培养客户信息服务专业学生的语文素养

高丽丽

客户信息服务，又称为客户信息服务中心。它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，客户信息服务中心，就是在一个相对集中的场所，由一批服务营销人员组成的服务营销机构。截至2009年年底，我国客户信息服务中心座席总数达到480000个，市场累计规模为469.2亿。客户信息服务专业是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业迅速发展所带来的巨大人才缺口，应对80万人力资源的市场需求而开设的新专业。客户信息服务专业（呼叫中心专业）以学生上岗所应具备的能力为基础，以训练学生的岗位能力为目标，突出培养学生的基础能力、核心能力和管理能力。

语文是职业学校客户信息服务专业学生必须学习的一门重要基础学科，它能使学生提高思想政治素质和科学文化素质，形成综合职业能力和创业能力，利于继续学习和发展。中职语文课教学不仅要考虑到学生走向社会、走向工作岗位、为人处世和交流沟通的需要，也要考虑学生专业课学习的需要。职业学校要实施素质教育，为社会培养应用型、实用型人才。中职语文教学所具有的双重职能是既要提高学生的文化素养，又要为学生学习专业服务。中职应致力于培养具有综合职业能力的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的中等应用型专门人才和劳动者，为社会主义现代化建设服务。

笔者结合多年职业学校语文教学的经验，并在客户信息服务专业进行了实践性探索，现从激活学习潜能、创新教学模式、开展实践活动三方面来论述学生语文素养的培养。

一、精心创设情境，激活学习潜能

中专生学习兴趣的浓厚与否直接影响着学习质量的高低。因此，教师在教学过程中首先应该抓住导入新课的环节，一开始就把学生牢牢地吸引住。语文课堂艺术魅力的展现，需要教师精心设计每一个教学环节。巧妙的情境创设常能“一石激起千层浪”。

笔者在《精忠报国》激昂的乐曲中引入《国殇》，激发学生的爱国热忱，使他们以饱满的情绪愉快地学习新课；在动情地讲述“最美妈妈吴菊萍”的事迹中开始《好雪片片》的学习任务；在歌曲《永远的兄弟》中拉开《士兵突击》的序幕……学习目标明确，任务具体。有效的自主学习能凸显学生主体意识，突出培养他们的基础能力。

不同的课文，就要有不同的设计目的。小说单元，笔者采取“小说三要素”划分法，将学生分成故事情节小组、人物形象小组、环境描写小组，进行自主学习，以此锻炼学生的分析能力和语言组织能力。以《项链》为例，分为分角色朗读小组、故事情节小组、人物形象小组、环境描写小组、词语积累小组和伏笔小组等。文言单元，学习小组分为资料小组、朗读小组、背诵小组、修辞小组和作业小组等。人人参与、组组互动、竞争合作，在积极主动的学习过程中培养了学生的创造性思维和创新能力。

学习《计划》一文时，各个学习小组别出心裁地设计自己的计划。美容计划、减肥计划、理财计划、管理计划，异彩纷呈。学生新颖的独创性思维被培养，学习潜能被极大地挖掘。《列车上的偶然相遇》一文的教学，提出质疑、归结问题、实施点评等环节，均由学生自己独立完成。无敌组以创造性的情景再现了“父亲在凌晨为西蒙先生提供服务”的内容，他们惟妙惟肖的表演，博得大家的阵阵掌声。成功和自信写在“演员”的脸上，表达能力和交际能力得到锻炼和提高。

二、自主学习模式，彰显人文关怀

客户信息服务专业的语文教学要秉持学以致用的原则。中职语文教学要坚持以人为本的理念，务实求真，遵循语文教学规律，培养学生基本的文化素养，以促进学生的终身发展。教师选择的教学内容要具有时代性、典范性和文化内涵，文质兼美，丰富多彩，难易适度，并有利于激发学生的学习兴趣，开阔学生的眼界。但是中等职业学校语文更应突出语文的应用性，注重培养学生的各种能力，如识字写字能力、阅读能力、写作能力和口语交际能力，最终提高学生的综合能力：语言表达能力、岗位适应能力和自我管理能力等。

为了能让学生在自由、快乐的氛围中学习，经过几年的实践，我校采用“116”学生就业素质培养课堂教学模式，真正体现学生学习的主体地位，给予学生学习的自由，增强他们的自我责任感。这是有效提高中职语文课堂教学效率的途径，也能极大地激发学生的学习潜能，帮助其塑造人格。该模式包括一个学案、一个课堂设计、六个教学环节，即创设情景、引入新课，出示目标、明确任务，学案导学、自主学习，明确分工、交流研讨，汇总归纳、全班展示，反馈检测、拓展延伸。“116”学生就业素质培养课堂教学模式能营造学生主体发展的环境，充分调动学生学习的积极性，全面提高学生的综合素质。

