高职教育供应链的顾客满意研究

王 伟 ，程幼明

（1.安徽工程大学 管理学院，安徽 芜湖 241000；2.芜湖职业技术学院 招就处，安徽 芜湖 241006）

1 问题的提出

20世纪90年代，随着企业间的竞争日益激烈，专家学者对供应链管理和顾客满意的理论研究不断深入，其思想不仅融入到企业生产管理中，也在高等教育管理中展开讨论和研究。许多学者提出了自己的观点。这些观点主要可以分高职教育供应链和高职教育顾客满意两部分。

随着2005年国务院对示范性高职院校建设的推进，业界学者对高等职业教育的理论研究开始多了起来，多数开始把高职教育和供应链思想结合起来，郭跃和陶晶（2006）结合供应链管理的理论讨论建立基于社会-用人单位-学生满意教育过程[1]。郭跃（2008）提出了基于教育供应链的无缝对接人才培养模式[2]。何晓林（2008）通过对职业教育的特征分析,构建职业教育供应链管理模型,研究供应链管理在职业教育中的运作[3]。桑雷和马蕾（2012）用供应链的思想描述高职教育从生源选拔到人才培养再到毕业生就业的全过程,反映高职教育的供需过程[4]。林景良（2012）深入分析了职业技术教育的供应链竞争力,提出形成完整的职业教育供应链[5]。上述学者都将供应链的思想引入高职教育管理中，但对供应链的成员构成描述却不充分，在招生院校变多，生源却不断减少的背景下，高职院校在高职教育供应链扮演核心企业的角色，连接上游生源学校，对接下游用人单位，形成高职教育供应链的竞争，这种供应链的体现的竞争力方可帮助高职院校的可持续发展。

目前关于顾客满意的研究很多都是以企业为背景，对于高职教育的顾客满意的研究并不太多。孔志华（2007）提出高职评估活动有必要从顾客满意的角度上进行思考和研究[6]。冯国平和何彦（2008）提出树立“顾客满意”的新型质量观,推动我国高职教育教学改革,提高高职教育教学质量,实现顾客完全满意[7]。孔志华（2009）提出职业院校要满足学生和社会需求,要以ISO9000质量体系以顾客为关注焦点的质量原则作为学校内部质量管理的工具[8]。何阳萍（2012）设计了高职院校学生求学满意度调查问卷,并对湖南四所高职院校的学生实施了调查[9]。高职院校为了从激烈的职业教育竞争中脱颖而出，慢慢开始注重将满意作为办学是否成功的标准。

综上所述，在借鉴上述专家学者经验的基础上，本文将把高职教育供应链作为高职院校竞争的重要条件，把高职院校之间的竞争，延伸到供应链的竞争层次，并通过顾客是否满意的方法来度量高职教育供应链是否具备相应的竞争力。

2 高职教育供应链的基本模式

目前部分学者提出的高等教育供应链可以描述为：学生通过招生机构来到高校接受知识技能的培养到最后就业的流程，招生过程就是供应过程，学生在校接受培养的过程就是生产过程，就业过程相当于产品的销售过程。高职教育作为高等教育的重要组成部分，其招生规模已占据高招计划的一半，生源的构成、培养的模式、就业的层次及类型有自身特色，对高职教育供应链的研究不能停留在本科教育的思维模式下将高职教育定义成本科教育的压缩品，所以高职教育供应链的架构应该有自身独特的特点。在高职教育过程中，生源结构较为复杂，不是单一高中考大学的升学模式，设计类别较多，随着自主招生的高考改革深入，多元化的趋势日益明显，所以用高等教育供应链来描述高职教育较为模糊。

高职教育供应链是一个整合的供应链，其成员单位包括生源家庭、生源学校、高职院校、用人单位。

如图1所示，供应源（生源家庭）将学生送入初中学习，毕业后进入生源学校（中等职业学校和普通高中），通过选拔来到高职院校经过培养后，交到最终的用户（用人单位），这一系列活动就构成一个完整的供应链活动。

从上述供应链的组成结构上看，我们现行的高职院校教育体系处于相对封闭的状态，每个教育环节相对孤立，人才培养与社会需求不能有效对接制约了高职院校的发展。高职院校可逐步开展供应链的后向衔接，让行业、企业、学校共同参与办学，设立订单班，校企共定教学方案，校企公选订单学生，校企共享教学资源与生产设备，校企共管教学过程，校企共监教学质量，逐步形成“教学合作、管理参与、文化融入、就业订单”为主要内涵的高职教育模式。除了供应链延伸对高职教育发展有意义外，发掘整条高职教育供应链的价值将直接影响到持续发展的问题，在生源基地的建设上，通过高职院校的招生模式改革，利用对口招生、自主招生模式让生源进入高职院校，有了生源保障才能完成上述的供应链后向衔接。

3 高职教育供应链的顾客满意分析

在高职教育供应链建立后，管理者就要维系好供应链上成员间的关系，其重要因素就是成员的满意。没有满意就失去信任，满意度对信任的树立，就是一方对另外一方的期待，如果感知大于期待，就会产生满意，产生忠诚等到信任，虽然信任不容易被测量和识别，但满意程度是可以度量的，由此本文将顾客满意的思想引入高职教育供应链的管理。

在上述高职教育供应链中，供应链的各个节点之间的对接合作以及良好的合作关系程度就决定了这条供应链的稳定程度。高职院校做为供应链的核心企业，借鉴顾客的思想，得出这条链上的内部顾客与外部顾客。

