人性化管理在健康体检流程中的应用效果观察

王靓

笔者通过观察 2010～2011年在解放军第 86 医院体检中心参加体检的人群，采用人性化管理模式后其心率、收缩压、舒张压的结果，并于体检结束后进行SAS评分，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将 2010年12月～2011年6月来在我院进行体检的人群 268 例随机分为两组。实验组 134 例（男 69 例，女 65 例），平均年龄（47.42±10.25）岁；其中慢性心脏病 13 例，高血压 25 例，糖尿病 21 例，无精神类疾病患者。对照组 134 例（男 66 例，68 例），平均年龄（48.01±10.76）岁；其中慢性心脏病 14 例，高血压 23 例，糖尿病 21 例，无精神类疾病患者。两组人群一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用常规管理的体检流程，包括常规的导医、资料管理并按照体检预约，前期准备、体检中的工作安排及体检后的通知安排等。在体检预约时根据体检人数及信息合理安排体检时间，在前期准备中仔细检查体检设备的运转情况及体检物品是否准备充足。在体检时安排导医进行提示及回答受检者疑问。体检后确保通知发放的准确性并于通知发放时附上与受检者疾病有关的健康知识，以此对受检者进行一定程度的指导。

1.2.2 实验组采用人性化管理的健康体检流程进行体检，其在常规体检流程上增加下列操作流程。

1.2.2.1 人性化的环境 对医院的导航标志、颜色及采光进行合理设计，使参与体检的人士能够轻松方便地了解体检流程并完成体检项目。医院中各标示做到显著但不刺眼，区分度强但又便于理解，医务人员着统一服装于胸卡便于识别，同时在体检处设置温馨提示等使患者乐于接受并遵守体检项目的相关规定。

1.2.2.2 人性化的服务 对参与体检的个人或单位于体检前进行适当的宣教，事先告知体检时应注意的事项。为体检者提供体检前的饮食指导，为其阐明体检前应禁止食用的食物。在体检时，对操作进行简便易懂的解释，用语恰当，尽量避免专业词汇，语调应平缓，以此帮助体检者消除紧张情绪[1]。此外，在抽血完毕后为患者提供一份由医院准备的早餐，使患者感到贴心，由此建立一种相互信任的关系，利于后续体检工作的开展[2]。

1.2.2.3 人性化的流程 合理安排体检者的体检顺序，根据受检方的不同需求而制定适合的体检项目推荐，鉴于特殊职业及高危职业的受检者的职业性质，可向其建议不包含于常规体检内的额外检测项目。在体检过程中根据检测项目的时间错开受检方来院体检的时间，做到少排队、不排队，从而避免在长久的等待过程中受检方产生负面情绪而影响体检结果。

1.3 评价标准 选取患者心率、收缩压、舒张压等容易受情绪影响的体检检测项目作为评价其体检时紧张情绪的指标。此外，于体检流程结束进行焦虑自评量表（SAS）评分。

1.4 随访 对所有患者进行为期 6 个月的随访，并对于指标处于临界值的患者择日进行复检。268 例体检者均完成随访，随访率 100%。

1.5 统计学方法 所有数据采用SPSS16.0 统计学软件进行处理，计量资料采用t检验，检验标准α=0.05，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

实验组平均心率、收缩压、舒张压显著低于对照组结果，差异有统计学意义（P＜0.05）。此外，实验组的SAS评分显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者心率、血压及SAS评分比较

3 讨论

随着现代医学知识的普及，政府对于预防医学的大力宣传，人们对于疾病的认识也愈发深刻，每年参加体检的人数也日益上升，对此如何合理安排体检的流程对提高体检的质量具有重要意义[3]。许多受检者对医院或体检中心依旧心存恐惧，这在血压、心率的测定上尤为明显。故应采用人性化管理和人性化服务的方式，减少患者焦虑的情绪，提高体检的质量。

笔者通过观察体检者心率、血压及焦虑自评量表评分发现，人性化的管理模式可以减少患者体检时紧张、焦虑的心情，使患者能以轻松地心情完成各项检测，可减少由于紧张而造成的交感神经的兴奋，从而避免造成心率和血压额外的加快和升高。

综上所述，采用人性化管理不仅能够使患者体验更方便、舒适、快捷的体检服务，并且能够显著提升医院的整体水平，树立医院良好的形象和品牌。与此同时，医院还可以通过延伸体检服务进一步提高服务质量，可于体检报告出来后，对于有需要的患者进行体检后的指导与宣教，并定期与其沟通联系，询问病情的进展并给出专业的建议，为其健康幸福的生活提供医疗保证，这能使人性化服务的应用深入到一个新的层次。

[1]朱明范，朱玉萍，梁运转，等.人性化服务表示在体检流程中的应用[J].中国误诊学杂志，2010，10(33)：8177-8188.

[2]曲明苓，陈雁敏.体检中心的服务与沟通技巧[J]中国实用医药，2011，6（26）：252-253.

[3]田京发，王晓敏，刘俭，等.体检流程对数据质量的影响[J].中华健康管理学杂志，2009，3(5)：285-289.