客户信息服务专业教材建设研究

冯俊芹

摘 要：对客户信息服务这样一个新专业的教材建设，我们通过以呼叫中心的岗位需求分析为基点，分解抽出岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理及能力与岗位的知识供给需求形成教材的知识模块，并通过教材手册一体化的形式表现出来，形成该专业教材建设的特色。

关键词：客户信息服务 教材手册一体化 教材建设

中图分类号：G423 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-02

客户信息服务专业是2010年教育部增设的中职类新专业。近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、越来越多的行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，由此呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。

然而，随着此专业在职业院校的陆续开设，专业方案的不断完善，专业的教材建设还处于起步阶段，市面上的专业教材还很匮乏。我校在专业开设之初，就开始了校本教材建设的开发规划，部分教师也参与到专业教材的编撰工作中。该文将我们专业教材开发设计的思路与实践进行分析总结，以期抛砖引玉。

1 客户信息服务专业教材建设的基本思路

客户信息服务专业是一个新专业，在实际上是产业发展推动专业建设。根据这一实际，该专业教材建设的基本思路是从呼叫中心的岗位需求出发，通过岗位分析抽出从事呼叫中心岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理形成教材的模块体系，并通过对能力群下面的子能力点的训练，达到学生掌握并体会、应用这些能力的目标。

2 客户信息服务专业教材建设的实施路径

2.1 岗位分析（岗位描述）

岗位分析是教材开发的第一步。通过岗位分析，抽象出呼叫中心岗位所应具备的能力。

2.1.1 岗位范围确定

根据《全国中等职业教育技能人才培训“双证课程”专业教学方案汇编》（以下简称“双证课程”）中“客户信息服务专业教学方案”的培养目标来看，本专业的中职培养目标是学生毕业后具备呼叫中心一线班组长的专业知识和专业能力。因此，本专业的培养岗位目标集中在一线坐席以及一线的班组长管理者。客户信息服务企业岗位设置属于金字塔形有营运经理、项目经理、营运主管、坐席班组长、呼叫员等构成。中职客户信息服务专业的培养目标主要是呼出坐席人员、呼入坐席人员和一线管理人员以及运营主管。学生通过2～3年的学习、实训，能够具备坐席员以及运营管理的能力，毕业后通过一线基层3～5个月的工作与磨练，便能升职为班组长和质检人员，经过一定时期的历练具备营运主管的基本素质和能力。

2.1.2 职位描述

职位描述是对所从事岗位的基本能力要求、岗位职责以及职业发展路径的描述，通过职位描述来进行能力（群）的抽取。

如联络中心呼出坐席员，职位要求主要从基础能力、沟通能力、技术能力、管理能力、商务能力等六大能力来描述职位要求。这是进行学生能力训练的基础，因此教材的设计也是从岗位分析与描述出发，试图抽取岗位能力群来进行教材编撰。

2.2 能力群提取和体系搭建

能力群是一个行业中典型岗位群所对应的所需能力（群），在进行完所有岗位分析后，对从业人员应具备的能力进行归纳描述，也就是说能力是履行职务所需的素质准备。依据能力本位课程设计理论（CBET），将从事某项工作所必须具备的各种能力系统搭建出来，并希望通过对这些能力的培训，使学生掌握并内化这些能力。这也是我们教材设计开发的出发点和核心。

在方法上，运用DACUM（Develop A Curriculum）方法，从岗位的任务分析，确定岗位所具备的综合能力及相应专项技能。通过分析，我们得出呼叫中心的一线坐席人员需要具备的能力分为基础能力、专项能力与一线的基本管理能力。

基础能力为所有从业人员都需具备的一些一般能力，比如表达能力、适应能力、抗压能力、写作能力等，但是在呼叫中心直接决定了专业能力的质量，如表达能力，普通话发音、商务应用文的写作，抗压能力等，其中，有些一般的基础能力对于行业的专业能力来说非常重要，所以在一般能力中，我们将一些对呼叫中心行业从业者非常重要的能力提炼出来，作为一个单位或模块进行教材编撰。

对于一线坐席人员来说，客户沟通能力、投诉处理能力、电话礼仪、销售能力、话术脚本的编写、解决咨询问题能力等，都是需要加强和训练的。对于一线管理者班组长来说，排班管理，简单的绩效评估都需要学习和训练。通过这样的能力分析，以能力为出发点，进行教材编撰，这也是符合“以学生为中心，以能力为本位”的职业教育思路。例如，语音表达，是呼叫中心坐席人员的重要能力，作为能力群，所属的子能力有语音、语调、语速、语言表达，在设计教材的思路中，以“语音表达”为主题，对子能力进行分模块的设计和训练。理论上，每个能力群，都可以以一本教材的形式体现。

3 教材建设的体现形式—课本手册一体化

教材的体现形式的设计与教材建设思路是一致的，最根本的目标就是通过某种教材的体现形式，能够体现以能力本位为核心、以学生为中心，通过教材的学习和训练，学生能够将从事岗位的能力掌握并内化，不仅能够了解、理解，并且能够自己去实操，从而有所感悟并且达到最终具备这些能力的目的。因此，该专业的教材建设要区别于传统专业的教材，既要保证课程体系的理论逻辑和基本知识，又必须兼顾岗位的实际需求与操作的需要，还必须充分调动学生的学习积极性。据此，我们提出了“课本手册一体化”的教材建设要求。

3.1 知识板块相对完备

知识板块是教材建设的核心。只有知识板块既要考虑岗位的知识需求，还要考虑岗位之间的知识衔接需求以及岗位与企业、行业的发展需求。要立足岗位到不局限于岗位，要考虑本专业学生终生职业发展。

3.2 体现手册特点—融知识于情境化

我校在教材的编写上采取以情境案例为主的体现形式，打破传统的以文字和理论知识为主的传统模式，每个模块每个能力群的训练都设计接近工作案例和场景，以情境化为主，让学生在阅读教材的同时能将自身置身于工作场景之中，站在工作的立场去思考和处理问题，从而使教材体现了岗位或职位的特点，学生能很快熟悉岗位情景和要求，快速适应工作角色。

3.3 适宜小组任务驱动的教学方式

由于本专业的特殊性，对学生能动、沟通等方面能力的要求，因此本专业在课堂上主要采用以小组为单位、以任务驱动为主要教学模式的教学方式，因此，在教材的设计方面，还考虑到课堂上推荐教师采用的教学方式。小组模式，打破了传统课堂上排排座的方式，以5～6个人为一组，以小组为单位进行学习、共同完成一个任务。在教材的每个模块每个能力的训练中，都涉及一个相关的任务，通过共同完成任务，让学生自己有所领悟和体会。

4 结语

经过近几年的实践，我们开发了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，讲义2本，参与教育部中等职业教育人才培养创新教材2本，通过实践基本适合企业用人需求。今后将继续坚持以岗位能力需求为基点，以学生发展为核心，适应小组式、情境化案例的任务驱动教学方式的教材手册一体化的体现形式，不断增强与企业的联系、交流、互动，邀请企业管理人员、技术人员参与教材

建设。

参考文献

[1] 张超.客户沟通能力教程[M].中央广播电视大学出版社，2010.

[2] 张超.业务执行能力教程[M].中央广播电视大学出版社，2010.