再谈微信

这次我们探讨一下将微信应用于构筑新型客户管理系统。用微信构筑新型客户管理系统的好处首先当然是降低了人力成本。无论微信公众账号还是群组，都把过去客服系统的多对多变成了一对多模式。公众账号可能将用户的常见问题整理、备案并自动回答，而微信群组则很可能使客服人员的一次解答就满足其他所有持相同问题的客户、合作伙伴。比降低成本更重要的是：原来任何一家企业都不可能使众多客服人员全部成为企业产品以及行业的专家，现在中搜则已经可以由产品、运营、技术部门的工作人员协助解答问题。面对客户、合作伙伴的疑问和诉求时，变得更加高效、专业。当然一个问题的解答从一对一的电话移到了一对多的群组，公信力也会有相应提升。

应用微信与客户、合作伙伴进行沟通后，一个无心插柳的好处是我们发现他们与企业间的关系被无形中拉近了。过去，中搜与合作伙伴间的沟通方式是偶尔相约开会见面，每次会议时间不定，记得当时他们对中搜负责对接的总监称呼是许总、赵总。而今，与合作伙伴间的沟通几乎每天都有，他们对两位总监的称呼变成了昵称。因为我们发现，在微信群中除了业务本身的直接交流之外，也有其它的非工作交流。互相问候一下，传播一个共同有兴趣的东西，这是群组中必然的润滑剂，企业与客户、合作伙伴间的关系就自然被拉近了。与此同时，客户、合作伙伴与企业之间形成了一种相互信赖、习惯的粘度，这是电话、会议、公关、呼叫中心应答不可能达到的效果。

与客户的关系被大大拉近后，客户服务体系的功能也被大大拓展。为用户提供服务的微信公众号未来将邀请网民参加中搜的测试活动，让真实的用户以纯粹的用户视角体验中搜的产品。而在微信群组中，我发现客户、合作伙伴所谈到的已不再局限于他们购买的产品、服务以及合作项目，还会把很多对企业发展、进步有益的建议反馈给中搜。

当然，与这些好处相伴而来的还有挑战。最可见的是：由一名客服人员私下面对一名客户变为一名客服人员公开面对多名客户，将使问题公开、透明。也会使客户们在对企业做法产生异议时更自然而然地形成利益共同体，一同参与与企业的博弈。

但我认为：敢于用微信平台建立客户管理体系的必然是一家有自信的企业，他们会把可能的风险都当成对企业的帮助，并准备用自己的产品或者是服务来赢得用户长久的信任。换个角度讲，即便有些问题可以在一对一的电话中暂时保密，但在互联网时代人的沟通早已变得足够公开、便捷。即使客户、合作伙伴的利益共同体不在企业提供的平台中实现，在其他平台中也有可能被有效的组成。回避不能解决问题，企业更需直面挑战，之后我们会发现即便是客户的抱怨、投诉甚至是某些恶意的批评，都会帮助企业完善自己的产品和服务，对企业发展有所贡献。