《合欢树》是使学生学会感恩的最好范例，笔者以孟郊的《游子吟》导入，用阎维文演唱的《母亲》渲染浓厚的氛围，学生们有的触景生情，有的陷入沉思，教室里鸦雀无声。笔者提问：“你觉得自己的母亲是一个什么样的人？”教师的问题一下子打开了学生的话匣子，他们纷纷畅所欲言。乐曲欣赏再搭配教师极具感染力的导语让学生受到了一次情感熏陶。

接下来，学生兴致盎然地投入小组活动：分角色朗读小组、人物描写小组、复述故事小组、修辞手法小组和心语表达小组等。

孙艳丽借用龙应台的《目送》恰到好处地表达心情：“我慢慢地、慢慢地了解到，所谓父女母子一场，只不过意味着，你和他的缘分就是今生今世不断地在目送他的背影渐行渐远。你站立在小路的这一端，看着他逐渐消失在小路转弯的地方，而且，他用背影默默告诉你：不必追。”

李晓丹用《我与地坛》来加深对母亲的理解和悔悟：“那时她的儿子，还太年轻，还来不及为母亲想，他被命运击昏了头，一心以为自己是世上最不幸的一个，不知道儿子的不幸在母亲那儿总是要加倍的。”

霍冰冰深情演绎《烛光里的妈妈》，催人泪下。在对爱的表达中，学生明白了：懂爱要趁早，莫要留遗憾。《合欢树》一文让课堂洋溢着生命的温暖，培养了学生的情感和人文情怀，提升了他们的综合素养。

三、开展实践活动，提高语文素养

中等职业教育中的语文综合实践活动注重培养学生的语文应用能力和职业能力。它以语文课程教学目标为核心，以学生直接经验以及自身生活、社会生活和相关职业工作为基础，以学生自主学习、直接体验和研究探索为基本方式，以激发学生学习积极性和培养语文综合应用能力为目标。它能够有效引领学生达到教学目标所确定的知识和技能要求。因此，在语文教学过程中，教师要遵循学生语文能力的培养规律，善于从学生的日常生活、社会生活和相关职业工作中挖掘活动素材、设计活动项目，并对已明确的语文知识、技能进行整合，使学生在活动中实现能力和素养的提高。

根据客服专业学生活泼好动的特点，我们可以把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让他们在种种活动中提高语文的综合能力。对于阅读训练的课文，教师可以灵活选取适合课程特点及学生特点的教学方法。课文《士兵突击》中，许三多给大家留下了深刻的印象，他 “不抛弃、不放弃” 的精神深深感染了大家，激发了学生阅读、表演的兴趣，笔者鼓励学生自编自导自演，他们的表演生动活泼、引人注目、发人深省、令人感动。表演陶冶了学生的情操，也提高了学生的表达能力。

应用文的阅读与写作是最令学生头痛的学习内容之一。这时，精心设置情景调动学生兴趣并引导他们参与学习尤为重要。让学生成为课堂的主体，能提高他们学习的积极性和主动性。讲《应聘》时，学生和教师共同参与主考官和求职者角色扮演，在换位体验角色的同时，学生理解了应聘交流中语言表达的重要性，掌握了人际交往的方法和技巧。学生还创造性地总结了面试顺口溜：“礼貌不迟到，脸上带微笑。根据工作说优点，换下说法谈不足。”讲《启事》时，以学生身边丢失物品的事例来写《寻物启事》，以中国移动业务主管、班组长、学校校长身份来写《招聘启事》。话题一出，学生积极参与，思维敏捷。这样的体验式教学，增强了学生的合作意识，凝聚了他们的团队精神，增强了主动性和积极性。

我校的客服信息专业以学生上岗所应具备的能力为基础，通过训练学生的岗位能力，以达到基本能力、核心能力和管理能力为目标。学校承接了北京TNS中国市场调研项目，学生和语文老师一起参与，制订五星级座席员工的评定标准，配发工位。在实操训练中，学生能顺利适应工作环境，同时完成了员工角色的转换，语言表达能力、沟通能力、客服礼仪等均有大幅提高，学生的自我管理水平、时间管理和压力管理水平明显提升，语文素养得到强化，职业能力得以提高。

语文实践活动的内涵是丰富而广博的，以上各种活动只是语文综合实践活动的载体。教师有责任通过各种有效的载体开展语文综合实践活动，在活动中帮助学生开阔视野、扩展知识、学以致用，引导他们探索人生的真谛，完善人格，培养审美感悟能力，培育创新精神，激发人文精神，进而提高学生的人文素养，使学生真正成为一个有健康人格的人。

课堂作为教师与学生共同成长的平台，能更好地体现自身价值。将教学工作做到最好、在语文教学中培养学生的人文素养，能使客户信息服务专业学生的基础能力、核心能力和管理能力得到有效提升。

（责编 徐振云）