如何提高图书馆服务能力和水平

徐小辛

图书馆给人群提供知识和文化，通过阅读书籍可以达到修身养性，丰富视野的目的，基于这一状况，作为图书馆的工作人员，需要有职业素养和奉献精神，为了获得广大读者的认可，要将服务工作做稳做好，将读者摆在第一位，使图书馆形成科学、开放、综合的环境，需要强有力的服务作为支撑，进入21世纪，人类社会已经步入了一个崭新的知识经济时代，信息及信息技术正以前所未有的深度和广度渗透于社会的各个层面，将不断的改变着我们的现在和未来，影响着国家的发展、社会的进步、行业的创新和个人的成长。特别是随着网络技术和数字技术的发展，作为服务于全社会集文化、教育、信息为一体的图书馆，对其管理水平、工作内容、服务质量都提出了新的要求，许多传统的观念、方法和技术已经不适应当今图书馆现代化管理的需要。今后衡量图书馆服务能力和水平的主要标志，将是能否拥有丰富的信息资源以及能否为用户提供全、新、快、准的信息服务。

1 读者满意程度是判断图书馆水平的重要标准

阅读图书资料是人们认识世界、获取知识的重要途径，人们通过阅读图书资料可以分享前人科学研究的成果和经验，从而可以在前人研究的基础上进一步的发展，推动人类社会文明和经济的发展。

1.1 流通服务工作是满足读者需求，扩大服务半径，提升服务水平的重要工作

我馆深入读者，认真调研，通过召开读者座谈会、发放读者意见调查表等措施，及时了解并解决了服务中存在的问题。各流通科室通过新书推荐展架、大厅电子显示屏、海报图书等多种途径进行新书宣传，提高了馆藏文献资源的利用率。经过不懈努力，成立了教育系统、检察院、电力公司等7个基层流通点，有效扩大了图书馆服务半径，提高了服务效益。

1.2 积极探索新方法、新手段，通过开展丰富多彩的活动，积极为特殊群体提供优质服务

在满足每周正常开放至少60小时的基础上，利用周末、寒暑假、法定节假日等特殊时段，适时组织青少年读者开展包括志愿管理员体验营、演讲比赛、微博有奖征文、阅读游园会、阅读夏令营等阅读成长体验服务；为5周岁以下的小读者准备了免费开放的亲子互动阅读空间——幼儿活动室；针对65周岁以上老年读者及腿脚不便的读者实施定期阅读推荐-电话借阅-送书上门的服务；针对特殊教育学校的残障青少年开展“小鬼当家·爱心义卖”的阅读互动活动；针对进城务工人员，开展春运火车票网上订票指导帮助，为他们解决燃眉之急。该馆还从硬件上为残障人士修葺盲道，提供轮椅，建立视障阅览区，提供盲文图书、盲文打印机等道具。努力实现真正覆盖全部年龄段的全免费开放的公共图书馆。极大地丰富了群众文化生活。吸引着越来越多的人将自己的业余时间投入到阅读活动中来。

1.3 参考咨询是图书馆开发的又一项便民服务

我馆在不断的管理服务过程中决定成立了参考咨询部，负责读者咨询、文献信息搜集、汇编及为政府机关决策、企事业单位提供专题文献等服务。2011年，首次完成了针对政府机关决策的二次文献汇编刊物《参考资讯》。2012年，开始通过微博、微信、网站在线、qq群、电话、表单等7个互动渠道为读者提供实时在线的参考咨询服务，并通过邮件向企事业单位提供专题文献资料；2013年，创新开展进“两会”服务，为县级两会代表和委员提供了现场的咨询打印服务，同时参考咨询服务还参加了吉林省图书馆参考咨询服务联盟，通过网站在线、全省互联的方式及时准确地为咨询读者提供解答，尽力为读者提供方便及时的文献信息服务，显著提升了服务层次。

2 如何增强图书馆服务质量

如何改进服务，使广大人民群众享受优质、高效、便捷的服务，成为公共图书馆的一项中心任务。近年来，各地公共图书馆积极创新服务模式：借书、还书如在ATM机上存取款一样方便，不用跑来跑去；利用电子书阅读器下载电子资源，可随时随地随心阅读……日益便捷、完善的借阅服务让人们更充分地享受“悦读”的过程。

2.1 现代图书管理员必须积极创新服务机制

进入信息时代，以因特网为代表的信息网络已造就了一个全新的信息交换平台。现有的图书馆服务必须由被动转为主动、由静态转为动态、由一般转为特色、由满足基本服务转为高质、高效、高层次服务，并逐步形成一种与信息时代完全相适应的全新的服务机制和模式。图书管理员也不再是传统意义上的、价值不太高的图书管理员，而要让自己真正担当起信息专家、信息向导、信息管理者、信息顾问、系统专家等角色。图书管理员的素质是影响图书馆服务水平的重要因素，因此作为新形势下的图书管理员，要能掌握时代脉搏，完成从书本典藏者到知识导航者的角色转换。首先，图书管理员要勤于思考，勇于创新，运用创造性思维，科学合理地将长期客户分类，主动了解他们的需求，利用已有的信息资源，在用户需要的时候以第一时间传递出去，实现和创造出信息的最大价值；其次，努力实现国内外图书馆业务联网，及时收集、整理、编译、存储各类信息和数据，积极拓展服务领域的广度和深度；第三，要具备较强的人际交流技能，服务语言要具备科学性、规范性，并具有一定的艺术性，即文明、优美、准确、简练、得体，充满情感色彩，富有幽默感。要提倡“一切为了读者”的精神，要坚持读者至上和读者为本的原则，让客户在愉悦中阅读、查询、进行网上信息浏览和从事研究工作。

2.2 全面提升县级数字图书馆的服务能力

作为国家数字图书馆建设的一项重要内容，国家图书馆启动了“县级数字图书馆推广计划”。该计划将使国家图书馆优质的数字资源通过文化共享工程的平台推送到全国每一个县，以丰富县级图书馆的数字资源，在今年年底前使全国2940个县都具备数字图书馆服务能力，从而使全国的县级图书馆都进入数字图书馆时代，形成资源总量丰富、资源更新及时、服务方式便捷、服务手段多样的县级数字图书馆服务体系。“县级数字图书馆推广计划”是我国在新的历史条件下全面提升公共文化服务水平的一个重要举措，它的实施将使县级图书馆在普及科学文化知识、活跃城乡人民群众精神文化生活方面真正发挥作用，由此带动县级图书馆、乡镇文化馆（站）以及社区文化室的公共文化服务，使其具备普遍开展数字图书馆服务的能力，以更好地满足基层群众日益增长的精神文化需求，丰富人民群众的文化生活。

随着所承担的文化职能的日益丰富，图书馆对人才的需求也变得更高，现在图书馆拥有新管理思维的新人，这为传统的图书馆注入了一股新鲜的血液。服务的拓展让很多人成为了图书馆的常客，他们的目的不再是单纯地读书、借还书，而是来参加各种文化活动，“图书馆正在慢慢向公益的文化交流平台发展，这大大提升了现代图书馆的魅力。”