图书馆服务的不稳定性：分类框架、共振效应与管理策略

刘锦源 （电子科技大学中山学院图书馆 广东 中山 528400）

张 莉 （中山职业技术学院图书馆 广东 中山 528400）

服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观[1]。简单而言，图书馆服务就是为读者提供有价值的信息服务[2]，从发展历程上可以分为传统图书馆服务和数字图书馆服务。传统图书馆把知识等同于载体，把需求等同于文献阅读，把服务等同于检索和获取。数字图书馆以知识服务为己任，认为“知识”既是一种对象，又是一种体验，知识服务是帮助用户根据一定应用目的利用一定信息内容的过程[3]。 从传统图书馆服务发展到数字图书馆服务，图书馆服务正在褪去越来越多的有形要素，愈来愈呈现无形性特点。但是，即便图书馆服务“无处不在”，图书馆服务的发生依然有前提，那就是用户的同步参与，换句话说，图书馆服务的提供与利用具有不可分离性。

无形性和不可分离性是图书馆服务的核心特征。相对于有形产品，图书馆服务不可能在使用前进行质量检查和控制，且服务的执行容易随情境不同出现变化，这就意味着图书馆服务难以在变化的情境中保持稳定的质量水平。相对于有形产品，图书馆服务更注重体验特性，只有在使用之后才能评价其服务质量，而评价又是基于个体的主观判断，缺乏标准，这就导致了读者对图书馆服务质量评价的不稳定性。服务及其评价难以控制，决定了图书馆服务不稳定性问题在实际工作中不可避免，主要表现为不同读者（同一馆员）或同一读者（不同馆员）在不同情境出现的服务变异现象。

图书馆现代化的最终目的就是提供更好的服务[1]，但现代化的服务并不意味着不稳定现象的消除，图书馆服务由于信息的爆炸性增长变得更加复杂，不确定的情况甚至更为突出。因此，本文以服务不稳定性为切入点研究图书馆管理问题，在阐述不稳定性分类框架的基础上，提出图书馆服务不稳定性的共振效应，并总结相应的管理策略，期望通过这些探索为业界提供减少图书馆服务不稳定性负面影响的思路。

1 图书馆服务不稳定性的分类框架

无形性是图书馆服务的根本属性，无形性本质上存在的不确定性导致图书馆服务质量难以控制，而图书馆服务的过程需要用户的高度参与，实时交互的质量决定了图书馆服务的成败。因此，识别图书馆服务不稳定性的分类是理解不稳定性的关键要点。

1.1 读者不稳定性

（1）读者需求的多样化 信息技术应用在改变文献信息生产、传播和服务形态的同时，也使用户对图书馆的需求发生明显的变化。当今读者不仅要求图书馆提供适应需求的内容，还要求以适应需求的方式提供，在读者希望的时间和地点，以读者期望的时效水平和选择方式提供。这种变化，反映在需求方式和需求地点上，就是“弱信息”需求、移动需求正成为主流需求；反映在需求内容与需求满足类型上，要求图书馆不仅需要提供内容，还需要让读者在服务中获得满意的感受和体验。

（2）读者行为在服务交互过程中的不可预见性 图书馆服务的发生与发展离不开用户的同步参与，而读者不同的心理与行为会对图书馆服务互动产生重要的影响，这种影响往往是不可预见的，从而成为图书馆服务不稳定性的构成因素，如读者的沟通能力、掌握的图书馆知识、对服务时间的容忍度、对服务参与的主动程度、资源的著作权保护意识及个性化服务要求等。对于服务互动而言，图书馆不可能对服务交互进程中的用户反应与表现作出规范，而且也不是所有的反应和表现适宜进行规范，缺乏规范意味着容易失去秩序，在这种情况下服务会表现出不确定性。

（3）读者对服务绩效评价的不确定性 由于服务是无形的，读者只能根据期望的满足程度来评价图书馆服务，高水平的服务意味着与期望一致。与工业产品往往拥有统一的技术标准不同，图书馆行业尚未制订得到广泛认可的服务标准，缺乏标准参照的读者由于个体不同而心理尺度不同，因此他们把期望的不稳定性带入了服务交互过程中，产生了服务绩效评价的不确定性。其主要原因是读者的知识背景、体验偏好和预期对于每个具体的服务实例来说是不同的。读者不仅依据图书馆服务绩效感知服务质量，而且还通过自己的主观感觉来判断，而他们的主观感觉在某种程度上是不同的，这就出现了不稳定现象。

1.2 馆员不稳定性

现代图书馆需要一流的馆员。图书馆服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书情报专业技术，又“爱人如己”的综合型人才，只有这种馆员才能胜任为用户提供优质服务的工作。然而，现实与理想总有距离，作为服务提供主体的馆员的服务能力的差异性和服务态度的不一致性，也是导致服务不稳定的来源。

