交往行动理论视角下社区服务居民参与的改善——基于天津市河北区建昌道社区服务中心的调研<br/>

交往行动理论视角下社区服务居民参与的改善——基于天津市河北区建昌道社区服务中心的调研

2013-05-14曹冬冬

城市观察 2013年6期

◎ 曹冬冬

社区是城市居民生活的基本单位，随着居民生活水平的提高，居民对于社区服务的数量与质量的要求也越来越高，城市社区服务发展水平的高低将直接影响居民生活质量的好坏。目前，国内多个城市都在建设社区服务中心，推行居改社等试点，建昌道社区服务中心作为天津市首个社区服务中心建设的试点，发展最早，设施也最为完善，对于城市社区服务中心的建设与发展具有很强的代表性。本文以建昌道社区服务中心为调研地点，从社区服务中心发展过程中的居民参与入手，运用哈贝马斯的交往行动理论，具体分析了建昌道社区服务中心发展过程中的不足，并提出了相关对策，以促进社区服务中心更好更快地发展。

一、交往行动理论

哈贝马斯的交往行动理论强调沟通和沟通行动。他认为目的性行动，其行为取向是盘算着选择最佳手段去实现明确的目标，目的的合理性是一个较为压制人的手段，“因为社会行动是按照两种行动方向加以区分的，这两种行动方向，就是通过利益状况表现的一种行动合作化，和通过规范成就所进行的社会行动”①。因此，真正的合理性应存在于沟通性的行动之中，也就是人与人之间思想、意识、观念、情感和情绪等方面的交流、讨论、对话、争论，通过这些语言的或非语言的符号来理解彼此的情景和他们各自行动计划的手段，以便使他们能够在如何协调自身的行为上达成一致。所以沟通性行动是合理化的行动。哈贝马斯的交往行动理论强调了沟通在人们交往中的重要性，通过沟通达到理解，进而达到意见一致。意见一致形成于相互理解、共享知识、互相信任、彼此一致的主体之间的共同性的末端。②笔者认为在社区服务当中，社区实体服务人员与社区居民之间就应该通过这种沟通性的行动，产生合理性行为。通过沟通使社区服务人员能够真正了解居民的需求；通过互动也使居民对社区的发展、规划有个详细的了解，从而使得社区与居民之间相互理解、相互信任。通过社区工作人员与社区居民的互动，甚至讨论、博弈，使二者的思想与认识达成一致，不仅有助于社区服务中心做出更好的为居民服务的决策，同时也易于被居民了解并且有助于政策的具体执行实施。

把交往行动理论运用到社区服务中，在社区建设资源短缺的状况下，通过加强社区服务人员与社区居民之间的交往、互动，让社区服务人员深入到社区居民之中，了解社区居民自身的需求与参与之间的矛盾，从居民的需要出发来解决居民迫切需要解决的问题，吸引居民参与社区服务的建立与发展，让居民参加社区服务中心的相关活动，从而使社区实体服务人员与居民之间的共同价值取向多一些，促进社区服务提供者与受众者之间的互动交流与相互理解。通过这样一种机制，来调动社区居民参与社区活动的积极性，增强居民的社区主人翁意识，有利于社区服务的开展。

二、建昌道社区服务中心调研

（一）建昌道社区服务中心简介

建昌道社区服务中心于2009年正式成立，位于天津市河北区建昌道街康桥丽社区内，中心大楼占地面积近3000平方米，是全市社区服务较为齐全的街级服务中心之一。它由“三个中心”、“六个服务站”和“一个基地”构成。“三个中心”是综治信访服务中心、行政事务服务中心、劳动保障服务中心；“六个服务站”即社区党员志愿者服务站、社区文体活动站、社区卫生服务站、居家养老日间照料服务站、社区食堂配送站和信息查询服务站；“一个基地”即教育培训基地。这些服务单位统一集中到综合服务中心大厅，设立30个服务窗口、6个接待室，涵盖90余个服务项目，变分散办公为集中办公。通过实地调研与参观，我们发现，在中心一楼大厅内设置有6个接待室、21个服务窗口，为居民集中办理各种服务。二楼有幼儿教育、电脑室、老年棋牌室、会议室、中医保健室，三楼有舞蹈室、钢琴室、健身室、合唱室等。大楼内部设施齐全，内容丰富，并且楼梯还设有专门供残疾人使用的自动座椅，方便残疾人服务。

（二）建昌道社区服务中心存在的问题

建昌道社区服务中心是建昌道街道办事处将其一部分服务职能下放到社区的一次尝试，至今已有3年的发展历史，从中心的建设上看，各种硬件与软件设施都比较齐全，是天津市第一个并且是设施较为完善的社区服务中心，作为社区服务中心的试点进行建设发展。但经过深入的调研，尤其是与社区服务中心相关领导的深入访谈以及与当地居民的个案调查，我们发现，建昌道社区服务中心在取得已有的成就之外，还有许多需要完善的地方。

