每月案例点评

每月案例点评

争议焦点网购笔记本电脑出故障，企业用户来维权

案例回放：

处理过程：

接到曹小姐申诉后，12365工作人员立即与生产厂家取得联系，阐明法律法规的相关规定，要求厂家依法帮助消费者换机。经调解，厂家也认识到了自己的问题，积极配合处理，最终为消费者免费更换了一台全新的笔记本电脑。

专家建议：

根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中第十三条规定：在整机三包有效期内，微型计算机、外设商品出现本规定中《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品。因此厂家以开具的发票为企业用户为由，拒绝履行相应的三包规定是没有道理的。

另外，在《中华人民共和国消费者权益保护法》第一章第二条中规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。一些厂商据此认为，只要是企业用户就不属于一般消费者，并因此拒绝履行有关三包规定，这种看法是非常主观错误的。消费者开具发票时有选择权，不论是个人用户还是企业用户，只要是为生活消费所需而购买、使用商品或者接受服务，就应当受到有关法律法规的保护。

争议焦点家具甲醛超标，长期通风无好转

案例回放：

处理过程：

12365工作人员接到消费者投诉后，立即与该家具店取得联系。经了解，消费者购买的家具正是他们的供应商生产的，但供应商的实际生产地址在奉贤区，并且对产品的争议问题均由厂家总部直接处理。奉贤12365分中心工作人员告知厂家甲醛自测盒所测得的数值属实，对方态度终于缓和了下来，同意为消费者全额免费退货。

专家建议：

本案中，厂家向消费者提供了不符合质量标准的产品，特别是甲醛超标，违反了国家强制性标准规定要求，侵犯了消费者权益。在消费者遇到产品质量问题需要检测时，经常会遇到检测过程复杂、检测周期长、检测费用高等难题，甚至会被厂家以检测数据受装饰装修涂料干扰为理由来搪塞，规避自身的产品问题，造成维权困难。在本案中，消费者使用空气甲醛自测盒进行自测，虽然其结果不能等同于权威机构的检测结果，但为维护自身权益提供了一定的佐证，也不失为一个简单便捷的维权方法。

同时也提醒消费者：在购买家具时，一定要了解家具的真实情况，订立家具买卖合同，清楚约定产品的材质、成分、规格等，并索取发票。一旦利益受损，可以依法维权。

（信息来源：上海市12365产品质量申诉举报中心）