（1）服务能力的差异性 从文献服务到信息服务，再到知识服务，图书馆对馆员的能力要求越来越高。作为服务主体，馆员架起了信息资源和用户之间的桥梁和纽带，可以说，他们的服务能力决定了服务水平的高低。实践告诉我们，即使是同等条件与环境中的相同工作，由于能力高低不同，图书馆员的服务也会产生很大的差异，这种差异反映在服务上就是不稳定现象。

（2）服务态度的不一致性 图书馆员从事的是知识服务工作，而知识服务的不稳定往往使读者不理解和了解这种服务，这时馆员的服务态度，包括许多难以测量的因素（如性格、服务读者的意欲、由衷与否的人性关怀等），都会潜移默化地影响读者——“热情”、“耐心”会获得用户的正面评价，而“凶”、“不耐烦”、“不理睬”会引起用户的不满，这种主观色彩的影响难免带来不确定性。

1.3 服务系统不稳定性

图书馆服务系统是由技术、设备、信息资源和物理场所等要素组合而成的体系，为服务提供支撑。这些要素的状态在实时变化，它们之间的配置和运作也在动态调整中，这就构成了图书馆服务系统的潜在不确定性因素，并由此产生了不稳定现象。

（1）时间因素 包括服务利用频率、服务持续时间和特殊时点的服务。服务系统通常有容载限度，如果超过了这个限度，服务系统就可能处于不稳定的状态，甚至陷入瘫痪。特殊时期的高频率使用通常导致这样的结果。

（2）技术因素 技术在为服务提供带来便利的同时，也为服务系统的安全投下了阴影。由技术衍生的安全问题是服务系统运行中的保障性难题，如果资源与系统缺乏保障，稳定的服务也难以为继。技术的恰当应用对服务效率的促进会激发用户的满意感，而技术障碍则严重影响用户的服务感受，并引起连锁反应，导致对服务的不满[4]。

（3）地点因素 在图书馆内提供服务还是通过网络提供远程服务甚至是移动服务，服务地点的变化不仅需要考虑不同技术的应用，还要考虑知识产权保护的边界。

（4）资源因素 无资源，不成图书馆。即使“再也不能仅仅依靠自己的馆藏量去说明自己的智力内涵和能力水准”[3]，可获取的资源数量和质量依然是图书馆服务系统表现的重要评价。假如图书馆收藏质量无法保证，信息资源组织水平降低，服务质量下降，那么最终可能导致图书馆核心竞争力逐渐丧失[5]。

（5）复杂性因素 复杂性来自服务系统中各要素配置与运作的有效性和协调性，当资源配置优化，服务系统稳定；资源配置错位，服务系统不稳定。

2 图书馆服务不稳定性之共振效应

来自用户、馆员和服务系统的不稳定性是图书馆服务质量一致性控制的关键要素，他们之间具有传染性，如果没有及时从源头控制，各种服务不稳定性就会形成共振效应，加大波动幅度，演化成以矛盾或冲突为表现形式的服务危机。这些危机似乎是由矛盾双方产生的，但是对这些现象做更为细致的研究，就会发现在表象背后的起因，无非是引发系列变化的基本因素。

在微观层面，从读者视角看，服务系统和馆员表现的稳定性是影响用户评价的基本因素；如果站在馆员的立场，他们提供的服务品质与服务系统的支持和服务对象的配合有关；从服务系统的角度看，其稳定性又与馆员能力和用户使用行为密切相关。在综合层面，用户、馆员和服务系统构成一个有机体，尤其是在读者和馆员之间，每一种情绪和行为都具有传染性。传染性对服务不稳定的表现程度起着决定性的作用，同时也决定了不稳定性的发展趋势。传染形成一股强大的共振合力，在它的影响之下，不稳定性迅速发酵，这就解释了危机的突发性。图书馆服务不稳定性各要素之间的关系如图1所示。

3 图书馆服务不稳定性的管理策略

无论是图书馆还是用户，都希望能够从根本上消除服务不稳定的现象，但是，实践证明这是不可能彻底消除的现象，因为不稳定性是服务的无形性和同步性派生的属性，无形的程度和用户接触的程度越高，服务的稳定性就越难以控制。但是，这绝不意味着图书馆在管理服务不稳定性方面无能为力，图书馆可以根据读者、馆员和服务系统不稳定性的特点，通过有形线索把无形的内容展示出来、降低部分服务的人际接触程度和建立服务不稳定的补救机制，采取主动预防和事后补救相结合的方法，尽可能减少服务不稳定性因素的干扰。

