每月案例点评

每月案例点评

争议焦点上网本退货遇障碍，不留外包装惹纠纷

案例回放：

处理过程：

12365质量热线接到来电后，第一时间与经销商取得联系，协调处理阮小姐所反映的问题。经销商表示，收取产品外包装费用是根据生产厂家的要求代收，并非经销商单方行为。同时，工作人员也了解到，购买产品时，经销商并未告知或明示消费者需要保留产品包装。最终经调解，经销商为阮小姐免费更换了上网本。

专家建议：

当产品符合三包规定可以进行退换货时，一些商家常常以需要提供完整的包装为由，在用户办理退换货时设置障碍。但根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，调整的对象是微型计算机主机、外部设备、选购件等产品本身，并不包含上述产品的包装。因此，当产品出现性能故障符合退换货条件时，经销商或厂家应当退换货，而不能人为设置障碍，侵犯消费者合法权益。

12365同时提示消费者，如果商家在销售产品时有特别注明或提示外包装箱保留期限的，为了避免不必要的麻烦，消费者应尽量保存好外包装。

争议焦点空调制热效果差，究竟谁之过？

案例回放：

处理过程：

12365质量热线接到闫小姐来电后，迅速与生产厂家取得联系，要求厂家妥善解决好消费者遇到的问题。同时，厂家售后服务人员也积极配合处理，提供相应解决方案供消费者选择。最终经过调解，厂家为闫小姐全额退款。

专家建议：

专家表示，以出风口温度衡量空调制热效果并没有依据。因为除了出风口温度外，还有很多因素，比如房间温度、房屋结构和面积大小、出风量大小等等，都会影响空调实际使用效果。

空调制热有两种方式：一是热泵式，二是电加热式。热泵式空调对工作环境温度有一定要求，当环境温度低于5℃的时候，空调热交换效率将大大降低，而且由于外机结霜的缘故，空调在工作一段时间后就要停止化霜，导致热效率降低，影响制热效果。电加热式空调在工作中不受环境温度影响，在低温下可以正常工作，但耗能大。通常情况下，冬天空调出风口温度在40℃～45℃。

消费者在购买时可以根据使用房间的实际情况，选择功率大小合适的空调。一般来讲，面积在10m2左右的房间，选购1P功率的挂壁式空调就能满足需求；面积在15m2左右的房间，可选择小1.5P的挂壁式空调；面积在20m2左右的，可选择大1.5P或2P的挂壁式空调或2P的落地式空调；20m2以上可根据实际房间大小选购相应功率的落地式空调。

（信息来源：上海市12365产品质量申诉举报中心）