怎样制定和编写服务标准

董志超

制定和编制服务标准是人力资源服务机构的基础性工作。服务标准是保障消费者权益的基础之一，也是服务业标准化工作的核心内容。服务不同于产品，特点是难于量化，难于存储，即时消费。为了做好服务标准的制定，GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》在借鉴GB/T15426.1-2003《服务业标准化工作指南 第1部分：总则》和GB/T24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》等标准的基础上，给出了服务业组织编写标准时应遵循的规则。

首先，要充分识别服务对象的期望和需求。不同的服务对象对服务的期望和需求不同，需要根据特点进行分类，比如，在公共服务领域就提出基本公共服务和非基本公共服务的概念。再比如：作为服务对象的妇女中又会有孕妇、在职职工、城镇居民、在校学生、应届高校毕业生、残疾人、下岗失业者、家庭特殊困难群体、企业经营者、高级管理者等不同的分类，体现着不同的需求，需要本着需要与可行平衡的原则，分类制定服务标准。我们在制定服务标准时，从服务对象出发是基本的出发点。

其次，要充分识别服务提供过程及要素。服务提供过程一般包括：服务项目、费用支付、适用对象、服务方式、服务标准的告知；服务提供方与接受方的沟通确认是否；接受某项服务并形成口头或书面的服务合同；服务提供方按照合约的内容提供服务；服务对象对服务结果的认可与接受；服务结束后的质量保障及发生投诉时的处理等。人力资源服务一般是按照业务流程制定服务标准的，比如：培训就是按照确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训结果四个阶段制定服务标准，以确保服务质量的（参见ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]）。需要指出的是，比较ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]和人力资源服务地方标准，可以发现它们有所不同，虽然两者的“范围”不同，但无非是为内部顾客或者为外部顾客的服务，应当遵守共同的标准制定准则，只是应当体现服务提供方在不同服务方式下服务标准的不同特点。

第三，要合法合规并采用相应的国际先进标准。服务标准的制定依法合规是基本要求，在采用相应的国际先进标准方面需要指出的是，我国已经加入WTO，并承诺我国的标准要符合《WTO/TBT协议》的规定：“当国际标准已经存在或即将完成时，各标准化机构应以它们或其有关的部分，作为正在起草标准的基础，除非这些国际标准或其有关部分是无效的或不适用的。”

第四，要便于理解便于操作。服务标准从操作层面讲，应当包括：谁做、如何做、做到什么程度、何时做、何地做等基本内容，从这个方面看，我们有些服务标准还是有些空泛，看到“标准”也无法操作。

第五，服务标准制定和编写。根据GB/T24421.3及[GB/T1.1]和[GB/T15624.1]对服务标准和其他要素编写要求的编写规定，服务标准的构成包括：资料性概述要素，即封面、目次、前言、引言；规范性要素，即名称、范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求；资料性补充要素，即规范性附录、资料性附录、参考文献、索引。服务要求是服务标准的主要组成部分，它包括以下七个方面的内容。

一、服务规范

规定服务应达到的水平和要求，宜描述服务提供过程、结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或要求。

例1 国家标准 成人教育培训组织服务通则 [GB/T28915-2012]

5.成人教育培训组织服务要求

5.1 服务行为

5.1.1 诚信服务：招生简章、广告符合国家有关法律法规的规定，信息真实、准确等。建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应明确相关文件、记录与提供的服务相一致等。

5.1.2 制度规范：管理体制、内部管理制度、教育培训顾客管理制度等规范及制度执行情况。

5.1.3 服务条件：确保教室、实训场地设施与培训教学内容、规模相适应，能满足教学要求。

二、服务提供规范

规定服务的方法和手段，宜考虑服务流程、职责、预防性措施和与顾客沟通的安排等。

例2 国家标准 质量管理 培训指南 GB/T19025-2001

4.培训指南

4.1 培训四阶段

4.2 确定培训需求：培训过程应在已完成了组织需求分析并就有关能力的问题形成记录后开始进行。

4.3 设计和策划培训：应列出满足培训需求的各种可能的培训方式。适当的培训方式将依据所列出的资源，制定条件和目标而定。

4.4 提供培训：培训前、中、后对培训对象的支持。

4.5 评价培训结果

5.培训过程的监视和改进

三、人员资质

应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。

例3 北京市地方标准 人力资源服务规范 第8部分：培训服务

从业人员，除应符合[DB11/T494.1-2013]要求外，还应具备如下条件：

1.熟悉培训项目流程；

2.具有良好的组织、管理、沟通与协调能力；

3.具有较强的责任心。

四、运行管理

规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。

例4 国家标准 成人教育培训组织服务通则[ GB/T28915-2012]

5.4 组织内部管理

5.4.1人力资源管理

5.4.2财务管理

五、安全

应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。

例5 北京市地方标准 人力资源服务规范 第8部分：培训服务

3.2培训机构

3.2.4制定突发事件应急预案。内容包括：

a）组织机构和责任人；

b）对自然灾害、设施设备故障处理预案；

c）对伤病处理预案；

d）其他紧急情况的处理预案。

六、环境

为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护要求。

例6 北京市地方标准 人力资源服务规范 第8部分：培训服务

3.3培训场所

3.3.1场所面积应满足培训项目要求，并与参训人数相适应。

3.3.2场所设施应符合安全、消防要求。

3.3.3场所的照明和通风良好，远离噪声等干扰，温度适宜。

七、设施、设备及用品

应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。

例7 北京市地方标准 人力资源服务规范 第8部分：培训服务

3.7设施设备

3.7.1配备与培训项目要求相适应的设施设备。

3.7.2设施设备应有专人保管、维护，确保正常使用。

服务业组织标准化工作指南[GB/T24421-2009]是完整的服务体系标准，它包括基本要求、标准体系、标准编写和标准的实施与评价等四个部分。人力资源服务标准体系应当在此基础上融入行业和地方特点、规律和要素。本文仅就标准的制定与编写进行讨论，其他部分也很重要，有兴趣的读者可以参考由中国标准出版社出版，国家标准化管理委员会服务业标准部和全国服务标准化技术委员会编写的《服务业组织标准化工作指南》一书。

需要指出的是，这里我们选取了三个相关的标准为例，说明服务标准的制定和编写，由于质量管理 培训指南 GB/T19025-2001系ISO10015-1999的采标，故这三个标准也可以说是国标、地标、国际标准的比较。通过比较我们发现国标、地标在服务提供的“质量方针”、“组织战略需求”、“顾客需求”方面与国际标准相比还有重视不够之处。在服务规范、服务提供规范等方面也存在模糊、难于操作的地方，需要提供更详细的附录，对操作性程序和标准加以说明。如，GB/T19025-2001（ ISO10015-1999）就提供了详细的附录，对培训需求、设计和策划培训等做出了细致的描述。最后，服务标准的制定还需要对服务项目本身的内在规律有所体现，其实，这也是服务标准制定的基础和主线，否则，服务标准的制定就会形式化、雷同化、空洞化。

参考文献：

[1]白殿一等著：《标准的编写》，中国标准出版社，2009年9月。

[2]国家标准化管理委员会服务业标准部和全国服务标准化技术委员会编写：《服务业组织标准化工作指南》，中国标准出版社，2010年11月。

[3]中国标准出版社第一编辑室等编：《标准化工作导则国家标准汇编（第三版）》，中国标准出版社，2010年6月。

[4]北京市地方标准 人力资源服务规范 DB11/T494.8-2013（征求意见稿）。

[5]国家标准 成人教育培训组织服务通则 GB/T28915-2012。

（作者系中国人事科学研究院人力资源开发标准化研究室主任、研究员）