3.1 高职教育供应链的内部顾客满意构成分析

（1）高职院校的校内顾客。在高职教育供应链中，高职院校作为核心企业在其内部也有由在校学生和教职工为主体而产生的接受教育服务的组织和个人。存在着使用者与服务者的关系，高职院校的校内顾客满意根据服务主体不同，可以分为在校学生满意和教职工满意。

（2）生源学校。生源学校有中等职业类院校和普通高中，培养目标是以生产服务一线的操作人员为主。从以前的入学通道中，这些学生在中等职业通道中就面临升学瓶颈，在生源家庭和社会中造成只要成绩不好就去上中职再找个工作的误区，这个瓶颈和国家的终身教育模式是违背的，所以在这种背景下出现的对口高考，让部分有升学愿望的学生通过这种考试方式送入高职或者本科院校，但是由于受招生计划的限制，高职院校每年只有3%的对口招生计划，本科院校就更少。所以中职的发展受到约束，缺少方向。将中职学校拉入高职教育供应链的体系中是国家中高职衔接的政策，打通中职学生地升学通道，这样高职院校就要主动对接中职的人才培养方案，避免重复学习，另外中职的招生对象是初中，初中升高中和初中升中职的学生比例接近1：1，在对口高考作为唯一出路被自主招生打破后，拥有良好的生源的中职生源基地唯一，为高职院校提供了主要的竞争能力。高考招生计划的高职计划已占总计划的一半，也就是说高中生有一半人面临进入高职院校，职业能力的发展目前进入一些综合高中的改革试点，所以普通高中和中等职业学校，一起构成了高职教育供应链的生源学校。也是接受高职教育服务的组织，因此将生源学校满意看成高职教育供应链的顾客满意的一部分。

3.2 高职教育供应链的外部顾客构成分析

（1）生源家庭。按照初中——中职——高职的升学模式，生源家庭影响着考生对升学的选择，不仅中职学校非常关注生源家庭，他不仅关系到中等职业学校的发展和生存，而且随着5年制的高职产生，或者部分高职院校下属中职部，生源家庭存在直接向高职院校输送学生，这也影响高等职业教育生源构成改革的成功。所以高职院校作为高职教育供应链的核心企业也要关注生源家庭的要素，若生源学校是接受高职教育服务的组织，那么生源家庭就是接受高职教育服务的个人或集合，自然形成了生源家庭的满意。

（2）用人单位。高等职业院校以就业为导向的办学理念决定其人才培养的根本目的是培养社会及用人单位所需的人才，用人单位是是高职教育产品的接受者，是高职教育供应链的重要顾客，影响高职院校的就业率的重要因素，作为供应链的末端成员或者是最终用户，对学生技能素质要求提出要求并影响到高职院校的招生计划的构成和培养。它对高职教育产品的评价自然受到供应链上其他成员的关注和响应，因此用人单位的满意对教育供应链的竞争有着不可小觑的影响。

3.3 高职教育供应链顾客满意测评方法

在借鉴前人研究成果的基础上，得出高职教育供应链顾客满意是内部顾客满意和外部顾客满意之和。可以表示为：

式中：γ-高职教育顾客满意度

α为内部顾客满意的权重，β为外部顾客满意的权重；

xi-i个内部顾客的满意度，yi-i个外部顾客的满意度；

δi·ωi-第i个指标的权重；

n=3，i=（1～3） m=2，i=（1～2）。

为内部顾客和外部顾客中不同类型顾客满意。X1为教职工满意，X2为在校学生满意，X3为生源学校满意；Y1为生源家庭满意，Y2为用人单位满意。

当得出γ的结论时，就可提通过γ的值比较不同高职院校的高职教育供应链的竞争力，γ值越大代表以该高职院校为核心企业高职教育供应链的竞争力越强，反之越弱。同时也可以客观的反应，不同供应链成员的满意程度，可以为后续改进提供科学的依据。在教育资源不充裕的情况下可以对供应链成员满意程度较低的环节进行优先改进。

4 结论

高职院校要想在职业教育竞争中取得优势，就必须依靠以该高职院校为核心企业的供应链的竞争，将竞争前置到生源学校的环节，做好中高职的人才培养衔接，这样既合理的配置了教育资源也使得培养的人才更有针对性，将竞争也延伸到企业，将企业的人才需求和人才培养要求，通过高职院校传递到生源学校，高职院校的作用通过这种供应链的竞争力寻找顾客价值，形成竞争差异化，保持旺盛的生命力。随后建立好评价机制，通过顾客满意的测评，把握供应链成员的顾客期望和需求的程度。

[1]郭跃，陶晶.基于供应链管理模式的高职院校“无缝对接”人才培养模式研究[J].中国软科学，2006（12）：130-131.

[2]郭跃.基于高职教育供应链的研究：无缝对接人才培养模式[J].职教天地，2008（9）：21-22.

[3]何晓林，洪雁.职业教育供应链管理研究[J].职业教育研究，2008（1）：73-74.

[4]桑雷，马蕾.高职教育供应链：理论模型与实证分析[J].职业技术教育，2012（23）：75-76.

[5]林景良.基于供应链管理（scm）思想的中高职衔接[J].广东农工商职业技术学院学报，2012,28（3）：34-35.

[6]孙志华.基于顾客满意的高职教育评估模式研究[D].杭州，浙江工业大学,2007.

[7]冯国平.何彦.基于顾客满意度的高职教育教学质量研究[J].中国成人教育，2008（11）：96-97.

[8]孔志华.基于顾客满意的高职教育质量体系构建与实践[J].中国成人教育，2009（9）：40-41.

[9]何阳萍.高职院校学生求学满意度调查与思考[J].长沙铁道学院学报，2012（13）：246-247.