3.1 作出服务承诺

图书馆服务的不稳定性有外部原因也有内部原因，其中，读者在使用图书馆服务之前形成的心理预期是导致服务不稳定的重要原因，图书馆可以通过服务承诺引导读者预期与现实保持一致。服务承诺是指图书馆对所提供服务的过程和结果做出承诺，并保证当服务品质达不到承诺的标准与水平时，愿意对用户做出补偿。它是一项声明，以公开的方式去承诺提供相应品质的服务，同时告知用户遭遇服务失败时可以得到哪些保障。作为一项政策，服务承诺影响到服务对象的态度，读者可以在使用服务之前根据这些外部线索调整服务的技术质量和功能质量预期，形成趋于一致的内心尺度，在相似尺度下检验和评价图书馆服务有利于减少读者感知服务和预期的落差；另一方面，在馆员内部，服务承诺被看作是一个质量标准、行为规范和评价指标，提升了他们的责任意识，达到事前服务质量控制的效果。

在恰当的条件下实施良好设计的服务承诺，有利于图书馆减少不稳定因素的干扰，保证相对稳定的服务质量水平。日趋广泛的商业服务承诺实践表明了这种一致性控制机制的可行性和有效性[6]。

3.2 进行读者能力管理

作为服务客体的读者，由于其兴趣、素质和知识结构等因素直接影响了参与互动的有效性，因此，图书馆需要对读者进行服务指导和教育培训，使读者理解图书馆的角色及相应的行为要求，并能够按照要求扮演好图书馆的角色，由此把无形服务内化为逻辑线索，降低服务互动的不确定性，提高读者的感知价值和满意度。

为了使读者能够成功地完成在服务过程中所扮演的角色，图书馆有必要对读者进行培训和教育。通过培训和教育，读者能够理解图书馆的核心价值、馆员的价值观及图书馆服务的特征和效用，掌握使用图书馆服务所必须的能力，熟知图书馆对他们的期望和要求，获得相应的技巧与知识。图书馆促进读者能力提升的策略是多途径的，“信息素养教育”就是行之有效的方式之一。通过“信息素养教育”，图书馆能够帮助读者在使用服务之前正确理解其角色。如果读者因为成功地完成自己的角色而获得直接的回报，这将激励他们更愿意投入其角色且更积极地利用图书馆服务，类似“读者服务升级计划”融合服务推广的读者能力管理就是实践经验对此的支持[7]。

3.3 绘制服务蓝图

无形性限制了传统工具对服务进行有效描述，为此，服务蓝图应运而生，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和用户的角色及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图是一种有效描述服务过程的可视化技术，它不仅展示了服务传递过程的步骤，包括用户进入点、用户参与过程中的步骤和退出点、潜在的分歧点、瓶颈和用户等待周期等重点警示符号，还能帮助馆员直观地理解服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法。

应用服务蓝图可以从读者视角出发对图书馆服务运作程序进行透视，从而容易跟踪读者的行为和了解读者对服务过程的想法。这既有利于图书馆有效地引导读者参与服务互动、设置恰当的环境和氛围控制读者情绪，又有助于前台和后台馆员明确他们在服务提供过程中的角色和作用，让他们把图书馆服务视为不可分割的整体，从而为提供持续、稳定的高质量服务创造条件。

3.4 制定服务标准

服务标准是规定服务应满足读者的要求以确保达到他们满意的标准，它是图书馆用以指导和管理服务过程和馆员行为的原则和规范。质量是赢得用户信赖的关键，服务标准规定了服务过程与结果的特性指标，在排除各种不稳定因素干扰的同时为服务的执行提供了参照与指引。通过标准的制定与执行可使图书馆服务保持在一个稳定、持续的水平，并在一定范围内达到最佳秩序。

早在20世纪90年代初，国外图书情报学界就致力于ISO9000标准在图书馆的应用研究，在理论和实践方面取得了丰硕的成果。作为国内图书馆界应用ISO9000认证服务标准化建设的先行者——海南大学图书馆，其经验指向一个结论：ISO9000认证是保证图书馆服务质量的有效途径[8]。标准令服务有章可依、有章可循，减少了服务过程的盲区，从而达到服务质量一致性控制的目的。

3.5 提供自助服务

为了减少大量读者因为轮候人工服务所导致的不稳定和低效率现象，图书馆可以借助自动化技术提供自助服务作为缓冲，达到降低服务不稳定性的目的。自助服务是利用一定的自动化设备，根据读者需求，由读者自主地、灵活地、能动地完成以前由馆员辅助完成的书目查询、图书借阅、资料检索、文献复印等活动，从而实现自主服务的一种服务方式[9]。