案例1：中心大楼占地建设问题

在建昌道社区服务中心刚刚建立之时，区财政局拨款800万建设办公楼，由于缺乏建设用地，中心大楼就占用了康桥里原来的一处停车场，导致居民强烈不满。平日里，居民在这里停放自行车、电动车、私家车等，很方便，中心在没有同居民商议的情况下便施工建设，导致居民车辆无处停放，只得放在居民楼下，这样极易导致车辆丢失，部分居民为防丢车，甚至把自家的自行车每天回去后都搬回家里，等白天出去时再搬下去，极其麻烦。

案例2：菜市场问题

据康桥里居民王某反映，每到下午四五点下班的时候，小区的东门就会很堵。这是为什么呢？原来小区东门不宽的道路两侧摆满了小摊，有卖菜卖水果卖玩具等等，下班时人和车辆比较多，由此道路变得拥堵不堪，周围的卫生情况也变得很差。难道就没有专门的菜市场吗？王某告诉我们，原来小区外边是有一个菜市场的，去年被中心承包给别人了，由于中心和承包商后来没有达成协议，这些卖菜的便跑到小区里面来了。

案例3：窗户防护栏问题

在康桥里社区，我们对居民进行个案访谈。两位居民告诉我们关于窗外防护栏的问题。社区服务中心为了大家的居住安全，为居民们安装上了窗外防护栏。这里的居民很高兴，安装防护栏一方面可以加强安全，防止人员或物品从窗台上落下；另一方面，居民们就可以在窗户外的窗台上摆放花草或者杂物，实际上是扩大了房屋使用面积。但这造成一个问题，那就是居民楼凸凸凹凹，窗台外放杂物较多，不大美观。为迎接上级领导检查，让居民楼变得更加规整与美观，建昌道社区服务中心相关领导就下令拆除窗外防护栏，并为居民们免费安装窗内防护栏。此举遭到广大居民的反对，他们甚至在今年5月份进行了上访，强烈反对拆除窗外防护栏。刚开始，中心还继续拆除窗外防护栏，将中心附近的居民楼的窗外防护栏拆掉，换成窗内防护栏，但迫于居民压力，距离较远一些的居民楼的窗外防护栏没有拆换，后来此事不了了之。

案例4：中心资源使用率问题

建昌道街道社区服务中心虽然是一个各种设施和服务较为完善的社区，但是其内部的诸如健身房、钢琴室、茶社、电脑室等各种服务都是“不轻易”对外开放的，小区的居民说那个健身房和棋牌室等平常都不对他们开放，只是在上级领导来检查的时候才装装样。而李科长则说，中心这些活动设施只有以社团名义申请才能允许其使用，否则这么小的地方连一个小区的人都安排不下，更何况是整个街道。

通过以上四个简短的案例，从建昌道社区服务中心的角度来讲，中心存在以下三点问题：

1.“中心”经费保障问题。由于“中心”处于起步阶段，各项运营维护成本较高，仅水、电、暖气、设备维护、保洁等必需的经费经粗略估算每年近30万元，这些费用都需要街道自筹解决。因此，综合服务在为百姓带来便利的同时，也增加了街道的负担。因为如何让中心更好地长期运作下去，重要的一点就是保证运作资金来源，没有资金来源，再好的社区综合服务也是运作不下去的。

2.“中心”建设用地问题。加大社区建设力度，必须解决社区建设用地问题，这是当前各街道面临的实际问题，也是制约社区建设发展的瓶颈。建昌道社区服务中心如果要强化对居民的服务功能，必然带来中心建设用地与规模的扩大，然而在城市社区建设中，服务中心的建设规模和范围受到很大限制，很难进一步扩大服务中心规模，提供更加完善的社区服务。

3.“中心”管理权限问题。随着“中心”的运行，各职能部门工作中心“下沉”了，工作效率大大加快，但从与上级部门的联动机制上还有待于进一步加强。虽然是综合服务中心，实际上仍然是多头管理。如路灯照明、井盖丢失、道路坑洼等事关百姓实际的问题，由于街道管理职能权限有限，只能起到协调服务的功能。将问题反映到相关单位，何时解决要由相关单位说了算，缺乏必要的联动机制。

4.社区服务资源利用不充分。社区服务中心内部虽然有较齐全的硬件设施，但是居民的参与度不高，一方面是因为场地有限，无法容纳这么多居民，另一方面是因为维修费用过高，在没有维修资金下拨的情况下，该中心采取了限时限对象的方法，只有以社团名义来申请场地时才允许进入活动室，个人是不允许使用中心内的娱乐健身等设施的。

