支持服务型制造的人力资源管理策略研究

摘要：本文在对支持服务型制造的相关理论进行分析的基础上，讨论了服务型制造在供应链节点企业间实现价值共创过程中需要及时进行信息和知识共享，需要处理好供应链节点企业间的界面管理及敏锐发现客户潜在需求等环节与人力资源管理的关系，并提出了有针对性的人力资源管理策略以支持服务型制造的顺利实施。

关键词：服务型制造 人力资源管理 价值共创 潜在需求

0 引言

服务型制造是近年来产生的一种全新的制造模式，服务型制造通过企业间相互提供生产性服务和服务性生产，并让顾客参与采购、研发、生产及销售等各个供应链环节，实现在价值链各环节为顾客创造价值同时满足其个性化需要，在供应链各个环节适当嵌入服务最终在共赢合作的基础上实现资源的有效整合、高效协作和适度创新，为顾客创造更多的价值。服务型制造充分发挥了了人力资本、知识资本和产业资本的协同效应，在适应激烈市场竞争的同时高效地满足了消费者个性化的需求，弥补了传统制造产品功能和客户需求不匹配、附加价值低等缺陷。

1 服务型制造的理论基础

服务型制造是一种全新的生产模式，许多经济学和管理学理论支持了它的产生。核心竞争力理论解释了其差异化优势形成的原因。当今，在买方市场占绝对主导及客户需求不确定程度日益加剧的同时，供应链之间的竞争也日益加剧，在这样的背景下，差异化成为供应链赢得客户的一柄利器。在服务型制造模式下，供应链差异化战略的目标可以通过两种渠道实现：第一，产出的差异化优势。主要通过产品本身的质量、外形、品牌组合形成有别于其他供应链产品的差异化竞争优势。第二，过程的差异化优势。服务型制造供应链通过在产品研发、生产及销售环节根据客户需要进行合理的服务嵌入从而形成对手无法模仿的差异化竞争力。并通过客户参与的不断互动和长期积累，形成供应链企业的核心竞争力。供应链在实施服务型制造的过程中主要对技术知识、制造过程知识和顾客知识这三类知识进行创造和利用，因此，知识管理的相关理论也构成了解释服务型制造优势的重要理论之一。服务型制造的运作需要将部分的产品部件或者服务外包给合作企业，因此，科斯的交易费用理论也能够对服务型制造的优势（外包带来的低成本和高效益）进行解释。此外，规模经济和经验曲线理论也是支持服务型制造的重要理论。

2 服务型制造与人力资源管理的关系

服务型制造往往涉及企业之间的生产性服务，以及服务性生产活动协作，这要求各参与企业的员工必须实现良好的交流和互动，有效地进行信息和知识共享。只有在充分信任基础上的有效信息和知识共享，才能以更低的成本、更快的客户响应速度和更稳定的质量实现“产品服务系统”的过程特性、技术特性和服务特性的创新，这就需要制定相应的人力资源政策来保证。此外，在进行服务型制造供应链企业选择时，必须考虑整条供应链所需提供产品及配套服务所需的知识地图，且所有节点企业的人力资源具备相应的知识结构和内容，如果存在知识缺口则实施再有效的人力资源策略来促进信息共享和知识交流也不能很好地支持服务型制造的实施和价值创造。

其次，服务型制造供应链中产品研发、生产和产品维修、改进等服务环节相互嵌套，产品生产和服务组织界面交错出现，这就需要生产组织或服务组织员工除了对自身组织所提供的生产或服务工作内容非常熟悉，还需要了解自己的上一道环节或者下一道环节的工作内容，这样才能在跨组织界面做好临界状态的工作，高效地实现服务型制造中产品和服务的精准对接。要本组织成员积极了解和学习相关环节的工作内容及所需知识和技能，这需要能够激励员工主动学习特定专业知识的政策，且需要做好初步的选拔工作，确保参与到服务型制造供应链中的本组织员工是有较强的学习欲望的，还需要提供一些配套的支持和保障，如提供必要的学习经费和学习平台，对学习效果突出的员工进行奖励等。