2008年，深圳图书馆研制成功“城市街区24小时自助图书馆系统”并投入使用，摆脱了传统图书馆服务时间与空间的限制，为读者提供申办新证、自主查询与预约、自动借还的无差别、无障碍服务[10]；与此同时，东莞图书馆也推出具有类似功能的图书馆ATM（Automatic Teller Machine）服务。总结这些自助服务模式发展的成功经验，可以发现，突破时间和地域限制，把资源与服务延伸到每一个角落，一方面促成了读者在服务过程中更大限度地自主参与，另一方面使服务质量的一致性得到提高，因此读者从中获得的满意度和愉悦度更高。

3.6 服务补救

提供完美的图书馆服务是业界的不懈追求，但由于不能彻底消除服务不稳定现象，实际工作中总会存在一些服务失败。面对不确定性可能带来的服务失败，图书馆应该清楚地了解其中的原因和读者可能的反应，以便实施相应的服务补救。服务补救是图书馆对服务缺陷或失误所采取的反应和行动。服务不稳定决定了失误在所难免，但是遭遇服务失败的读者并不这样认为。在图书馆无法避免这些问题的情况下，理想的应对方法不仅包括对读者抱怨的及时处理和服务失败的实时弥补，更重要的是对服务失败的事前预警和控制。良好的预警和补救体系可以把气愤的读者变成合作伙伴、把失败的服务变成满意的服务，增进读者与图书馆之间的关系。

服务失败的不愉快经历会给读者留下深刻的印象，损害他们对图书馆的信任。如果服务补救及时、有效，不仅可以改善和维系图书馆与读者的关系，甚至可以进一步提升图书馆的形象和地位。成功的服务补救措施包括鼓励读者投诉、改善与读者的沟通、授予一线馆员解决问题的权力、适当且公平地补偿、从补救案例中吸取经验教训等。基于服务补救在维系读者关系方面的重要作用，图书馆应当建立系统、完善的服务补救体系。

4 结 语

由于服务的无形性和不可分离性，图书馆服务始终处于一个不断变化的进程中，导致服务及其评价难以保持稳定，这给图书馆管理带来了持续的挑战。本文从不稳定性的视角探索图书馆服务不稳定性的分类框架、服务不稳定性之共振效应及相应管理策略，得出以下结论：①从服务接触的视角，可以把图书馆服务不稳定性划分为读者不稳定性、馆员不稳定性和服务系统不稳定性。②读者不稳定性来自多样化的需求、不可预见的读者行为和读者对不确定的服务绩效的评价；馆员不稳定性涉及服务能力的差异性和服务态度的不一致性 ；服务系统不稳定因素包括时间、技术、地点、资源、复杂性等。③读者、馆员和服务系统之间的不稳定性具有传染性，如果没有及时控制，各不稳定性形成共振，容易演化为服务危机。④图书馆服务不稳定性的解决思路是针对不稳定因素，通过提供有形线索、降低人际接触和建立补救机制的方法，减少服务不稳定性。

笔者提供的图书馆服务不稳定性的管理策略并不是万能的，它只能在特定的环节内解决不稳定性的某些方面的问题，要想全面、系统地管理服务过程中出现的意外变化，还需要业界展开深入的理论和实践研究，提高对服务不稳定性的规律性认识，创新管理理论和方法，推动图书馆服务向前发展。

[1]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报,2002(4):18-21.

[2]Buckland M. Redesigning Library Services: A Manifesto[EB/OL].[2012-02-01].http://sunsite.berkeley.edu/Literature/Library/Redesigning/html.html.

[3]张晓林.颠覆数字图书馆的大趋势[J].中国图书馆学报,2011(5):4-12.

[4]李桂华,彭文风,郭 桑.图书馆服务制度建设任务分析:基于关键事件分析法[J].中国图书馆学报,2011(4):50-59.

[5]陈传夫,王云娣,盛 钊,等.图书馆员去职业化问题、原因及对策研究[J].中国图书馆学报,2011(1):4-18.

[6]Amy L, Dawn I. The Effect of Guarantees on Consumers' Evaluation of Services[J]. Journal of Services Marketing, 1998(5): 362-378.

[7]张 莉.如何提高高职图书馆的借阅量：读者服务升级计划的实践与启示[J].大学图书馆学报,2010(2):41-44.

[8]Zhan Changzhi, Zhang Hongxia. How Does a Dandelion Seed From Overseas Root and Thrive?: The Successful ImplemEntation of TQM in Hainan University Library[J]. Library Management, 2006(6/7):344-353.

[9]Zhong Haizhen. Research on Reader Self-service in a Public Library[J].Library Management, 2007(1/2):101-106.