地方政府应对网络舆情事件的偏差与对策

向骏 向福明

【内容提要】 身处网络信息时代，突发事件频发，随着网络媒介的深度介入，一些地方政府在应对网络舆情事件方面，往往存在思想认识不到位、应对体制机制不健全、应对时效滞后、综合应对能力不足等方面的偏差。有鉴于此，本文试图就地方政府在网络舆情事件应对的体制机制建设、应急预案制定、网络舆情引导、网络技术监控、网络舆情应对的责任追究等方面提出相关对策建议，以期完善网上网下综合防控体系，提升地方政府应对网络舆情事件的综合能力。

【关键词】 地方政府 网络舆情 偏差 对策

【作者简介】 向骏，华中科技大学武昌分校新闻与法学学院辅导员；向福明，湖北省秭归县委政法委维稳办副主任。

【中图分类号】C916 【文献标识码】A 【文章编号】2095-5103（2013）05-0016-02

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。从网络舆情的社会影响来看，当前线上与线下联动的趋势开始显现，各级政府部门如果不能从线上线下两个领域来建立长效应对体制机制，那么，一方面信息传递过程中的群体决策“极化效应”可能使整个网络充斥仇恨，另一方面也增加了整个社会的压力，会造成社会结构脆弱和不稳定。

一、地方政府应对网络舆情事件的偏差

当前各级政府领导对网络舆情的重视程度大幅上升，处理网络舆情事件的力度不断加大，应对网络舆情事件的能力得到很大提升。但同时也应看到，在突发事件频发和网络媒介越来越深度介入的现阶段，一些地方政府在网络舆情事件的应对认识上、应对体制机制上、应对及时性上以及综合应对能力上都还不同程度地存在着偏差。

1. 思想认识上存在偏差。面对突发事件，政府第一要做的就是要尽快公开事实真相，以安民心。但一些地方政府遇到突发事件后，或是担心媒体报道后会添乱，不利于危机处置；或是担心说了真话就表示自己工作中存在过失，会引起公众质询，于是不敢公布事件真相；或是公布时语焉不详；或是答非所问，信息发布不慎重。

2. 体制机制上存在偏差。突发事件的变化因素很多，事件有关方面关系复杂，发展趋势难于预测，相关信息也是纷繁复杂，无疑给管理机构的信息判断和决策增加了难度。特别是面对汹涌澎湃的网络舆情，一些地方政府缺乏有效的应对机制，包括从网络舆情搜集、分析、研判、沟通、发布到组织、部门协调运作等机制上都还存在着明显疏漏，不仅难以及时有效启动应急应对体系，即或一旦启动又表现出各责任主体不明，职责不清，为事件的善后解决制造了障碍。

3. 应对时效上存在偏差。有些地方政府患上了维稳“恐惧症”，一旦发生公共突发事件，唯恐消息公开后会影响政府形象和社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，忽略了主流媒体在突发事件舆论引导方面的主导作用，相反是禁止主流媒体报道，自认为“搞定就是稳定，摆平就是水平，没事就是本事”。甚至有的事件发展到了网络开始关注后还是反应迟缓，已严重违背了信息的传播规律，结果造成舆情应对不力，工作被动，政府形象和公信力在社会公众面前大打折扣。

二、地方政府应对网络舆情事件的对策建议

1. 健全应对网络舆情事件的体制机制。突发事件处置和网上舆情引导工作，要根据形势发展需要，制定一个操作性强的规定和配套的应急管理办法。首先是各级政府要组建成立网络舆情应急管理领导小组及其办公室，明确工作流程和职责分工。在此基础上，设立相应的舆情管理部门和网络舆情相关工作岗位，建立网上舆情监测技术平台，实行专人负责监测预警；建立外宣、国安、应急、维稳等部门参与的网络舆情研判会商机制；建立包括网络新闻发言人制度在内的突发事件内外宣传联动处置机制，制定敏感热点问题对外宣传口径库等一系列工作机制，做到网络舆情事件“发现在早，处置在小”，争取时间，争取主动。同时也要警惕“技术决定论”的自我安慰，要将工作重点放在制度建设和落实上，坚持从根本上解决问题。

