建立以正面沟通为主的员工沟通工作机制

崔赢午

良好的员工沟通是促进企业战略有效执行的基本前提；是员工保持团结向上心理状态的重要保证；是现代企业管理的最佳方式；是促进企业和谐发展、科学发展和基业长青的重要条件。

员工沟通是企业内部不同群体相互发生关系的最基本形式，是企业天然就存在的一种运行方式，从企业建立开始就有，它无时不在，无处不在，没有“沟通”的企业可以说是不存在的。作为企业管理的一种基本形式，“员工沟通”一般指企业与员工的沟通，这个“企业”指企业和代表企业出现的企业领导、员工沟通的执行者和企业的具体部门。现代企业发展，越来越讲求完善而有效的“员工沟通”，以期实现企业的信息畅达、上下一心，运转高效。

目前员工沟通现状及存在的问题

随着企业管理实质和内容在不断发生变化，“员工沟通”机制已在许多企业得到建立，已成为企业管理新的主要方式。但由于各种原因，特别是由于受计划经济和传统中国人际交往方式的影响，员工沟通存在许多问题，并影响到“员工沟通”机制的作用有效发挥和广泛建立。

对员工沟通缺乏足够认识，员工沟通缺乏必要的机制与载体支撑。当下许多企业只是将员工沟通作为传统企业思想政治工作的一部分，认为沟通就是聊聊天，谈谈心，而企业思想政治工作在目前企业激烈的市场竞争中，又常常得不到企业管理层的足够重视，没有从企业管理和促进企业全面发展的角度去认识和开展沟通工作，使员工沟通成为“不重视”中的“不重视”。同时，“员工沟通”由于缺乏独立的学科性，只能依靠传统经验和一般性的认识去开展工作。基于上述原因，使员工沟通流于形式，缺乏必要的机制和载体支撑，如没有相应的工作部门和专职工作人员，没有固定的载体、渠道和工作时限，使员工沟通“说起来重要，做起来不重要，忙起来不想要”，使企业许多政策得不到员工的充分理解，企业又不能及时听到员工的意见，引起各种矛盾的产生乃至激化。

员工沟通缺乏足够创新，沟通技巧单一而滞后。由于对员工沟通缺乏足够的认识，由于没有将员工沟通作为一门独立的学科加以研究，员工沟通只是停留在一般的传统思想政治工作层面，使企业对员工沟通，既不会创新，也没有创新的动力，在企业管理创新中，基本很难见到员工沟通的创新，即使有一定的创新，也是表现形式的创新，没有根据现代企业的发展，对员工沟通的机制、实质内容进行创新。由于员工沟通缺乏创新，员工沟通的技巧也只是一种普通的谈话技巧，如对沟通语境的营造、频次与深度的把握，在大部分企业的员工沟通工作中，都没有涉及，沟通只是就事论事，或者将沟通从双向变成单向，使员工本能地对沟通产生抵触情绪，认为沟通无法解决自己想解决的问题，或者认为企业的沟通是敷衍了事。

沟通中反映的问题难以解决，企业不敢开展员工沟通。在日趋激烈的市场竞争中，在成本日趋加大的情况下，加之许多政策性的原因，企业对员工沟通中反映的许多问题难以解决，往往越是实质性问题，越难以解决，特别是许多问题，是一个企业无法靠自身力量能解决的，需要相当长的时间，倾注整个社会的力量才能解决。当一个个问题通过员工沟通被反映到企业管理层，而这些问题又得不到解决，员工就会对沟通失去信心，同时，许多敏感问题，又会通过员工沟通被再次显性化，引起矛盾的更加激化，这些问题，使企业不敢开展员工沟通，或者认为开展了也是“白”开展，不会得到员工的真正认同。问题得不到解决，企业不敢开展员工沟通；不敢开展员工沟通，问题积累更多，成为一种恶性的循环。

员工思想波动加大，需要进一步加强员工沟通。当前，社会发展仍处于一个转型期，社会经济所有制形式的日趋多元化、社会利益群体的日趋多元化，而更加复杂和多变的市场竞争，还尚待进一步完善的社会保障机制，使员工的工作和生活压力加大，加之社会意识形态的日趋多元化，加之过于追求眼球效应的媒体宣传和各种现代信息传播方式的迅速应用，员工思想极易产生波动，心理状态极易失衡，甚至侧重偏负面性发展。在这种环境下，员工的不安全感、紧迫感日益加大，他们特别渴望通过员工沟通，使企业理解他们，引导他们以健康的心态面对工作和生活，帮助他们克服工作和生活中的困难。

