在云端，管理软件“租”来用

他们都是隐形冠军，一来隐形在冠军的背后，二来即使拔得行业头筹也不为大众所知。

华为是全球第二大通讯供应商，为大众所知却是因为华为的手机。比亚迪是电池巨头，近年来声名鹊起是因为其销量飙升的低价轿车。一些行业和产品注定只能是幕后英雄，很难走到台前接受人们的赞誉。今天要说的是在线CRM（客户关系管理系统），一种立足云计算的企业管理软件。

在线CRM正在崛起

对于在线CRM（客户关系管理系统），国内市场的知名度还比较低。但企业对信息化的需求与日俱增，企业管理软件自然市场广阔。在中国，多数企业管理软件应用停留在办公自动化（OA）阶段。用友、金蝶等软件厂商的一套系统软件动辄几十万上百万的费用吓退了绝大多数中小企业。

传统软件巨头的“找客户买软件，再找客户卖软件”的模式越来越后劲不足。去年三季度用友公司单季亏损1.3亿元，造成股价断崖式下跌，2012年3月10日，用友软件希望通过定向募股方式，募资18.79亿元用于“用友下一代企业与政府应用系统”、“用友云服务中心”与 “用友业务外包服务中心”等项目建设。但是因股价远低于增发价，4月11日定增计划过期失效而流产。相比传统软件厂商，在线CRM技术和服务优势很明显。

在线CRM突破了传统软件遇到的障碍，利用云端处理，在线CRM可以易用、快速、低成本通过互联网实施起来。通过网络销售、网络应用，客户了解系统、试用系统、接受培训、购买系统、使用系统都通过远程（电话、互联网、传真）完成。免去客户端的安装，减少上门实施，减少机房等硬件设备，减少管理人员和技术人员，增加可以自定义的管理模块，加上灵活的付款方式，可以按月付费。这对于资金、人员都紧张的中小企业是个巨大的诱惑，正受到越来越多企业的青睐。

在线CRM在不断进步，不断衔接互联网的功能促使它成为企业电子商务不可缺少的一部分。将来，在线CRM可能再也不仅仅称为CRM了，也将更具备彻底改变市场格局的机会和实力。

在线CRM终结传统软件？

在线CRM是美国Salesforce公司的首创，1999年，MarcBenioff（马克·贝尼夫）看到了互联网浪潮中软件业的新机遇，在美国旧金山创建了Salesforce。他提出了一种CRM（客户关系管理）在线租赁软件模式，把软件当作一种服务，用户无需购买自己的服务器，也无需购买一整套复杂的企业管理软件，而是可以按照需求“租”用相应的功能模块，并按月交付一定的服务费用，将一切数据和软件托管在Salesforce.com的网站上。

2004年6月，Salesforce公司在纽约证券交易所成功上市。2005年该公司成为行业龙头，喊出“终结软件”的口号。到2007年，微软、SAP等软件巨头开始向按需计算低头，当时Salesforce全球CRM付费企业达64.4万，仅第四季度就收入1.42亿美元。2012年Salesforce的销售额已超过30亿美元。

在线CRM与生俱来的优势让传统软件厂商感到头痛，2007年微软与阿里巴巴集团签署合作协议，开发中国的SaaS（软件即服务）市场，此后包括用友和金蝶在内的众多厂商涉足在线CRM领域。但他们更倾向于做标准化的产品并通过渠道代理送到用户面前。而CRM作为一种软件服务，极具个性化。渠道不如厂商对产品理解深刻，在实施中服务质量损失很严重，同时抬高了价格。厂商只能采用直销的方式为客户提供服务，这也是传统软件面向渠道销售难以拓展的主要原因。用友、金蝶有着通过财务软件销售建立起来的庞大代理渠道，在销售CRM上仍然裹足不前。

在价格战争中，2008年后就有大量的小企业倒闭了，用友等大企业也因为盈利能力差取消该业务模块。美国Salesforce公司通过中国本土企业来完成其软件的咨询和实施，但仅一两年后各家公司便开始运行自有的软件，造成这家CRM巨头在中国的业务也一直不温不火。终结传统软件，尚需时日。

CRM中国化进行时

Salesforce的CRM，在“随需而变”上功能超级强大，尽管实施比传统软件简单，但对于中国的许多中小型企业而言，还是稍显复杂的。企业完全按照自己的想法定制系统，利用Salesforce平台实施，需要花不少时间深入学习。利用Salesforce专门的咨询实施团队进行培训、定制又使成本提高。没有专业团队实施租用CRM，客户又不能完成自我培训和配置。再者，对于无比灵活的配置项目，客户的需求也在随时改变，大大提高了咨询服务商提供高标准服务的难度。最终，Salesforce的“随需而变”的超级优势反而成了阻碍在中国迅速推广的超级羁绊。

正因如此Salesforce在中国发展很缓慢。2003年前，该公司的亚太区市场中国用户只几千家，销售贡献几乎可以忽略。2007年，其中文域名甚至被抢注。2008年香港办事处成为中国策略轴心，发布面向中国市场的低价（888元人民币）和“先试后买”策略。但主要业务仍需中国的代理公司如上海康帕内拉信息技术有限公司、广州蓝岭信息技术有限公司、上海怡海软件技术有限公司等来完成。

中小企业麻雀虽小、五脏俱全，对信息化非常期待。但要求CRM的功能尽可能简单实用，同时实施周期要简短，维护方便，价格一定要便宜。Salesforce犹豫不决时，本土化在线CRM厂商发展迅速，代表企业有沃力森、八百客、神州云动等。

八百客是中国最早的CRM厂商，是美国Salesforce公司中国化的典范，像Salesforce一样可以完全自我定制，价格只有78元每人每月。从2004年至今持续保持国内企业营业额第一位。

北京沃力森公司也是中国最早的CRM厂商，2004年成立，其运维的XTools软件是中国本土企业的代表。更注重于对小企业的开发，2012年企业用户达15000多家，为国内第一。其研发的在线CRM移动版本已经问世，可以安装在任意的智能手机上，与PC同步。成为移动办公的一大神器。

神州云动公司做为Salesforce公司的全球咨询及ISV合作伙伴，2010年推出了自己的CloudCC1.0版本。2012年升级至2.1版本，上线两年应用企业超千家。信奉咨询为王的战略，拥有美国北卡实验室和济南研发基地。是国内CRM单价最贵的厂商。

国内CRM厂商虽然个体规模较小，营业额最高的八百客也不足亿元，但值得关注的是他们几年来都维持着超过百分之五十的高速增长。像智能手机一样，也许不经意间在线CRM就统治了企业管理的世界。