增强服务意识 提高服务能力推动人力资源社会保障事业新发展

蒋明红

2013年是贯彻落实党的十八大精神的第一年，站在新的历史起点，面对新的形势、新的发展要求，人力资源社会保障事业如何加快发展，以什么动力来推动发展？靠政策推动，是一条路径。这些年，人力资源和社会保障工作的法律法规总体框架已基本形成，《公务员法》、《就业促进法》、《劳动合同法》、《社会保险法》等涉及人力资源社会保障事业发展的大的法律法规，已经出台并贯彻实施，用法律法规来推动人力资源社会保障工作也许已乏亮点。靠投资推动也是一条路径。事实上，我们一直非常关注基层基础设施建设，给基层办了很多好事实事，包括正在建设的一批基层公共就业和社会保障服务平台。但是，仅靠基础设施来推动事业发展，其动力也不足。我认为，要推动人力资源社会保障事业新发展，落脚点要落在服务上，通过增强服务意识，提高服务能力，用人的主观能动性来推动人力资源社会保障事业的新发展。

一、责任：党的十八大新要求，人民群众新期待

党的十八大提出了“两个百年目标”。一是在建党一百年时全面建成小康社会，二是在建国一百年时建成富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化国家。“两个百年目标”，是中国共产党为之不懈奋斗的宏伟、远大目标。全面建成小康社会涉及经济、社会、文化、民主政治、社会建设等一系列的目标。从经济目标来讲，就是到2020年，经济持续健康发展，实现国内生产总值和城乡居民人均可支配收入比2010年翻一番。广西2012年的地区生产总值是1.3万亿，到“十二五”期末要达到2万亿，然后再用5年时间，再翻一番，就是到2020年，广西地区生产总值达到4万亿。2012年广西城镇居民人均可支配收入为21243元，到2020年，要达到5.14万元；2012年广西农民人均纯收入为6008元，到2020年，农民人均纯收入要达到1.67万元。广西要实现和全国同步达到全面小康，在今后7年平均年均GDP增长速度要达到12.1%。未来广西发展的任务非常艰巨。其中人民生活水平全面提高，即要实现“收入倍增计划”，难度是很大的。这个“收入倍增”还包括离退休人员，广西现有165万企业退休人员，到2020年估计达到230万—250万人。他们的收入如何，也是我们需要关注的。

另外，十八大报告还提出要实现就业更加充分，收入分配差距缩小，社会保障全民覆盖，人人享有基本医疗卫生服务；资源节约型、环境友好型社会建设取得更大进展。特别是对人力资源社会保障工作列出了具体的指标，包括推动实现更高质量的就业、统筹推进城乡社会保障体系建设、千方百计增加居民收入、深化干部人事制度改革、做好人才工作等，基本涵盖了我们的六大板块工作。

在全面建成小康社会，实现“两个百年目标”的历史进程中，人力资源和社会保障部门承担着非常繁重的责任。

二、挑战：人力资源和社会保障部门面临的困难和困惑

这里从三个方面作分析：

（一）从供需关系上看，供严重滞后于需

所谓“供”，就是我们可以提供的政策、服务；所谓“需”，就是人民群众的需求，这个需求，可以从几个方面来讲。

从公共服务需求来看，人力资源和社会保障部门是一个民生部门，需要承担起民生发展的重任，这里面有诸多的老百姓公共服务的需求。比如就业工作方面，公共就业政策、公共就业培训、公共就业服务信息和对特殊困难群体的就业援助等，这些需求是很大的，有些甚至是非常迫切的。

又比如社保方面，2012年，广西实现了城乡社会保障制度的全覆盖，但是，制度的全覆盖，并不等于人群的全覆盖，还有许多群体的特殊需求需要我们解决。特别是随着社会的发展，有一个重要的特点，就是群众诉求趋向碎片化。过去计划经济年代，我们出台一个政策可以把各个群体全覆盖了，但现在每出台一项政策，可能只会覆盖一部分群体，还有另一部分群体，可能会引发他们更大的利益诉求。还比如服务的便利化方面，到2012年底，广西城镇五项社会保险的参保人数是2330.97万人次，再加上新农保参保1500多万人次，两项加起来接近4000万人次，2013年可能会突破4500万人次。这么大的群体，如何做到服务便利化，让老百姓感觉服务就在身边。有一句歌词：“想你时你在眼前，想你时你在天边。”我们的服务可不能“想你时你在天边”。