建立务实而完善的员工沟通机制

面对员工沟通中存在的各种问题，如果要使员工能与企业上下同心，就必须适应企业发展和员工利益诉求的实际，因企制宜，稳步创新，以正面导向为主，建立完善的员工沟通机制，包括员工沟通的工作原则、工作内容、工作组织、工作方式，最大限度地吸引和方便员工参与到沟通中，在企业内形成理解人、尊重人和关心人的文化氛围，使员工始终保持健康向上的心态，积极支持企业的改革与发展。

遵循沟通的自身规律，平等、正向地开展员工沟通。

一是学科性和规律性原则。要想使员工沟通取得实质性突破，就必须以全新的角度看待员工沟通，将员工沟通作为一个独立的学科，从企业管理学、心理学等角度来对待员工沟通，只有作为一个独立的学科，员工沟通才能不像一般性的辅助性工作，处于可有可无的境地，才能真正获得企业的重视，才能获得必要的软硬件支撑，才能进行积极而有实质的创新。作为一个独立的学科，员工沟通也与其他学科一样，有其自身独特的规律，要遵循沟通的客观规律来开展沟通，如沟通既有双向的，也有单向的，以双向为主，但也要重视单向的思想传播，促进沟通氛围的营造；沟通不可能一次、两次就完成，要经常、不断地进行；沟通要因时、因人而变，企业在不同阶段，要有不同的沟通重点，对不同人，要讲究不同的沟通方式和内容；沟通无时不在，企业要时刻树立“沟通”的意识，即使在非正式沟通场合，也要以平等之心与员工相待，不能临时抱佛脚。

二是平等与双向信任的原则。任何沟通要取得满意的成效，沟通双方的互相信任是前提条件，而要做到互相信任，沟通的双方必须是平等的，企业中的员工沟通，就是企业与员工是平等的。要做到平等与双向信任，首先要尊重员工的主体地位，将员工作为一个独立的个体，在沟通的语言、环境等方面，从细微之处做起，认真考虑员工的心理感受，并相信员工在沟通中的出发点是好的，是想为企业发展贡献自己的力量。其次要真心诚意地想为员工办实事，不能将沟通作为一种摆设或应付性的工作，要耐心听取员工的意见，积极想方设法，为员工解决实际问题。再次要在沟通中注重保护员工的权益，员工在沟通中反映的一些问题，可能会涉及企业内的一些部门或人员，也可能会涉及员工的部分隐私，因此，在沟通中，企业有责任保护员工的权益和隐私（如是谁反映的问题），如果员工隐私一旦被泄露，员工将会对企业产生极大的憎恨情绪，并将这种情绪在其他员工中快速传播。

三是正向引导和力求实效的原则。面对现实中许多企业难以依靠自身力量解决的问题，员工沟通既是了解情况的一种手段，也是一种员工思想的引导和心理安慰，是一种人文管理的体现，这种沟通，要以正面引导为主，如询问员工工作中遇到的困难，不是问遇到哪些困难，而是问员工，如果想获得更高的发展，需要企业为自己创造哪些条件，凡此种种，就是通过沟通，将员工的思想和认知朝积极的方面的引导，巧妙地将员工的“正”情绪调动出来，而不能使员工更加加深对负面问题的认识，激发员工的“负”情绪，任何一个问题，用不同方式，都会激发出人的不同情绪。同时，员工沟通最终要解决实际问题，不管沟通方式如何，如果不能解决实际问题的沟通，最终都会受到员工的“抛弃”，因此，员工沟通从开始，就要根据企业自身的实际，设定好沟通的方式和内容，使沟通中反映的问题，企业能最大限度地予以解决，避免沟通中收集到的问题，绝大部分是企业无法解决的问题，使企业和员工沟通工作陷入十分尴尬的境地。

畅通员工反映问题渠道，建立多方位员工沟通途径。员工沟通最外在的表现是员工沟通的途径，就是企业通过何种方式与员工进行沟通，从另外一个层面来讲，也是员工反映问题的渠道建设，要使员工沟通能顺利而有效进行，就必须建立多方位的员工沟通途径，保证员工能及时而方便地反映问题。

