完善医疗服务，争创“三甲”医院

喻德康

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-268-03

在重庆市铜梁县，当地群众只要一提到县医院，都如沐春风，满意地称赞其“服务好、质量好、医德好！”在这里，一次次医护人员倾情关心照顾病人的场面，令人欣慰感动；一封封患者热情赞扬的感谢信，让人动容；一面面锦旗送往医院，展现了医院服务人民的深情画卷……在这里，每个医护人员都把工作当成事业而不仅仅是职业，切实将病人的需求、病人的利益、病人的满意度提升放到首位，努力做到技术上精益求精、服务上尽善尽美、质量上保持领先。

盘点2012年，在发展路上的铜梁县人民医院收获了累累硕果：全年门诊病员达46万余人次，同比增长8.58%；住院病员3.2万余人次，同比增加14.45%；“120”出诊1.2万余人次，同比增加7.83%；总收入达3.22亿元，同比增长30.89%；患者满意度提高至93.52%。医院先后获得“三好一满意”活动先进单位、“巾帼建功”先进集体、先进女职工组织、双拥工作先进单位、环境内外保护先进单位等荣誉称号，顺利通过全国“百姓放心示范医院”第三周期动态管理工作检查。

铜梁县人民医院创建于1942年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健、急救、康复为一体的二级甲等综合性医院。該院是重庆医科大学教学医院、重庆医科大学附属第一医院技术指导医院、重庆医科大学附属儿童医院网络指导医院、重庆医科大学附属口腔医院技术指导医院、新桥医院军民共建医院、重庆市急救中心铜梁“120”调度指挥中心、医疗保险及农村合作医疗定点单位，先后荣获“全国百姓放心示范医院”、“重庆市文明单位”、“重庆市卫生单位”、“重庆市文明小区”等荣誉称号。

现有占地面积80亩、建筑面积82712.40平方米，其中业务用房26057.69平方米、办公及辅助用房2109.45平方米，生活用房54545.26平方米。医院现有编制床位630张，实际开放床位数875张。为改善就医环境，在县政府的大力支持下，医院实行整体迁建工程。在铜梁新城核心地征地69161平方米（103.7亩），净用地面积56245平方米（84.3亩）。总建筑面积15.5万平方米，其中：住院楼面积6.8万平方米，门诊部、医技面积4万平方米，附属设施4.7万平方米，编制床位1030张，可实际开放床位1500张。

目前总体迁建项目全力推进，住院和门诊综合大楼主体工程完成，正在进行室内装修。

该院医疗设备先进，有东芝64排128层螺旋CT，美国GE 1.5T超导磁共振、DR、东芝800mAX光机、500mAX光机、C臂照光机、进口麻醉机、呼吸机、全自动血球计数仪、奥林巴斯AU-640全自动生化分析仪、全自动细菌鉴定药敏仪、GE四维彩色超声多谱勒、电子胃镜、电子结肠镜、电子十二指肠镜、纤维支气管镜、血液透析机、电子腹腔镜、电视关节镜、电视椎间盘镜、手术显微镜（德国徕卡）、体外震波碎石机、气压弹道碎石系统、等离子前列腺汽化电切系统、多功能鈥激光治疗机、无创脑水肿动态监护仪等一流设备。

人才队伍建设：医院现有在编职工489人，非编人员420，借用人员61人，实际在岗职工970人，共有专业技术人员900余人，占职工总人数的93%。

质量过硬，患者就医踏实心安

在医院泌尿外科手术室外面，一位患者家属告诋诉证记者，医院的专家正在为其家人实施手术。当问及为何选择在这家医院做手术时，他坦然道：“我们相信这里的医生，相信这里的医疗质量。我以前也在这里做过手术，效果很好。这次家人生病，我们就送到这里来了。在这里医治，我们心里踏实，有安全感。”老百姓的信赖，无疑印证了铜梁县人民医院过硬的医疗质量。

对医院而言，千般好万般好，只有质量好才是真的好。换句话说，医院要生存要发展，要想赢得老百姓的认可，关键还得靠过硬的医疗质量。

为此，铜梁县人民医坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，紧紧围绕医疗质量下功夫，切实从规范管理入手，不断提升医疗质量，全力为病患者的生命健康利益提供安全保障。

去年，医院致力健全各项规章制度，制作了《医疗核心制度》手册，并做到人手一册，方便职工学习掌握。同时，重点进行医疗质控三级网络和三级结构建设，通过完善科室内考评细节，加大监督评价和奖惩力度，将考评结果与月绩效工资挂钩，促进职工更好地履行职职，落实制度。切实加强病历质量管理，出台了《医疗质量管理（暂行）办法》，在神经外科试行护理电子病历，抽调高级职称医务人员对运行病历进行实时评价监控，加大对终末病历检查力度。

据了解，去年该院每季度都定期召开一次医疗质量与医疗安全分析讲评会，对各科室存在的医疗隐患和已经发生的医疗纠纷进行详细的分析总结，提出改进措施。为增强医务人员纠纷防范意识，去年3月该院还邀请开县司法调节中心主任到医院专题讲解医疗纠纷防范。医院还通过持续推进优质护理服务工作，全年护理人员共收到住院患者表扬信400余封，锦旗39面。

