论民办高校图书馆参考咨询服务体系的构建——以南宁学院图书馆为例<br/>

论民办高校图书馆参考咨询服务体系的构建——以南宁学院图书馆为例

2013-05-28蒙超陆晓胡小梅

中国教育技术装备 2013年18期

蒙超陆晓胡小梅

南宁学院南宁 530200

1 前言

南宁学院前身是邕江大学，是一所民办高等专科学校。2012年，教育部下批文同意邕江大学升格为本科高校并更名为南宁学院。南宁学院图书馆始建于1985年，迁入新校区后，新图书馆建筑面积达到26 587平方米，生均面积3.05平方米，阅览座位2132席。目前馆藏文献总量1 345 275册（生均154.39册），其中纸质图书743 275册（生均85.3册），电子图书60.2万册，非书资料5888片。新图书馆具有较强的现代化功能特征，采用与国际接轨的开放型服务运行模式。在新的起点上，如何发挥南宁学院图书馆应有的功能，为读者构建一个服务方式灵活、管理手段先进、使用效果良好、现代与人文气息并重的信息服务中心，其中，参考咨询服务是一个需要认真研究的课题。

笔者就广西11所民办高校的图书馆进行网络调查，调查结果显示，只有1所高校的图书馆有简单的QQ咨询服务，其余的高校未开展相关的参考咨询服务工作。由此可见，相对于公办高校，民办高校图书馆开展参考咨询服务还不多，图书馆服务还只是停留在传统的借阅服务，没有很好地开发利用馆藏文献资源深层次的价值。

2 民办高校图书馆参考咨询服务的必要性

随着互联网技术的不断发展，用户获取信息的方式逐渐多样化，图书馆服务如果还停留在借阅服务、到馆服务，将会跟不上用户的信息需求，用户对从图书馆获取信息的热情将会大打折扣。因此，高效利用现有人员、馆藏资源，结合图书馆系统开展参考咨询服务，充分开发二次馆藏信息资源，为用户提供直接、有效、快捷的信息，将是图书馆未来提供信息服务的大方向。

2.1 参考咨询服务是图书馆工作的心脏

从信息的运动过程来看，图书馆的工作业务领域包含了信息的搜集、加工、整理、存储与开发利用，参考咨询服务即是基于读者需求的文献信息开发利用工作，对读者需求最敏感，也最能体现图书馆独具特色的人文精神，工作方式灵活多样，能满足读者个性化需求，更能体现图书馆“用户至上”的服务精神。图书馆是书籍的海洋、知识的殿堂，用户如何在浩瀚书海中找到合适的文献资料，这个重任就落到了参考咨询馆员的身上。随着互联网技术的发展，图书馆依托网络信息平台打造全方位的参考咨询服务，开展FAQ服务、QQ咨询、E-mail信箱、学科导航、馆际互借、文献传递、图书馆培训、定题服务、科技查新等服务，逐步实现“为人找书、为书找人”的服务宗旨。

2.2 参考咨询服务是信息传播与交流的中介

希·拉·阮冈纳赞在《参考咨询》一书中指出：“参考服务是建立读者与资料个别接触的过程”，“参考服务就是通过对每个用户的个人服务，以帮助他去找到所需要的文献，来建立起读者与图书馆之间的联系”。由此可见，参考咨询服务在文献信息传播与交流中发挥着重要的中介作用。图书馆历来是信息文化知识的服务中心，在网络信息飞速发展的今天，参考咨询馆员通过高效、便捷的网络信息平台，对用户的需求进行实时服务，有针对性地为用户提供文献信息资源，向用户提供经过参考咨询馆员筛选、提炼的信息资源。

表1

2.3 参考咨询服务是图书馆发展的需求

随着南宁学院升格为本科高校，在人才培养层次上，将从稳定专科生的培养逐步发展成以本科为主的办学规模，适度发展与南宁市相符的亟需教育和职业教育。图书馆作为学校文献信息中心，将为教学、科研及学习提供全面的文献信息保障。霍普金斯大学的张甲先生说：“在新环境下，图书馆资源、技术和服务要找到一个结合点，用户驱动的服务是未来图书馆发展不可逆转的趋势，要由读者选择信息解决的方案，满足用户个性化的需求。”要始终关注用户需要什么样的图书馆服务，随着用户信息需求的变化，图书馆的服务方式也应该随之改进，逐步开展更为深层次的参考咨询服务，为用户提供准确、快捷、有效的信息资源，节约用户获取信息的时间。

3 构建南宁学院图书馆参考咨询服务体系

随着南宁学院新校区图书馆的建成，图书馆的服务项目不断增加。为使广大读者充分了解和有效利用图书馆的信息资源，提高图书馆在教学、科研及学习中的服务价值，参考咨询服务体系的构建势在必行。

