实施多元化服务，保证高质量服务

郑建青

【摘要】 目的 创造多元化服务模式，为患者营造良好的就医环境，为门诊病人提供最优质的医疗服务。方法 2011年开始实施医疗服务管理制度，对实施前后1年的护理质量和病人满意度等进行比较分析。结果 病人满意度逐渐上升，由2010年底的83.17%上升到2011年底的92.77%。结论 多元化服务模式满足了人民群众的需要，提升了门诊服务质量提高了病人满意度。

【关键词】 多元化；信息化；人性化；服务

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-272-02

随着社会经济的发展，人们对门诊服务的要求越来越高，除基本的疾病诊治外，从物品租借到方便挂号，从电子支付到短信通知，从导医指路到健康教育……人们提出的需求多种多样[1]。信息通信技术快速发展，提供了越来越多的方法和手段，给门诊服务带来了机遇和挑战。所有这一切使医院服务不再是简单地提供帮助，而是成为一项涉及多个技术领域的工程。

我们医院于2011年开始在门诊落实人性化服务中，主要从以下几个方面入手，收到良好的效果，现报告如下：

1 强化服务意识，确保工作细实

1.1 优化服务流程：

开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程。针对不同服务对象，制定服务标准和规范 对病情较轻和复诊取药的病人设立便民门诊，简化就诊手续。

1.2 善于运用良好的语言及非语言交流：

常言道“良言一句三通暖，恶语伤人六月寒”。使用容易让患者理解、接受的语言，各地的方言不同，对不同地区的患者要使用不同的词句和患者沟通。在温州有许多外来务工人员，一些年纪较大的人，普通话不太好或是对医院的就诊流程不清楚，这时候我们医务人员就需要耐心的为他们解释与引导。

1.3 转变服务观念：

冬天输液，患者从冷环境进到屋里，手很凉，血管不易暴露，治疗室准备好了热水袋，患者来了，先送上热水袋暖手，使静脉血管暴露，输液时就可以做到一针见血，然后再把热水袋放到患者手臂下，使患者不感到寒冷。“冰山”理论告诉我们，人们往往只说出了需求的10%，是冰山的一角，而那90%是隐形的需求。有的家属或患者反映，医院的同志精神面貌好，态度可亲，仪表端庄、整洁，到医院就医舒心。有的患者就医后说，看到这些，病就好了一半[2]。

1.4 构建温馨舒适的就诊环境： 我院门诊各候诊室，放置了有关医院特色及专家门诊、健康教育知识等小册子，并且准备的健康教育资料和普通常见病预防保健小册子放置在一个精心装扮过的小架上供病人候诊时阅读。来就诊的人心里多少会有些紧张，随手看看这些保健小册子的内容，或选择性的了解自身相关疾病的知识与保健，多少能缓解等候就诊时的不安焦躁的心情。

2 医院信息化建设，确保精准服务

信息化时代，随着电子病历乃至电子健康档案的建立，医院具备了长期保存患者动态健康信息、为人群提供持续服务的条件。医院信息系统（hospital information system，HIS） 是指利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供患者诊疗信息和行政、财务、药品管理信息的收集、存储、处理、提取和数据交换，并满足授权用户的功能需求[3]。

2.1 医院信息化之预约诊疗服务：

医院门诊拥挤是一种普遍现象，病人来就诊的时间取决于病人的主观意向，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。初步调查发现，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少，大约只占10%。如果能将患者的有效就诊时间提高到30%，患者在医院的停留时间就减少了60%；若提高到50%，则减少近80%的停留时间[4]。我院实施的预约服务诊疗，包括首诊、复诊、社区转诊预约挂号，手工、电话、网络预约挂号，专家、专科门诊预约挂号。手工预约挂号服务对象为复诊、社区转诊的患者电话、网络预约挂号服务对象为首诊患者和部分复诊患者。预约挂号服务让患者提前了解门诊流程，减少院内滞留时间。2011年医院预约挂号统计显示，首诊占18.7%，复诊占81.3%；口腔科复诊预约率最高，达89.2%；手工预约占73.6%，电话预约占26.4%；预约专科门诊占34.9%，预约专家门诊占65.1%；专科门诊预约占号源4%，专家门诊预约占号源45.5%。2.2医院信息化之便捷客户服务

推行门诊“e卡通”，原有持卡者及公费患者取消挂号程序，减少排队次数；各医技科室设有呼叫系统，患者在候诊区等候检查；集中领取检验单，对于不能当时领取结果的检验、检查项目，医院设立集中领取检验、检查报告窗口，免去患者多次往返不同医技检查室的困扰。

2.3 医院信息化之管理决策服务：

信息化系统提高了医院管理决策水平。信息系统使医院管理水平迈上了一个新的台阶，能够及时发现问题，在堵塞漏洞、节约开支方面使人为因素降到最低，医疗、药品、库存等数据可实现高度共享，使管理决策更先进、快捷、高效。

2.4 医院信息化之人才应用：

在当今医院的管理中，对人力资源的获取和使用是管理的重点，谁拥有了更多高素质的医学人才，谁能使这些人的知识和技能得到最大限度的发挥，谁就有能力占领未来的医疗市场。

人性化服务是构成优质服务的核心内容。我院采用门诊现场问卷和集中填表相结合的方式进行门诊患者满意度调查，门诊患者满意率由2010年底的83.17%上升到2011年底的92.77%。借着这股风，我院积极开展各种活动深化“以人为本”的服务理念，发扬“救死扶伤”的白求恩精神。

门诊是医院向社会提供医疗服务的第一线，门诊营运的好坏，是医院服务的窗口，直接影响着医院的社会效益和经济效益[5]。

参考文献

[1]马海燕，徐颖.医院门诊处方抽查结果的合格性分析[J].实用医用杂志，2009，26（9），42-44.

[2]傅安球.心理咨询师培训教程[M].上海华东师范大学出版社2006：223.

[3]迟宝兰，李包罗.目前我国HIS发展的状况[J].中国医院管理，1998，8.

[4]戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，5.

[5]王甦民.结核病诊断实验室检验规程[M].中国教育文化出版社，2006：30-90.