在人才工作方面，人才培养如何结合广西经济社会发展的需要去培养？如何结合每一个人的特性去培养？人才引进如何更适应社会发展的需要？原有的人才政策落实得怎么样？还应该有哪些扶持政策？这其中包含了诸多的公共服务需求。

在维权工作方面，最近一段时间，央视等媒体一直在高频率地报道拖欠农民工工资问题。从维权的角度来说，解决拖欠农民工工资问题的第一责任人是人力资源和社会保障部门。但现在拖欠农民工工资情况非常复杂，有的甲方把垫付工程款施工作为招投标的一个重要条件，不垫付就得不到这项工程。施工单位资金有限，再加上一些工程项目层层转包，导致欠薪乱象。但是，对弱势群体的农民工来讲，他不找我们找谁呢？他不找政府找谁呢？因此，这个需求对我们说讲责无旁贷。

从公共管理需求来看，这个需求也是很旺盛的。在2013年广西“两会”期间，有一些代表反映基层公务员招录难、基层干部培养难、基层公务员成长“天花板”太矮等问题。从广西来讲，我认为这个问题很突出，因为我们是少数民族地区，如何培养民族干部、地方干部，我们的责任比其他省份更大一些。

关于公务员的考核、奖励、惩处，基层管理部门也有需求。他们的需求是什么呢？就是要我们拿出一个样本，公务员平时怎么考核？定量和定性怎么结合？对于我们来说，需要一个面比较大的试点，才能拿出一个好方案。其实，每一个层级公务员的考核应有所不同。比如考核乡镇的公务员和考核区直机关的公务员，肯定不能用同一个模式。如果我们拿不出样本，就不能很好地指导基层。大家都说公务员招录难，实际上辞退更难。有极个别公务员纪律散漫，作风飘浮，吃拿卡要，如何处理？有些单位不想得罪人，真正运用惩处机制时很难。

事业单位人事管理如何适应事业发展需要？事业单位人事制度改革取得了重大进展，如岗位设置、公开招聘以及实施绩效工资等，但在调研中，有些单位反映，每个单位之间既有共性也有特性，行业与行业之间也有不同之处，自治区级事业单位和各市县乡镇的事业单位也有不同的地方。那么，事业单位人事制度改革怎样才能适应事业发展需要？

还有，在劳务公司的管理方面，2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议审议通过的《劳动合同法》修正案，对劳务派遣作了一些具体的规定，下一步重要的工作就落在人力资源和社会保障部门身上，我们如何对劳务公司加强管理，这是一件难事。

（二）从服务内容上看，公正协调利益关系，维护社会公平正义成为了服务的核心

从目前大学毕业生的就业问题来说，这个群体确实有他们的想法。有人认为他们是弱势群体。大学生是天之骄子，现在怎么变成弱势群体了呢？在与大学生的交流中，我们也感觉到他们的抱怨。与计划经济年代国家统招统分的大学生相比，现在的大学生没有得到太多的国家福利。这是什么概念？现在读大学都是自费的，以前读大学是国家包的；现在大学毕业生是自己找工作，以前进了中专就是公务员了；在住房方面，以前大中专毕业生分配工作后，再差也有一个床位，现在大学毕业生要自己买房、租房。所以他们就认为是弱势群体，认为社会不公。对我们部门来说，如何搞好公共就业服务，尽量为大学生创造一个公平竞争的就业创业环境，这是非常重要的。

再一个就是社会保障问题。现在确实有不公平、不均衡的地方，从大的方面来讲，企业职工和机关公务员、事业单位工作人员退休以后的养老金（退休金）差异比较大。从企业本身来讲，近年退休的职工拿的养老金可能要比上世纪50年代参加工作，20年前退休的职工拿的养老金还要多。这样他们就会感到不公平。这些年我们一直在调整。2013年应该会连续第9年调整企业退休职工养老金。

公务员考录方面。应该说实行公务员公开考录以后，总体来说解决了公平性的问题，但现在又出现了一些新问题。比如说在岗位条件设置上，有些本来是公共管理岗位，却非得限制一个很小的专业，这就把大部分人排挤在外。在面试环节、体检环节，甚至在考核环节，都曾经出现过作弊或弄虚作假的现象，严重影响了公务员考录的公平公正。