为抓好抗菌药物的专项整治，该院修订了《抗生素专项治理活动实施方案》，完善了《抗菌素分级管理制度》，制定了抗生素合理使用实施细则，规定了不同级别临床医生的抗生素使用权限。去年，住院患者抗菌药物使用率降至55.78%，门诊患者抗菌药物使用率降至17.3%，I类手术切口患者预防性使用抗菌药物比例降至10.83%，均达到卫生部要求，住院患者抗菌药物使用强度降至47.07DDD，同比明显下降。

目前，该院正以“加强医疗质量和医疗安全管理”为主题，全面开展“医疗质量与安全年”活动，积极探索建立医院规范管理的长效机制，致力把医疗质量与安全工作提高到一个新层次，真正唱响医疗质量这块金字招牌，惠及广大人民群众。

设备、人才加技术，样样给力

“现在医院的设备硬是先进得很啰。昨天医院用那个CT机给我儿子一照，结果证明他的脑袋没出什么大问题，这让我悬了几天的心终于放了下来。”在医院住院部，来自铜梁县平滩镇的李师傅告诉记者，几天前他儿子从一道坎上摔下去当场昏迷，送到医院住下后，虽然苏醒了，但一直喊头痛、头晕，还呕吐，搞得全家人担心不已。现在好了，CT检查结果他只是脑震荡比较严重，头部并没有受到其他什么损伤。

据介绍，去年铜梁县人民医院引进了东芝64排128层螺旋CT。该机型目前是区县医院中最好的，适用于全身各部位各系统的检查，包含头部、颈部、胸腹、盆腔、脊柱及骨关节，眼耳鼻喉及头面部等部位。它除具有普通螺旋CT功能外，在全身血管成像及三维图像后处理方面有显著优势，可对全身各种疾病进行全方位、多角度的直观、立体显示，特别是对心脑血管疾病可进行准确、简便的无创性检查，极大地提高了早期、微小病的检出率和复杂、疑难病变的诊断率，让诊疗效果更加卓见成效，深得患者和临床的好评。

要看好病，好的设备必不可少。基于此，铜梁县人民医积极对现有医疗设备进行升级换代和查漏补缺，大量购置先进的医疗设备、设施。去年，该院共斥资近3000万元购置了64排螺旋CT、1.5T核磁共振、全自动血凝仪等数十台先进设备，进一步提高了诊断准确度，极大地满足了临床工作需要，有力地推动了临床工作开展，最大程度地满足了群众医疗服务需求。

“人才聚、事业兴”。铜梁县人民医院不惜成本培养人才，不惜重金引进人才，不遗余力挖掘人才，不拘一格降人才，不论资历用人才，努力营造一个人才脱颖而出的氛围。去年，医院通过引进16名研究生、29名本科生、91名招聘人员、21名其他人员，进一步充实了队伍；通过选派22名技术骨干外出进修学习，分系列对2330余人次进行“三基”培训考核等，进一步提高了职工执业能力。

同时，医院通过选派骨干17余人次到本县乡镇卫生院对口支援，派出3名医务人员对口支援武隆白马镇中心医院，不仅提高了对口支援能力，也锻炼了队伍；通过接收进修实习生438人，培训农村卫生技术人员87人，举办教学讲课及学术讲座25次，切实提高了医院教学能力，去年医院组织参加重医教学讲课比赛分获二、三等奖。

该院还不断引进和开展新项目、新技术，去年共开展了39项新技术项目，争取到7项市局级科研项目立项。泌尿外科李俊国发明的《B超中线定位穿刺瞄准器及其检测卡尺的研究》获得2012年度县级科技进步三等奖，耳喉鼻科开展的县级科研课题《三磷酸腺苷在鼻内镜手术后鼻腔冲洗与传统冲洗对术腔转归作用的比较》成功结题。

如今的铜梁县人民医院，医疗设施设备日渐先进，各类人才辈出，新技术、新项目成批涌现，诊疗水平不断提高，医院综合服务能力可谓是大幅度提升，切实给广大患者带来了福音，赢得了群众广泛赞誉。

跨越突破，“三甲”创建加速度

创建“三甲”医院，是近几年铜梁县人民医院激情上演的一部大戏。

去年，该院按照“三甲”医院创建计划，扎实开展各项工作，并取得显著成效。该院按照三级综合医院评审标准实施细节，修订完善了《医院管理制度汇编》，编印了《创建工作简报》6期；先后邀请重庆附一院和重医附属永川医院10余名专家教授亲临医院指导创建工作；召开推进会、专题会等10余次创建工作会议，分析讨论存在的问题，研究解决方案；统一制作职能、临床和医技科室的资料卷宗目录，各职能科室通过对三甲标准的学习，查漏补缺，完成了2011-2012年卷宗归档。