5.居民参与度不高，对中心较为不满。从居民角度来讲，他们对中心的职责功能等还不太了解，从案例2菜市场问题中就可以看出，菜市场的外包不是建昌道社区服务中心的职责范围，而居民们却把它归结于中心的过失。双方缺乏有效的沟通，由此导致居民对中心不满意。

6.上级政府干预过多，服务中心自身定位存在一定问题。社区服务中心所提供的社区服务绝大多数只是由上级政府主导，只是对政府要求的执行，社区还没能很好地介入到社区居民中来，还没有充分发挥自己所具有的功能，对于居民的情感和真正的需求，没有给予细致的关注，社区居民对社区服务中心还没有形成应有的认同与归属，使得很多社区服务处于闲置状态，而居民的很多需求也没有得到很好的满足，造成了社区资源的浪费。而日美等西方国家的社区服务中心的建设，则给予社区服务中心很大的自治权，提倡居民自治，并积极引入第三部门与社区企业等多方力量参与社区服务，进而减轻了政府负担，同时为居民提供了更好的服务③。国内在社区服务中心建设中，要注意适当分权与放权，并积极引入社会企业参与到社区服务建设中，甚至等到社区服务中心发展成熟之后，应当移交给社会，充分扩大居民参与，实现居民自主管理。

三、交往行动理论下的原因分析

社区是社区居民活动的场所，社区居民通过与社区及其相关组织和人员的互动沟通，共同参与社区活动，能够调动和利用社会资源，形成社区凝聚力，实现社区整合。在影响社区服务的诸多因素中，交往互动不足也是其中一个重要因素。运用哈贝马斯的交往行动理论来解释社区服务中存在问题的原因，可以归结为三个方面（如图1）。

图1 社区服务中存在问题的原因

（一）社区供给与居民匹配度低

从中心的职能设置上来看，我们会发现，其实社区服务很大部分只是在执行上级下发的任务，社区服务人员只是帮助有需求的居民代办“低保”，只是对政府项目的执行，而对于居民更深一层的需求却关注得不够。这些社区服务在政府的指导下开展，这就决定了在其已开办的项目中，属于政府动员型的项目占有较大比例，政府为了达标强行推动，而一些居民亟需办的项目往往会因其“小”、不易“出彩”而得不到及时办理。这就造成了一种现象：社区服务中心提供了很多服务，可是这么多服务却没能解决居民最亟需的问题，从而出现了社区供给与居民需求的脱节。

（二）居民需求与居民参与不对称

不同的社区居民对社区有着不同的服务需求，他们对社区提供的服务既有相当程度的需求，但又不去尝试着参与这些服务活动。当社区不能满足他们的需求时，他们采取的态度要么是沉默，要么是抱怨或者是期望。可以用社会学家布劳的结构交换理论来解释社区居民的心理。群体间的交换大致经历了“吸引—竞争—分化—整合”这样一个过程，如果群体间的交换是平衡的，就会形成相互依赖的关系。共同价值提供了一套共有的标准，使参与各方能以同样的情景定义进行交换，没有它，超出面对面互动的交换就根本不可能发生。很多居民几乎不参加社区服务中心的活动，他们之所以有这些需求而不去主动参与，很重要的一点就是由于社区服务人员与居民间的沟通有限，导致他们之间所具有的共同价值实在是太少，或者说根本就不存在共同的价值取向，致使服务人员与居民之间交换出现了不平衡状况，使得他们之间的沟通难以进行，从而极大地降低了居民参与的积极性，使得居民自身的需求和参与之间出现了不对称。

（三）社区服务人员与居民沟通不畅

在笔者调查过程中发现，社区居民对社区服务中心的职责还不太了解。对于社区内已有的服务设施，他们大多数都不知道，更不用说使用这些设施了。这就足以说明社区服务人员与居民的沟通不够。在这种情况下社区活动很难开展起来，社区服务也很难得到彻底的落实。

总体上看，社区服务中心服务的供给与社区居民的需求之间存在距离的原因就是交往互动不足。不论是社区供给与居民需求匹配度低、居民需求与居民参与不对称，还是社区服务人员与居民沟通不畅，最终都归结到交往互动的问题上了。供给与需求、需求与参与以及沟通问题三者是相互关联、相互制约的。社区与居民之间缺少应有的交往互动，沟通得越少，彼此了解得就越少；对需求了解得越少，就越不能满足需求，形成一个恶性循环。很难想象一个未能切实考虑居民需求的服务能够吸引居民去参与，而反过来，居民的消极参与也会极大地降低居民与实体服务人员沟通的积极性。尽管社区进行了很大的投资，提供了很多服务，却没有很好地满足社区居民的需求，这样就很容易形成社区服务中的矛盾和问题。

