政府在行动

在我国国民经济“十一五”规划发展期间，电子商务对市场经济和社会发展的影响不断增强，目前电子商务已成为就业人数众多、带动性很强的新兴产业。通过多年的发展，电子商务广泛渗透到生产、流通、消费和服务等各个领域，并不断与各产业相融合，成为国民经济发展中新的增长点和重要支撑点。

现阶段，电商市场相关标准和法律法规的不完善已经成为制约其发展的重要因素。准入门槛、电商信用体系、售后服务标准体系等的不完善，造成了市场上恶评如潮、投诉泛滥的现状。

国家有关部门已经意识到问题所在。《中国电子商务“十二五”发展规划》中明确提出，到2015年，我国电子商务交易额翻两番，突破18万亿元，对国民经济和社会发展的贡献显著提高；电子商务制度体系基本健全，初步形成安全可信、规范有序的网络商务环境。这些目标的达成，对于电子商务标准体系的建设提出了迫切需求。

去年年初，时任商务部部长陈德铭在全国商务工作会议上强调指出，要推动出台《网络零售管理条例》，研究制订《第三方网络交易平台管理办法》等相关法规，制定发布涉及如何解决网络小额交易争端、网上商业数据保护等政策；以电子商务示范城市、示范基地、示范企业等试点工程为依托，引导电子商务的普及和运用，促进网络购物的健康发展；建设电子商务信用体系，探索建立电子商务信息数据库与信息发布平台。消息一出，即在业内引起较大反响，大家纷纷表示期盼这两部法规尽早出台。因为网络小额交易争端、网上商业数据保护等都属于目前电子商务领域较为突出的问题，并已经非常严重，一旦《第三方网络交易平台管理办法》和《网络零售管理条例》出台，对整个行业意义重大。但是，也有业内人士指出，有关部委要出台一部比较完整，且对网络交易真正做到监管的法律法规，必须要根据当下实际情况来起草，这也许还需要一段时间。

尽管国家层面的新标准和新法规还在研究当中，有一些省市已经先行一步，开始了相关领域的探索工作，并出台了具有地方特色和针对性的标准和法规。

上海：最早实施电子商务地方性法规

2009年3月，《上海市促进电子商务发展规定》正式实施，这是全国最早的一部电子商务地方性法规；2009年6月，商务部与上海市政府签订《部市共建合作协议》，将共同促进上海电子商务发展列入重要内容；2010年10月，上海市成立电子商务发展联席会议，积极推动电子商务相关基础设施和公共平台建设，以全面推进上海口岸税费电子支付系统、海关特殊区域联网系统、洋山深水港综合信息服务平台以及区港联动等试点项目。实施“推动电子商务企业创新发展，推动中小企业应用电子商务”的“双腿工程”，建设电子商务示范工程，一批电子商务园区和示范企业迅速发展。

2012年，上海电子商务诚信公共服务平台正式启动建设，旨在建设一个覆盖整个电子商务产业链的公正客观的第三方平台，对电子交易进行全过程的评估。该项目将为打造诚信商务平台、促进电子商务发展提供有力支撑，带动上海电子商务诚信环境建设。借助此平台，通过整合全市主要领域的电子商务企业实时在线交易信息、合作伙伴提供的诚信交易信息、政府或相关机构提供的诚信信息、过往诚信资料等，实现贯穿电子商务全过程的第三方电子商务诚信服务平台监控。这既涵盖过往诚信数据评估（静态），也包括交易实时评价（动态）。

2013年年初，上海市标准化研究院受上海商务委委托成立专项课题组，在系统梳理国内外电子商务理论研究和实践应用的基础上，结合实地调研，将对我国电子商务发展现状、业务模式及特点、标准化现状等问题进行系统分析，制定电子商务标准推进三年行动计划。

广东：网购消费维权标准正式实施

2013年3月6日，《网络交易服务规范一般投诉处理》（以下简称“《规范》”） 宣贯会在广州举行，国内首个地方性网购消费维权标准正式贯彻实施。

网络商品和服务交易有着其独特的运作机理，特别是网络交易投诉事件的处理，国内至今还没有一部专门针对网络商品、服务交易和消费者权益保护的全国性法规或技术标准可以作为处理问题的依据，网商内部处理消费者投诉的制度、流程等没有规范，网络交易纠纷往往得不到妥善的解决。

该《规范》为网商内部建立和实施网络交易投诉处理过程提供指南，规范网商应对、解决顾客投诉的机制；消费者在投诉时将有规可依、有据可循；政府部门在监管时也有统一、客观公正的依据。《规范》的推广使用，能够弥补已有消费者权益保护法律法规在网络市场环节上的不足，有效解决网购中产生的消费纠纷，可以使网商、顾客、投诉者和其他相关方广泛受益，以维护各方的公平。同时，投诉处理的规范化将有利于改变目前鱼龙混杂的网络交易市场现状，建立消费者信心，规范市场环境，营造网商行业自律、诚信经营的氛围，保障网商行业的可持续发展。

为配合《规范》的颁布实施，共同维护网购市场的诚信经营环境，在今年的“3·15”期间，广东省消费者委员会与广东省网商协会一起向第一批率先执行《规范》的网商企业颁发“网购维权标准示范网站”称号。

消费者在网购时可以查看网商是否有“网购维权标准示范网站”标识，该标识证明网商执行了《规范》，在网络交易发生不满意时，消费者可以放心向网商投诉并得到妥善的解决；消委会等机构在收到消费者关于网络交易的投诉时，也可以放心地将投诉交由网商处理。广东省网商协会及广东省消委会将负责监督示范网商内部处理消费者投诉的情况，将对不按《规范》执行的网商予以收回标识的惩罚，在网商依据《规范》重建内部投诉处理流程、制度前，将不再授予“网购维权标准示范网站”称号。

据悉，《一般投诉处理》是《网络交易服务规范》系列的第一个标准，广东省网商协会正陆续开展《网商评估指标》及《配送服务标准》等标准的编制工作，致力于推动网商行业标准的建设。