影响分析、检查表等来检验检测效果。通过图表，结合客户的反馈，对软件检测的服务内容、检测进度、检测质量、服务态度等这些客户比较关注的内容进行及时整理。

③分析，即解释数据，建立因果关系。先前收集的数据和信息，包括检测发现的异常情况、软件不符合项和可能存在的检测差错等，结合客户反馈，经过现场测试人员和质量管理部门分析，运用回归法、方差分析、因果矩阵等各种有效的统计方法，对整个检测过程进行分析，找到检测中问题的归因和影响软件质量的关键因素，得出客观的结论，并提出有效的改进方法和措施。

④改进，即针对确定的原因找到解决方案。通过运用计划评审技术（或关键路径法）、流程决策程序图（或失效模式）与影响分析等管理方法和策略，针对出现的问题，明确改进方案。对检测中发现的异常情况、不符合项等，通过CSCW发布，由检测委托方通过相关人员修改；对于存在的检测差错，根据质量管理部门的建议，由检测人员采取增加选取、修改检测用例等方法，重新检测。

对于检测进度、服务态度等问题，在CSCW中能及时被发现，并通过采取措施，加以改进。

⑤控制，即通过实施各个步骤，确保在流程绩效中获得成果。控制是持续进行的活动，贯穿于检测的全过程。通过监控，找出进度和任务、目标之间的偏差，及时反馈信息。在制定各阶段的改进方案后，进行落地实施，监控新的系统流程，通过流程保持改进的结果，以期整个流程能够充分发挥功效。在实际操作中，统计流程控制（SPC）是常用的控制工具，通过CSCW及时纠正和解决问题。同时，定期进行客户满意度调查和检测异常情况统计。通过控制，纠正偏差，保障检测流程的管理质量。

软件检测业务的主要服务流程，包含众多不同的节点，在通过每个节点时，可以进行下一节点操作。发现问题，予以退回，返回到上一流程节点。应用流程质量管理方法，加上检测方、用户方和开发方的共同参与，在CSCW上可以通畅、及时、有效地交流与反馈。质检人员、管理人员可以监控整个项目的进程，发现问题，高效地协调解决；领导层也可以获得服务质量、服务态度、项目考核、绩效考核等客观的考核依据。

软件检测业务各流程节点说明如下：

①检测受理。市场人员通过与客户联系、沟通，在取得相关的文档资料后，在CSCW平台上通过公共测试服务的检测单位员工登录入口提交检测申请；用户方和开发方通过客户登录入口查看、确认或补充所提交的文档。

②受理审核。市场部门负责人会同项目管理审核人员审核检测申请，若可行，受理方与委托方达成协议，经双方立项审核批准后，生成项目编号，进入下一流程节点。

③项目组组成。检测部门负责人根据项目委托的不同需求，配备熟悉该项目业务和检测工具的合适的检测工程师、项目经理，组成项目组，并公布在CSCW平台上。

④项目实施。项目经理会同用户方、开发方组织开展项目计划、分析与设计，以及执行。实施中，针对用户和开发方的反馈及时作出调整；对检测出的不符合项，经用户方修改后，需再做确认或回归检测，直至符合；在开发中与原项目需求有部分变更的，应提交委托方确认；对于名不符实的，包括提供的项目文档与所测项目的内容不同、范围不同、开发尚未完成等情况，应立即中止项目实施并退回市场部门处理。

⑤报告撰写或修改。项目经理将整理后的检测记录和结果通过各项报表及时提交发布到CSCW平台上，并将检测记录、结果与提交的各项文档比对，结合平台上的反馈意见，如发现检测问题，补充检测；同时着手撰写检测报告、提交检测报告，及时弥补、修改审核部门和质检部门发现检测过程和检测报告中的各种问题。

⑥检测报告初审。检测部门负责人通过CSCW检查检测过程和初审检测报告，核查检测符合度。

⑦质检审核和批准。质检人员对检测报告进行二次审核，核查测试符合度；质检负责人对报告和测试符合度进行最终审核。

⑧打印盖章。报告打印；质检负责人在报告上签字，盖章。

⑨报告递交与归档。市场人员把报告正本发送给用户方；档案管理员将样品归档，以备查询。

整个检测过程，通过公共测试服务CSCW平台来实现，由相关方共同参与。检测单位的项目组成员，通过发布、修改等形式，将检测现状展示在协同平台上；用户方、开发方将建议或补充材料增补到平台上。必要时，还可以通过电话会议、现场项目会议等形式，及时纠正检测中的偏差；检测单位的项目管理层通过平台监督、协调、审批项目的过程，控制项目的进程和质量。

顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。作为对质量管理体系业绩的一种测量，软件检测实验室应对是否以满足要求的感受信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。ISO/TC176强调监视，指的是“定期的观察、监督、评审、测量或测试”。软件检测实验室根据客户满意度调查表，建立加数平均法测评模型对客户满意度进行测评（见表1）：

表1中：K1～K4为顾客满意度的4个要素占的比重，各为25%。4个要素分别是：K1，合同执行；K2，服务能力；K3，需求符合；K4，检测报告。X1～X5为5个等级，分别是：X1，不满意；X2，需改进；X3，一般；X4，较满意；X5，满意。

为统计计算，X1～X5分别给出分值为：X1=1；X2=2；X3=3；X4=4；X5=5。

表1 加数平均法测评模型

N11～N45是经过调查，在N项选择中，客户对该项选择的数量。

软件检测实验室应该对所有检测的项目，进行客户满意度调查，并通过反馈信息，填入加数平均法测评模型，定期统计和分析。通过整体的统计，得出该阶段客户满意度调查结果。同时，进行分项统计，获取分项结果，根据图表曲线的走向，获得需要改进的要素内容，分析原因，采取有针对性的措施，提高客户满意度。

三、后语

本文将CSCW和DMAIC质量管理结合，应用于软件检测实验室的检测流程改进，以提高软件检测的质量，从而对被测软件和信息系统提供客观、公正、可靠的评价。虽然，CSCW的共同参与性，在流程管理上增加了一定的复杂度，但正是因为CSCW，所有相关人员共同参与，才能有效降低检测差错率，避免返工。该质量管理模式为改进检测服务水平，提升检测管理能力，节约运营成本，增加顾客价值，形成积极向上的企业文化，提供有益的保障。

[1] 国家认证认可监督管理委员会.实验室资质认定评审准则[M].北京：中国计量出版社，2010.

[2] 杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M].北京：国防工业出版社，2011.

[3] 迈克尔·L·乔治.精益六西格玛（Lean Six Sigma）[M].北京：机械工业出版社，2004.

[4] 李建华，铁玲.计算机支持的协同工作[M].北京：机械工业出版社，2010.

The software testing lab mainly supports the software testing work.In this paper,the software testing lab specifically refers to third party software testing institute that serves the public.The standard of quality management is the key to assure testing quality.Taking the characteristics of software testing labs into consideration,the paper discussed how to carry out the quality management work in the software testing lab which is running Computer-Supported Cooperative Work(CSCW),and to improve the overall quality of the software testing services.

Software testing lab;CSCW;DMAIC;Client satisfaction degree

（作者单位：上海市软件评测中心）