急救中心产生护理纠纷的原因及对策

张志平

【关键词】急救中心；护理纠纷；原因及对策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.408文章编号：1004-7484（2013）-07-3845-02

急救中心是医院医疗工作的第一线，是医院的最前哨，所担负的任务是对需要急救病人进行迅速的诊断和处理，呈现的特点是“急、忙、杂”：工作对象是各种不同文化层次、不同需求、不同性格的人群，而随着社会的进步，人们物质生活水平和精神文明程度不断的提高，公民法律意识和自我保护意识亦不断增强。患者对急救护理的质量和护理安全也提出了更高的要求。在急救护理过程中一旦侵犯了患者的权利，不管其行为时故意还是过失，均可引起护患纠纷。因此，如何防范医疗纠纷就成为当前的重要课题

1原因

1.1护理人员素质

1.1.1分工、责任不明与医院其他部门的医护工作相比，急救中心的医护工作不具备较强的秩序，而且繁杂，要求具有高时效性。因此急救工作一般会出现护理工作分工和责任划分不明，致使在救护过程中不能恰当地解决患者家属的问题。

1.1.2欠缺护理经验急救中心低年资的护士比较多，低年资护士欠缺护理经验和护患良好沟通的方法，护理水平不高，应对能力差，难以让患者和家属信任。

1.1.3缺乏法律意识急救的护理工作都会涉及到法律对患者生命的保护，急救中心许多低年资护士往往忽视这一点的重要性，不能对急救患者实施安全性强的急救护理。

1.1.4不了解医保医疗保险体系的改革和完善，参与医保的患者日益增多，但医保报销的医疗费用有限，再则，患者和家属应对急救的费用一般也有限，出于医疗费用支配急救工作进行的原则，就会造成医护人员和患者家属的冲突。

1.1.5服务态度差急救病人发病突然，急救中心每天的抢救工作强度高，一旦发病的患者过多，护理人员就会严重不足，应对患者和家属极易出现服务不到位的严重情况。由于护理人员以简化服务工作的程序以提高工作任务的效率，引起很多服务质量上的问题，引发患者和家属的不满情绪。同时，由于工作强度太大，护士极易忽略面部表情、说话语气等失控的肢体语言对患者和家属的不良影响，从而引发不必要的正面纠纷。

1.2患者和家属利益

1.2.1要求优质的服务随着疾病的病理和症状日益复杂多变，患者的自我保护意识和法律意识不断增强、对治疗和护理的服务质量不断提高，开始注重护理人员的服务态度和整个护理过程的服务质量，把自身的生命安全和医院的护理服务质量紧密联系在一起。

1.2.2缺乏医学常识有些患者的文化知识较低，自身的思想认知具有一定局限性，对医学知识的认识存在较大误区和许多不解，难以快速和医护人员建立良好的沟通。有的患者由于文化素质的局限性，品行低劣，脾气暴躁，性格冲动，极易引发事端。

1.2.3情绪发泄严重的疾病较难治疗，或者治疗过程缓慢而疗效比较差，容易消磨患者的耐性和信心，期望高的患者极易产生极其消极的情绪，容易把注意力转向护理的质量上，把情绪发泄在护理人员身上。另外，出于就诊环境差、患者多、等待时间长等问题极易造成患者和家属的不满意，容易引发护患纠纷。

2应对措施

2.1合理分工、划分责任范围要合理规划护理人员应对急救的工作，明确各人的职责范围。要求护理人员坚持以患者为中心的护理原则和服务理念，使各班的每一位护士熟知医院的制度和在岗职责，增强护理责任心，要求护理人员准时交接班，严格执行医院各种制度，认真、规范地进行护理工作，减少失误，避免护理纠纷的发生。

2.2健全医疗服务体系医疗服务服务体系是引导护理人员实施护理和服务的指导性系统，健全医疗服务体系可以优化护理和服务结构，剔除护理和服务的严重弊端，填补护理服务上的漏洞。健全医疗服务体系可以让护理人员转变服务的观念，增强以病人为先的服务意识，校正护理人员恶劣的服务态度，使护理人员从思想上转变为以患者为中心来从事护理工作，提高服务质量。

2.3加强急救技能培训急诊患者的病情具有不同程度的严重性，在短时间内极易恶化，急救中心的护理人员必须以抢救为先的观念参与急救工作[1]。出于这项原则，急诊护士必须具备过硬的急救水平，以保证急救的成功率。对此，医院需要组织经常性的急救培训，提升护理人员的救护水平，让其熟练掌握各种常用的急救方法和使用设备。同时，加强护士的洞察力和应变能力，便于及时观察急诊患者病情的变化。

2.4增强护患沟通急救患者由于发病时间非常短、病情变化快、病情复杂等问题，情绪极其消极且波动巨大，在救护和治疗上寄托了很高的期望。针对急救患者的特征，护理人员应张弛有度地应对，根据患者的心理变化和认知水平，仔细分析、说明病情，及时排除其抵触心理，减少身心上的痛苦，以最好的交流方式调动患者参与治疗和护理工作的主动性。

2.5加强法学进修急救中心每一项工作都会涉及法律范畴，护理人员和患者都受到法律的保护，有效的法律进修可以增强自护理人员的自我保护意识，也能促使其依照法律规章保护患者，避免口头医嘱给护患两方的损害。通过法律进修，促使护士运用科学性强、及时性强的救护措施挽救病危患者，并及时建立危重病患的床头便捷交接装置，便于患者交接等。完成急救中心与患者的医嘱后，有关人员要及时记录每一项护理操作，完善各种护理信息，保证护理记录里的内容与医嘱的一致性，避免患者资料记录上的漏记、错记等失误，以免形成护患纠纷的又一根据。

2.6完善收费标准急救费用一直是医疗结构与患者的主要矛盾。在费用收与交的过程中，收费的护士由于不熟悉计算机的一些操作或者药物、器械的资料信息不明，往往出现错打价格的失误，甚至会出现乱打价格的素质问题。为了避免此类不良现象的出现，医疗结构要规范医疗费用的收取标准，要求收费的护士严格遵循各项规章和制度办事，令其全心全意为患者着想，以免造成护患纠纷。

医院的急救中心可以成立医疗收费的监控小组，把计算机操作人员和监管人员组合成收付小组，让监管人员认真查对患者的医疗信息和医院库房给出的药物、仪器、使用设备的价格，监督操作人员的开单工作，避免操作失误和特意抬价的不良现象。

3结语

急救患者工作的服务质量与医护工作并重，因为，急救工作关系到患者的人身健康和安全，也由于护患两方的各种原因，在患者的护理上极易出现纠纷[2]。加强护理人员的素质培养和服务质量以便为患者和家属提供优质的护理质量，是解决护患纠纷的根本性措施。

参考文献

[1]吴萍.杨桂荣.唐连佳.院前护士急救能力培训模式的研究与实践[J].全科护理，2012，10（8）：125-126.

[2]刘晓楠.急诊与院前急救护理衔接的现状与对策[J].中华现代护理杂志，2010，16（36）：56-57.