事业单位招聘大体上也是如此。每个单位都可以以它的特殊性，来挑战我们的公平性。在就业这个问题上，每个人都应该有机会，而不能只给少数人，否则这个社会就无公平可言。

工资收入分配方面。这个领域面临的公平公正问题也很突出。从横向来看，工资收入在地区之间、行业之间差别很大。从纵向来看，同一职务的公务员，或者同一职位的事业单位工作人员，越往下工资收入越低，按层级递减。再一个就是津补贴占的比重太大。公务员的职务工资和级别工资，大概只占40%左右，而津补贴占了60%。津补贴水平是按一个地方的财政能力来设计的，财政状况好的津补贴就高。我们认为是不公平的。同一层级公务员的工资大体来说应该是平衡的。一个地方经济发展好点，津补贴高一点是可以的，但这个比例不能太大。也就是说基础工资这一块，职务工资和级别工资应该占比较大的份额，这样才能体现社会公平。

劳动关系协调方面。现在比较突出的是劳务派遣用工过滥问题。劳工的声音很弱，如果我们这个部门再不为之呼吁，那他们的声音就会被淹没在喧嚣之中。就一些企业来说，他们认为国家颁布实施《劳动合同法》太超前了，实行无固定期限劳动合同，职工又捧上铁饭碗，企业灵活的用人机制受到了影响。在社会上，这种观念基本上占了主导的地位，劳工的声音根本反映不出来。国资委考核企业，主要是实行工资总额管理，考核人均效益。使用劳务派遣，可以把劳务工资计入生产成本，而不计入工资总额，所以它的人均效益就高、利润率就高，老总们年薪就高，这就促使企业多用劳务派遣工。现在一些国有企业大量使用劳务派遣工，超出了临时性、辅助性、替代性的范围，而劳务派遣工与企业的合同工同工不同酬，不管企业赢也好，亏也好，跟他没有任何关系。对于这个问题，作为人力资源和社会保障部门，如果我们再不重视，劳工方面的声音就更弱了。改革开放30多年来，我们国家和地方出台的法律法规，都是有利于投资者的。要发展，必须要有项目，要有投资。没有优惠政策谁来投资？但是改革开放30年后的今天，确实应该考虑维护劳动者的权益，这样社会才和谐。

面对挑战，我们还面临一些新的情况：

第一，从我们的服务对象来看，发生了比较大的变化。首先是随着代际更迭，一部分群众对党对政府的认同，已经由过去的感情认同变成了法理认同、利益认同。也就是说我们的父辈跟着共产党闹革命，他们对共产党有着深厚的感情。但是随着代际更迭，像上世纪80年代出生的孩子，适逢改革开放，他们对计划经济年代的情况不太了解，解放前的情况更不了解。所以年青一代更趋向于法理认同和利益认同，这是一种趋势，是我们必须面对的现实。其次是群众利益诉求碎片化。我们在解决一个群体的问题时，有时会把多个群体的诉求激发起来，引起连锁反应。比如事业单位实施绩效工资工作取得了很大突破，区直事业单位绩效工资实现同城同待遇。但这个问题解决了以后，非驻邕的区直事业单位又有诉求了——为什么在柳州、桂林就不能按南宁的待遇呢？再次就是人的价值观念多元，以及人民群众的人权意识、法制意识、监督意识普遍提高。我们的服务对象发生了很大变化，我们的服务理念也要发生变化，就是要把维护社会公平正义放在首位。

第二，从我们的干部队伍来看，其本身也在发生变化。比较突出的有两个方面：一是社会身份复杂化。不像计划经济年代，现在的公务员，他可能是一个房屋出租者，如果有一些政策影响其利益，他的反应是不一样的。有些还是股民，他会关注股市的波动、企业的成长等等。公务员社会身份的变化，使他们在从事行政工作的时候，有时会不自觉地把自身利益卷入到行政工作，进入了公权领域。二是干部队伍代际更迭和价值观变化。这个跟之前所讲的情况是大体一样的。

（三）从服务能力上看，我们与党和政府的要求，与人民群众的期盼还有较大差距

从“软件”上讲，我们的服务意识还不强，服务观念还不牢固。我认为，以人为本、民生为本不是恩赐，它是事物本质的还原。因为人民群众是生产的主体，是物质财富的创造者。从物本到人本是发展理念的深刻变革，以人为本是科学发展观的核心立场。因此，从“软件”来说，我们干部的能力、素质还要进一步提高。