毫无疑问，实施医院整体迁建工程，是铜梁县人民医院创建“三甲”医院的重头戏。为尽快完成整体迁建工程，去年，在县委、县政府的领导下，各有关部门通力协作，迁建工程领导小组加强工程管理，医院主动配合，狠抓工程质量，确保工程安全，促进工程进度。到去年底主体工程基本完成，目前已启动安装工程、装饰装修设计和二期工程设计，电梯等设备采购招标工作正抓紧进行，力争到今年底整体迁建工程全面完工。届时，一个崭新的医院将呈现在人们面前。

事实上，为扎实推进“三甲”医院创建工作，今年春节刚过，铜南县人民医院便及时制定了年度创建目标，增添了一系列有效工作举措。

医院将进一步加强与评审专家联系，积极邀请专家对医院的创建工作进行督导检查，各科室针对专家检查中发现的问题，建立台账，积极整改。定期组织召开创建工作专题会，研究解决创建工作中出现的具体问题，并组织相关人员到外单位学习创建经验，做到学习致用，更好地开展创建工作。

积极实行“1+1”和“5+1”工作制，全院中层及以上干部周一至周五每天加班一小时，院领导和职能科室全体中层干部每周六加班一天，加班时间主要用于做好“三甲”医院创建相关工作。同时，修订印制《医院管理制度汇编》，编印《医院工作流程》和《铜梁县人民医院职工应知应会手册》，组织全院职工对“三甲”医院评审标准、职责制度和“应知应会”等方面知识进行考核，促进职工积极准备，迎接初评。

医院将进一步加大监督检查力度，要求各质量与安全相关委员会、质量管理部门、各职能部门、科室质量与安全管理小组等要认真履行职责，积极开展工作，以评审专家检查模式，定期下科室督促检查考核，对工作中显露的问题及时分析整改。同时，加大奖惩力度，将检查结果与奖励性绩效工资挂钩，严格落实奖惩。

记者看到，眼下该院上上下下正铆足了劲，按照既定的目标和措施，全力推进“三甲”医院创建工作。用他们自己的话说，大家所做的一切，就是要力争年内通过初评，使创建工作实现新突破。

医生好、护士好，贴心服务如春潮

“医生好，护士好，领导好！”提到医院现在的服务质量，在病床上躺着的75岁的陈老太直接坐起来，多次竖起大拇指，笑着连连说：“没说的，好得很。”“有这样的医院，是我们铜梁百姓的福分，也是周边百姓的福分。”

“到底好在哪儿？”记者问。

“医生、护士都特别和气，总是笑脸相迎，见面都带着微笑，不叫奶奶不开口。”“护士每次发药、输液都要反复核对，确保用药准确。”“在这里比在家里还舒服，他们不仅给我看好病，还给我洗头、剪指甲、洗脚，硬是比亲人还亲哦！”“过去医院是病人围着医护人员转，现在医护人员围着病人转，大不一样了。”

任何时候，只有群众和患者满意，才是真的满意。在铜梁县人民医院，忧患者之所忧，急患者之所急，想患者之所想，倾心竭力为患者提供全方位、人性化的优质服务，已经成为一种常态，成为所有医护人员的自觉行为。

在这里，从周一到周日，每天都是同样的工作模式，群众“看病难”、“看病贵”问题得到有效缓解。以去年为例，该院通过持续推行预约挂号、就诊医生处挂号、门诊中午不停诊、无节假日门诊等便民措施，逐步采用排队叫号系统，切实改善了患者就医感受；通过开展临床路径病种管理34个、病例数3894例，开展单病种质量控制管理6个、病例数244例，切实缓解了群众看病贵问题；通过严格执行药品总控，落实超一扣一制度，切实降低药品比例，减少看病费用，降低了群众负担。

该院还大力开展公益活动，全力追求社会效益。去年，医院组织开展了义诊、慰问等爱心活动10次，发放健康教育宣传资料数千份；与电视台联合制作寻医问药栏目54期，大力宣传普及健康预防保健知识；为劳模、企业主免费体检224人次；为患者减免“120”出诊费100余万元；为贫困患者减免治疗费10余万元，在年终市卫生局“三好一满意”活动检查中获得好评。

为切实构建群众满意医院，今年，铜梁县人民医院将结合“医疗质量与安全年”活动，积极开展“改善服务态度，提升服务质量”专项行动，通过强化干部职工职业道德教育、开展“假如我是一位病员”大讨论活动、大力推行优质服务、开展争创“群众满意科室”活动、树立先进典型模范、加大监督考核力度等措施，努力朝着医患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、服务行为“零投诉”、医疗纠纷“零目标”、患者心理“零负担”、温馨服务更优化的目标靠近。

只有以病人为中心，具有一流的技术，优质的服务，科学的管理，医院才能在激烈的市场竞争中得到快速发展，赢得患者的信赖。在铜梁县人民医院，这样的认识已经根植于整个领导层和管理层，并在全体干部职工心中发芽、开花。

近年来，铜梁县人民医院积极作为，开拓创新，务实进取，使医院迈上了科学发展、跨越发展的快车道。如今，该院正高扬发展风帆，立足院情实际，进一步强化管理，深化改革，提高服务质量，加快人才培养和基础设施建设，全力推进科教兴院战略，努力打造一个和谐发展不断创新的医院、一个让老百姓满意的负责任的医院、一个享誉渝西地区的国家“三甲”医院。