3.1 参考咨询服务部的设立

参考咨询服务部是当代高校图书馆的重要部门。如果说采编部是高校图书馆的基础，流通部是门脸，那参考咨询部就是心脏。它能充分体现高校图书馆服务读者的状态，体现一个图书馆的活力，更能展现出图书馆为读者服务的增值作用。馆员根据读者的不同要求，针对不同的学科，利用不同的方法和手段对文献进行开发和利用，来为读者提供全方位的文献信息服务。

参考咨询部筹建初期，工作开展由采编部员工兼顾负责，待服务开展比较成熟后再分离出独立的参考咨询部。以开设检索课程、解答咨询、专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。

3.2 参考咨询服务项目实施方案

1）为有效推广参考咨询服务做好宣传工作。宣传的目的是使全校师生全面了解和参与参考咨询服务工作。配合新图书馆启用的一系列宣传活动，推出参考咨询服务，介绍各项新开展的服务项目、服务内容及服务对象。具体内容如表1所示。

2）参考咨询服务要开展的项目。

①解决常见问题。服务于读者更好地利用图书馆，是参考咨询的基本服务之一。搜集整理读者利用图书馆过程中遇到的常见问题，放在网上供读者查找帮助并根据读者反馈问题，定期进行更新。经调查，目前很多学生使用图书馆还只是停留在馆藏文献借阅，图书馆其他信息服务功能很少得到开发、利用，这与图书馆自身的主动推广普及工作没做到位有一定的关系。所以从开展常见问题服务开始，及时帮助学生解决使用图书馆中遇到的问题很有必要。与此同时，能够有效地提高图书馆馆员的服务意识。

②建立咨询台服务。几乎每个高校图书馆都会开展这个项目，也是参考咨询的最基本的服务之一。我馆咨询台服务工作由借阅部服务总台的老师兼顾，负责解答读者提出的问题。随着网络信息技术的发展，很多读者习惯在线提问，不一定非得到馆咨询。因此，读者还可以通过图书馆页面上设立的“QQ咨询平台”“E-Mail邮箱”等多种在线网络咨询，这样就可以保持24小时内在线答复读者疑惑。

③做好文献传递和定题服务。随着南宁学院升本成功，2013年将首招本科新生开始本科教学。学校也不断引进高学历、高技能人才为学校服务，他们将在各自的学科领域发挥专长，为学校的发展添砖加瓦。为此，图书馆要为他们的教学、科研提供文献保障，届时文献传递和定题服务必不可少。当读者需要一些我馆没有的文献资料时，图书馆将利用图书馆联盟资源为读者查找获取文献，减少读者查找文献的时间，提高科研工作效率。针对教师的课题提供一对一的个性化信息服务，根据课题进展阶段不同，提供相适应的文献信息资源，为教师的教学和科研工作提供便利。

④有效开展馆际互借。充分利用中国高等教育文献保障系统（China Academic Library & Information System，简称CALIS）成员馆的资源，为南宁学院师生办理广西高校图书馆馆际互借证，供师生到各个成员馆借阅文献。

⑤学科馆员制与网络学科导航。针对学校的重点学科领域，设立学科馆员制度。学科馆员是高校图书馆的精英，代表着高校图书馆形象。学科馆员的素质是现代高校图书馆馆员素质能力的集中体现。学科馆员服务是“以用户为中心”的信息服务形式。学科馆员需要走出图书馆，与相关的院系师生和主管科研的院系领导、学术带头人建立经常性的联系，定期了解他们的教学和科研进展情况、学术开展情况以及对文献信息的需求情况。学科馆员不但可以主动获取用户的需求信息，而且可以主动将图书馆的资源、服务及相关政策信息推送给用户。未来高校图书馆的参考咨询服务工作大部分是在网络环境下运行的，所以为了满足师生的信息需求，参考咨询服务得到进一步的深化和推广，必须有稳定可靠的开放性网络支撑，尽可能多设置一些检索终端。网络学科导航是网络技术发展到一定时期参考咨询服务的新形式，为方便用户，目前图书馆将网络信息资源选择、整理、组织并链接到本馆主页，提供网络导航服务，不断更新以满足读者需求。

⑥新生入馆培训，指在图书馆开展指导用户检索图书馆文献信息的服务。由于南宁学院目前大部分还是高职生，底子相对薄弱，利用图书馆提升自己的意识不够，所以用户培训势在必行。图书馆采取网上教育和文献检索课教育相结合的用户教育方式，扩大用户培训的受众面和用户培训的深入性，每年新学期开学由图书馆负责新生入馆培训，收集各类型学术讲座资源提供给学生，在图书馆主页设置新生入馆培训“PPT”“用户手册”等导航，指引读者如何利用图书馆。同时由图书馆老师开设有文献信息检索课，供全校学生选修，培养学生利用信息资源的素养。