从“硬件”来说，“硬件”不足，成为了我们的短板和瓶颈。这里重点讲信息化手段问题。首先是信息技术应用相对比较滞后，比如说金保工程信息系统，广西2008年启动，时间比较滞后，在总体推进上，还存在不少缺陷。其次是系统不能互联互通。广西人力资源和社会保障厅的信息系统大概有五六个。包括社保、就业、劳动监察、公务员管理、专业技术人员管理信息系统等等。但是各个系统自成一体，不能互联互通。第三是系统灾备仍是空白。前一段时间广西人事考试网受到黑客攻击，虽然公安部门已经破案，但给了我们一个很大的警醒。

三、目标：以增强服务意识，提高服务能力为核心，努力推动人力资源社会保障事业科学发展

学习贯彻党的十八大精神，最关键的是，把党的十八大赋予我们的新任务、新要求落到实处，以增强服务意识，提高服务能力为核心，打造一支为民务实清廉的队伍，全面提升服务质量和水平。具体来说，要做好五个方面的工作：

（一）尊重规律，转变理念

中央决定，近期在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动。通过教育实践活动，进一步树立全心全意为人民服务的宗旨意识，自觉地把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为我们一切工作的出发点和落脚点。

（二）深入基层，调查研究

广西壮族自治区人力资源和社会保障厅将从今年开始建立干部直接联系群众制度，厅机关每个处室建立一个调研联系点（县），结合各处室业务，解剖“麻雀”，掌握基层真实情况和数据，为决策和指导面上工作提供依据。比如从就业这个口来讲，这个县有多少就业人口、有多少剩余劳动力、每年接受培训的人数有多少、实现就业有多少，要把它调查清楚。从事业单位来讲，这个县的事业单位的基本情况如何，对岗位设置、绩效工资、公开招聘的情况落实得怎样，有何困难和问题；从公务员考录来讲，这个县基层公务员招录难不难，难又难在哪里，怎么解决等等，都需要我们去研究剖析。把点上、把基层的情况弄明白了，我们的工作才更有针对性。

（三）公正调节利益关系

公平公正是协调好各方面利益关系的核心。那么，怎样去公正调节利益关系呢？首先要建立各方利益的制度化表达渠道，给各利益相关方以平等的机会介入到决策过程中来。比如公共就业政策，哪些人可以享受国家的公共就业扶持政策？包括免费的就业培训、免费的职业技能鉴定等等。还有社会保险待遇水平的提高，怎样才能做到更加合理？我们要引导大学毕业生到基层就业，就必须有一些政策导向。另外，事业单位的岗位设置和实施绩效工资工作，都会涉及许多人的切身利益，我们的制度设计，怎样才能做到公平公正？还有公务员考录、事业单位招聘、劳务派遣等，努力做到公平公正，这是我们分内之事。

（四）提高干部的素质和技能

要做好服务，服务好群众，干部的素质和技能很重要。事情都是人做的，人是有主观能动性的，被动地做和主动地做，结果是不一样的。首先，要以真诚、真实、真心服务群众。其次，要与群众交朋友，多了解他们的真实感受，了解他们的愿望，了解地方的真实情况。第三，有时候，要忘记个人所受侮辱。我们这个部门来信来访很多，来访者激动的时候可能会有过激的行为，所以，我们要学会忍受，要耐心细致地听来访者的意见。第四，切勿轻视自己的作用和影响。每一个人在他的岗位上，他的作用都是无可替代的。把你的作用发挥好了，把你的正能量发挥出来了，那么，你对这个事业就有一份贡献。第五，方法与手段要灵活、多样。就是价值引导与规范约束结合，完善制度与完善服务结合。

（五）加快信息技术应用

人力资源社会保障工作要实现信息技术服务的全覆盖。同时，要实现全区的联网，实现“一卡通”。近期目标是实现社会保险“一卡通”，中远期目标是我们这个口的信息系统都要联网。我们要整合各个服务系统，实现效益最大化。要构筑系统安全的“防火墙”，目前这对我们来讲是非常紧迫的任务。我们要加快推进信息化建设，运用信息技术，为人民群众提供方便、快捷、高效的服务。

（作者系广西壮族自治区党委组织部副部长，自治区人力资源和社会保障厅党组书记、厅长，自治区公务员局局长）