一是建立“面对面”的沟通渠道。每个人由于经历、学识的不一样，对于语言和文字的理解不一样，“面对面”的沟通可以最大程度地了解彼此的想法，及时消除可能由于言语、文字引起的歧义。“面对面”沟通可以在不同场地进行，即可以在会议室，也可以在生产场所，包括员工休息的地方和家庭；既可以请员工到“上面”来，也可以到一线员工中。“面对面”沟通分“多对多”“一对多”和“一对一”，“多对多”和“一对多”沟通，即通常所说的群体沟通。群体沟通可以营造浓厚的沟通氛围，激发相互的思维，使沟通获得更多的信息量，常见的群体沟通有一位或几位领导与员工的面对面的座谈会、领导面对更多员工的集体宣讲会，群体沟通内容包括形势任务、市场营销、综合管控、职业发展，等等，但无论何种内容，沟通的主要引导者，即企业领导或主持人，都要能充分调动员工的情绪并进行合理的掌控，防止发生激烈的正面冲突；要选择能代表企业若干群体的员工发言，如青年群体、一线群体，等等，回答员工的问题要言简意赅，即使不能立刻答复或者是否定的答案，也要以委婉的方式向员工解答，给提问的人以充足的“面子”，但要注意，不能立刻回答的问题和给否定答案的问题不能过多。

“一对一”的沟通，方式和内容与群体沟通基本相似，但特别要注意沟通环境的营造，如咖啡室、谈心屋就比办公室要好。另外，“一对一”的沟通，员工可能更关注涉及切身利益的问题，更具有一定的隐秘性和个体特性，在做好员工情绪调动的同时，还要做好员工的心理安抚工作。

二是建立“背靠背”的沟通渠道。“背靠背”沟通，就是允许员工以实名或匿名的方式，随时随地，单向主动向企业反映问题。“背靠背”沟通，尤其匿名方式的沟通，可以消除员工的顾虑，最大程度地吸引员工参与到沟通中，使员工更能客观地反映问题。常见的“背靠背”的沟通，包括建立领导信箱（如总经理信箱）、开展问卷调查（如满意度调查、思想动态调查）、进行网上实时问答等。“背靠背”沟通由于被访问的对象不受时间、空间和群体代表性的限制，各种问题可以随时随地地产生，特别要注意的是许多问题是不可控的。“背靠背”沟通，要设置专人，及时收集员工反映的问题，并汇总归纳，对于个性问题，进行“点对点”的沟通，对于共性问题，要及时公开宣布解决的措施，同时，对于无法解决的问题，也要开诚布公地向员工讲明，当然，对于无法解决的个性问题，只能回复给提问的员工本人。另外，要从“背靠背”沟通中，及时发现企业经营管理中存在的问题，特别是员工的普遍反映，适时进行“面对面”的群体或“一对一”沟通，及时化解矛盾，统一思想。

三是积极创新沟通的方式。随着信息技术的迅速发展，随着员工感知特点的不断变化，员工沟通也必须在认真总结传统沟通经验的基础上，根据企业组织架构和经营管理的变化，积极创新沟通方式，使沟通更能符合员工相互交流的特点，吸引更多的员工参与到沟通中。如在网络高度发达的今天，可以积极发挥网络优势，开展网络沟通，包括网上问答、网上信箱、网上调查，等等。在创新的同时，要认真研究创新对象的规律和特点，如进行网络沟通，就要深入研究网络沟通的自身规律，研究员工在现代信息社会的感知特点，通过网络，激发员工参与沟通的积极性。另外，还可借鉴客户满意度调查的方式，引入第三方配合开展员工沟通，使员工更能真实地表达自己的想法。

建立必要的员工沟通保证条件，保证员工沟通的正常开展。员工沟通是一项涉及面较广的系统性工作，更需要相关人力与物力的保证。一是要明确相关责任部门和责任人，只有这样才能使员工沟通会有专人去研究，去执行，使更多而真实的问题得到有效解决。二是要明确时限和进行相关考核，唯有这样才能使负责部门和执行者，真正全心投入到此项工作，并形成员工沟通的闭环管理，做到件件有落实，给员工以满意的答复，否则就会一拖再拖，相互推诿，最终无从落实。三是要多种沟通方式配合使用，形成沟通的合力，要充分利用“面对面”“背靠背”沟通的优势，根据企业不同阶段的重点工作和员工的特点，综合运用不同方式，更大程度激发员工参与沟通的积极性，获取更多的情况，并在各种方式的相互印证中，取得更加真实的意见。四是要积极建立与员工沟通相关的工作机制，保证对员工反映问题的有效解决，如建立员工利益协调机制、诉求表达机制、权益保障机制，并将员工沟通与职工代表大会、职工代表常任制等企务公开、职工民主协商工作相结合，使员工沟通成为企业经营管理不可或缺的一环，形成“蝴蝶”效应。

现代企业的发展，也就是员工沟通的发展，企业应从营造平等、信任、共赢、和谐的沟通氛围做起，不断完善沟通机制，丰富和创新沟通方式和载体，建立全方位、多维度的沟通渠道，通过员工沟通，做到统一思想、化解矛盾，凝聚力量、振奋精神，最终实现企业和员工的共同全面发展。

（责任编辑：郝幸田）