2. 制定周密的网络舆情危机应急预案。地方政府要根据突发事件的危害程度，借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》的做法，将网络舆情事件分成特别重大、重大、较大和一般等不同级别，然后分级别制定不同的应急预案，对不同级别突发事件舆情应急处置过程中可调用的公共资源和力量，均要在预案中作出明确规定。要建立健全突发事件发生前的预警、研判机制，事件发生时的评估、联动、救援、处置机制，建立事件发生后的重建、补偿、调查、追究机制。在收集舆情信息的基础上，要对舆情信息来源、真实性和未来走势进行分析研判，捕捉和发现苗头性信息，及时预警，避免不良信息扩散蔓延，最终演变为重大网络舆情事件。

3. 部门联动注重舆情对象及议题引导。在舆论引导主体上，要突出部门联动，形成引导合力。突发事件信息的最早获取和应急处置工作，往往是政府有关部门、各级应急办、维稳办在最前沿，外宣部门要善于联系协调各有关方面共同参与到舆论引导工作中去。在突发事件发生时，要与政府应急办、维稳办和政府新闻办保持互联互通，及时沟通情况，形成工作合力。在引导对象上，要区分普通大众与意见领袖，分类引导。意见领袖是在人际传播网络中经常为他人提供信息，对他人施加影响的“活跃分子”，在传播效果中起着重要中介和过滤作用。不难发现，现实中一些意见领袖往往还是某个领域的专家，不仅有其独特的思想和价值理念追求，而且往往针砭时弊精准到位，旗下“粉丝”众多，影响很大。对这类人员，要针对其目的、特点和动态，通过提高自身工作能力和水平加强引导，掌握工作的主动权。对于普通大众，只需端正态度，即时与其对话即可。在引导议题上，要根据议题特点，因势利导。突发事件发生后，各级政府特别是事发地政府要竭尽全力，真诚、切实、及时解决突发事件本身，平息民众不满和关注。对一时无法平息做出妥善处理的事件，要开诚布公地解释说明，尊重民意，争取谅解和支持，再适时将其注意力引导到其他关切国家和民众利益的议题上去。针对网络信息的迅猛发展形势，地方政府均要加大网络评论员队伍建设，可依附部门新闻发言人体系，挑选一批政治合格、业务精通的人员加以培训，形成专业化的网评队伍，成为政府主导网络的“意见领袖”，以此主导网络话语权。网评员要把快速反应作为网络事件应急处置的基本要求，第一时间捕捉信息，做到既要上网看又要上网说，既不能失语又不能妄语，既需要快速又需要准确，在主动、快速、有效与群众交流互动中立主导、达共识。

4. 发挥技术手段在舆情引导中的作用。常用的网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪、封杀；网管全天候巡查监测，对负面信息实时作出判断并及时清除；运用智能型软件对敏感词组进行过滤；对论坛发帖延时审查发布；对国外敏感网站实施浏览限制；对部分重要论坛实行实名认证制等。2012年12月28日全国人大会常委会通过了《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》，决定把规范网络活动、管理网络社会、保护公民信息纳入法律框架，各级地方政府均要认真遵守执行，积极推动落实网络网址、网民上网、网络互动等实名登记措施，加强互联网的管理。

5. 严格落实网络舆情事件责任追究制度。按照法律规定，一旦发生突发事件，各级党政主要领导、各级党委政府、事发地党委政府即为信息公开的第一责任人。要建立突发事件信息公开的奖惩机制，坚持对工作主动积极、成效显著的单位和个人，给予表彰和奖励，对迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件信息，或通报、报送、公布虚假信息，造成重大消极影响和严重后果的，要坚持依法严肃追究有关部门和主要负责人的责任。各级新闻单位在突发事件发生后，既要积极主动披露信息，又要严谨求实地把好关把好度，决不能因为新闻报道不当而给突发事件处置带来消极负面影响。

另外，结合历年各地成功应对网络舆情事件的典型案例，可建立专门的网络舆情案例库、数据库。一方面它有利于汲取以往网络舆情事件处理中的经验教训，另一方面也可从网络舆情事件应对的历史演变、梳理中发现规律，为有效应对未来可能发生的网络舆情提供便利参考。

责任编辑：达名流