最后，服务型制造的价值创造主要是通过顾客主动参与和体验产品服务系统的设计、生产和传递过程获得的，客户参与其中，有利于企业深度挖掘顾客的真正需求的产品功能信息，这些信息的获取对于企业进行主动创新、推出适销对路的产品尤为重要，可以让其在市场竞争中获得主动优势，然而如何从纷繁复杂的信息中获取有用的信息，从而转化为创新成果有待研究，是需要服务型制造供应链面临的难题之一。供应链节点企业对参与服务型制造的知识型员工进行有针对性的培训，通过案例教学、情景模拟等技术和手段帮助其培养洞悉客户潜在需求的观察力和判断力，则会非常有助于精准地把握客户需求的走向，引导客户不断发现自己新的需求并能比竞争对手更快地推出能够满足客户新需求的产品和服务，从而能在新产品和服务开发环节始终能够引领市场。此外，可能还需要对与顾客接触的员工进行一定的沟通培训，在笔者调研过的企业，不善与客户沟通的员工大有人在，对这些员工首先进行基本的沟通培训也是必要的。所以，为了避免对员工进行基本沟通这样的情况发生，服务型制造供应链在选拔参与员工时需要在考虑其知识结构和工作技能的基础上考虑其与顾客的沟通能力和发现新事物的能力（有较强发现新事物的能力有助于发现客户的潜在需求）。

3 支持服务型制造的人力资源管理策略

根据服务型制造与人力资源管理的关系分析，本文提出如下支持服务型制造的人力资源管理策略：

首先，根据服务型制造供应链所需的知识地图选拔具备相应知识和技能的节点企业成员，并制定能够促进信任、信息共享和知识交流的人力资源激励政策。这些政策可以和薪酬激励、晋升路径等相结合，目的在于促进服务型制造供应链节点企业之间能够有效地进行协作，高效率、高质量地完成服务型制造各环节要求的工作，实现服务型制造供应链快速响应客户个性化需求并实现价值共创。

其次，制定能够激励员工积极主动学习、特别是学习自己所处节点企业上下游节点企业的工作所需的知识和技能的政策，同时制定好相应的选拔机制。需要格外强调的是在选拔参与服务型制造的员工时，必须选拔学习意愿强烈、且能够和个人发展目标相一致的员工。以此为前提，再结合实际制定能够有效地激励员工主动学习自身企业上下游节点企业的工作内容及所需的知识和技能的人力资源政策，才能起到较好的实际效果。这是保证服务型制造供应链节点企业间工作的顺利完成和实现无缝对接的重要举措。

最后，在满足必要知识和技能的前提下认真选拔具有较强的沟通能力和发现新事物能力的员工进行有针对性的培训，提高其与顾客接触过程中把握客户潜在需求的敏感性和准确性。服务型制造的价值共创离不开客户的参与而获得客户参与价值的前提是能够敏锐地观察到客户潜在需求，并能以最快的速度推出合适的产品及服务来满足客户的潜在需求。这些工作是在相关的员工和客户的接触和沟通过程中完成的，因此，在具备相关知识和技能的前提下，选拔具有较强沟通能力和对新事物比较敏感的员工，并通过成功企业的案例及情景模拟等手段来进一步提高其分析、发现和把握客戶真实需求及潜在需求，这将为服务型制造供应链进行新产品研发及现有产品如何改进服务等提供方向。

4 结束语

本文在对支持服务型制造的理论进行分析的基础上探讨了服务型制造与人力资源管理的关系，以此为基础，提出了支持服务型制造的人力资源管理策略。这些策略有针对性地解决（或是缓解）了服务型制造供应链在实现价值共创过程中所遇到的问题，为更好地发挥服务型制造的优势提供了保障。

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作者简介：

席晶（1980-），女，满族，河北围场人，中铁工程设计咨询集团有限公司，工程师，研究方向：人力资源管理。