四、发展社区服务中心的对策和建议

（一）增强居民社区活动参与的积极性

各项社区建设项目推进过程中，必须充分考虑居民的需求，了解居民不断增长的生活需要，关注社区居民未来的生活，才能调动居民参与社区发展、社区建设的积极性。根据布劳的结构交换理论，应当吸引居民参加到社区服务中心的工作中，比如老年人服务站中吸引一些老年人成为该服务站的志愿服务员，吸引一部分残疾人到残疾人服务站做志愿服务人员等等，从而使得每个服务站内都有一些具有相同需求的成员，也就是布劳所说的具有共同价值的服务人员，提供给他们一个平等沟通的机会，增强服务人员与居民间的互动，以此来提高居民社区参与度，最大限度地把居民的积极性调动起来、吸引进来、组织起来，让他们主动地参加社区中的各种活动，从而解决居民自身需求与参与之间的矛盾。“人的需要推动人们充分发挥主观能动性，去实现人与自然界的物质、能量交换，这也是人之所以为人的根本特征。”④

在社区中，社区发展取决于社区居民的参与意识和参与能力，取决于社区居民的参与广度和深度。社区居民的参与意识和参与能力源于参与实践，是参与社区公共事务的结果。图2中的虚线圈代表社区服务中心的几种专门性服务，建构起社区服务中心的服务模型。

（二）促进社区供给与居民需求接轨

“社区是协调政府和居民之间、社区社会福利与其他社会组织之间关系的中介组织，同时也是提供具有示范性福利服务的非营利法人组织。它是介于官与民之间的半官办民的中性机构。”⑤社区的重要性要求它必须发挥自己的功能，做好连接纽带作用。因此，社区服务中心与各服务站之间需要通过语言的符号进行交换、理解彼此的情景和他们各自的行动和计划，从而使社区能够及时了解居民的需求状况，使得社区的供给与居民的需求目标达成一致，以最快的速度满足居民最急切的需求，解决社区供给与居民需求之间的矛盾。也只有在社区不断满足居民的需求后，才能进一步巩固居民参与社区活动的积极性。同时，只有在社区居民不断地参与社区的各项公共事务下，才能逐步培养起他们对社区的认同感、归属感和社区意识，才能有效地融合和利用社区的各种资源，促进社区的变革和完善，推进社区的发展和社会的进步。如图2中社区服务中心虚线圈分别与老年服务、困难服务、残疾服务、便民服务等虚线圈的沟通与互动。

图2 “交往互动”下的社区服务体系

（三）增强社区与外界社会的交往互动

对于每个社区居民来说，社区是一个大环境，社区可以为居民提供很大帮助。但对于整个国家乃至整个社会来说，社区又是一个小环境，每个居民又是独立的个体，每个独立的个体又有着各自不同的需求；而对于社区这个小环境来说，它无法完全满足不同居民的各种需求。所以，为了最大化地满足居民的不同需求，社区就需要发挥自身的特殊功能，充分挖掘社会资源，利用这些资源满足社区居民的需求，起到预防和解决本社区社会问题的作用，促进社区服务的完善和发展。

五、结语

综上所述，居民的生活与社区服务密不可分，社区服务人员与居民的沟通状况将直接影响着社区服务的质量，而社区服务质量的好坏决定着居民生活的质量。社区服务没有边界，不以事小而不为，不以利小而不为，不以困难而不为，只要是居民的需求就是社区的服务内容。而社区服务又直接或间接地影响着社区建设的质量，通过“交往互动”完善社区服务对社区的发展和建设具有重要的意义。

注释：

①[德]哈贝马斯.交往行动理论.洪佩郁,蔺青译.重庆出版社,1994:361.

②王武召.社会交往论.北京大学出版社,2002:211-217.

③[美]戴维·奥斯本.改革政府——企业精神如何改革着公营部门,上海市政协编译组编译,1996(6):98.

③栾文莲.交往与市场.社会科学文献出版社,2000:69.

⑤陈银娥.社会福利.中国人民大学出版社,2004年:268.

[1]陈喜强.中国城市基层社区组织身份治理模式研究.中国经济出版社,2011.

[2]代明,袁沙沙.国内外城市社区服务研究综述.城市问题期刊,2011(11):89-91.

[3]费孝通.当前城市社区建设一些思考.社区,2005(7):35-48.

[4]马仲良.城市社区自治是社会主义新型民主的生长点.北京行政学院学报.2001(1):59-66.

[5]侯岩.中国城市社区服务体系建设研究报告.中国经济出版社,2009.

[6]王国枫.我国社区服务体系建设中存在的问题及解决对策.学术交流,2005(3):121-128.