业务流程外包铺就银行“智”胜之路

王炜

当前，在全球经济下行压力加大，经济萎缩、财政紧缩与金融机构诚信度下降等多种因素的影响下，全球经济形势不容乐观。但对于银行业而言，基于巨大的市场以及迅速增长的富裕人口数量，以中国为代表的成长型市场正在成为新的亮点。我们有理由相信，能够实现运营优化、注重客户并且能够系统性降低风险的银行将在竞争中脱颖而出，甚至有机会超越那些全球化银行。从全球发展趋势或者区域特色看，成长型市场中的银行业在面临巨大市场机遇的同时也要面对不同的变化与挑战。

机遇与变化

在大多数人考虑成长型市场的机遇时，首先关注的是市场的巨大规模。例如，被认为属于新兴市场的地区人口多达56亿，其中包括了巴西、俄罗斯、印度、中国和东欧。据估算，在这些地区，约有22亿人完全没有使用银行业务，他们99%的商务交易采用现金结算。到2016年，这些地区将占全球国内生产总值的40%。其次，这些市场中重要的人口统计特征变化也导致了对银行服务需求的提高。研究显示，新兴市场中的收入组合不断变化，对高利润、低风险财富管理服务提出了更高的需求。预计到2013年底，新兴市场中的高净值人群将拥有24万亿美元的财富，而四年前仅为15万亿美元。在全球范围内，中产阶级数量到2020年将翻番，接近85%的增长来自亚洲。由此可见，成长型市场中的银行有着极为宽广的发展空间。

随着物联网、传感网络将物理系统与社会系统越来越紧密的连接在一起，世界正在变得更加互联化、物联化和智能化。当前大数据时代下，分析技术、移动互联、云计算等科技因素正在不断改变着人们的金融消费方式。而移动互联网和社交媒体应用的兴起，则彻底改变了人与人之间的交互方式，不断推动着金融行业的转型与创新发展。未来5年中，在成长型市场中金融企业将经历四大变化趋势。

首先，是新技术带来交互方式的改变。包括能与人类实现互动的学习系统，分析技术具有洞察能力并创造价值，无缝整合各类系统平台（渠道、电脑、电话、设备），生物识别技术应用在身份识别领域。其次，是社会文化和交往模式的改变。未来将没有所谓“普通”的家庭用户，定位服务、聚会和移动应用将普及，安全问题进入到每一项新的服务中，信息隐私性不断下降，而且社交媒体在不同年龄层中将日益普及。再次，是银行服务的话语权在改变。这包括客户的各种自有设备，就是前端柜面的应用在改变，下一个将是移动应用商店和云计算的应用模式改变以及多样化的付款方式。最后，客户群在改变，客户的需求不断变化。移动应用将带来数十亿计的新银行客户，人口老龄化问题的凸显，出现如上万亿美元资产转移的财富管理和新的价值整合者侵蚀银行业的客户基础等状况。为了在复杂环境中实现未来成长，银行需要采用新技术手段，洞悉市场最新的变化趋势并同时做出快速响应。

未来银行的特征

基于上述原因，如何把握快速发展的时机与快速应对市场上的变化，将是成长型市场中的银行在很长一段时期内面临的话题。通过近些年成长型市场中银行的成功轨迹可以看到，未来市场的佼佼者不可避免的要具备以下几种素质：

构建“一个银行”战略，实现统一高效运营 。新兴市场中的银行要想成功地拓展到新的地区，它们需要保持一致性。作为“一个银行”统一高效的业务经营，必需建立一致的流程和通用的架构，贯穿各渠道一致的业务流程，为客户提供一致的服务体验，实现全球统一的营运模式。银行必须要构建由业务、流程和技术组成的统一高效的企业架构，实施业务流程管理、业务规则与工作流管理，同时获得与客户、风险和金融绩效相关的企业数据。当前，在构建“一个银行”理念上，国内银行通常选取四个领域进行流程银行的探索与实践，包括流程以客户为中心、前中后台分离、运营集中化以及跨渠道整合。

像零售业一样思考，以满足客户的个性化需求。即从零售业服务客户的角度，更好地了解客户需求，收集、分析和处理客户数据，审视银行服务流程和产品设计，对银行产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。今天的客户更关注移动、协作和个性化以及新服务产品与更多的渠道选择。银行需始终以客户为中心，从“重流程”到“重客户体验”的企业文化转变。发挥数据分析技术的优势从中获取洞察。一项针对214名全球金融服务业CEO的调查显示，超过70%的人认为从客户互动中发掘业务洞察是企业获得业务可持续增长的首要任务，而且客户需求快速变化，要跟上这种变化需要灵活的流程以及快速、无缝地推出相关产品的能力。

实施制造业管理机制，打造最优化和标准化流程。制造商不仅仅依靠产品进行竞争，而且也依靠其供应链的能力。在寻求提高流程效率的过程中，制造商利用技术转变运营方式，以获得显著的竞争优势，银行业必须能够实现业务流程模块化、服务和产品差异化以及绩效管理。参照制造行业，银行能够将复杂的流程拆分为标准的活动，并进行优化落实，然后按照客户、产品、渠道的不同随需应变组装流程和产品。

具备风险管控全局观，实现最大化获取业务价值。新时代的银行需要树立对所有风险的统筹视角，简言之，风险管理必须采用综合的方法，将企业全部信息进行整合，并通过数据和分析建立起风险管控防线。银行业要形成数据驱动的风险文化、流程和行为的统一并创造价值。尽管银行对风险的阶段性投入和严格运营管理已成为常态要求，但是今天银行仍存在着对风险感知未能及时应对。

业务流程外包成功案例

纵观未来银行应当具备的成功因素，我们发现单纯依靠银行自身的力量进行建设和转型将会是一个漫长的过程。方法论、技术能力、实践经验的缺失对于银行来说固然是硬伤，而一些对于基础架构、技术工具，甚至是创新业务的建设与开发则更需要投入大量时间、人力与资金。对于一个争分夺秒的市场而言，速度有时也会成为取胜手段。

此时，有目的、有策略地选择一些第三方伙伴开展合作或许是未来银行获得成功的一条“智”胜之路。在欧美及新兴市场上，日趋成熟的业务流程外包服务助力银行实现业务创新与转型的成功案例，或许能给国内银行的转型之路一些借鉴。

案例一，拥有2000多万客户的墨西哥第三大银行Grupo Financiero Banorte，为更充分深入地了解客户需求，根据每个客户的独特情况开发并提供个性化的产品和服务，与业务流程服务提供商签订了10年的协议，来搭建以客户为中心的新型银行模式。在双方的合作过程中，服务提供商将对其现有的客服系统进行改造，通过结合嵌入式分析的对外电话销售，用于新客户拓展、产品的交叉销售、员工优化、提升客户体验和自助服务的改进；同时，运用该服务提供商自身开发的金融服务自动化与分析资产（FSAA），在业务流程处理中将大大减少人工操作环节，并通过实时业绩规划和管理实现分支机构的运营优化。这一合作项目预计将为Grupo Financiero Banorte银行增加收入1.6亿～2亿美元，提高效率30%～40%，贷款发放时间缩短40%～60%，节约间接成本1.1亿～1.3亿美元，而由于金融服务自动化与分析资产（FSAA）的使用，其分支机构的手工工作量大幅降低，运营成本预计将降低1.4亿～1.8亿美元。

案例二，巴西最大的银行联邦银行已经选择与第三方的业务流程服务提供商合作，全面改革其抵押贷款首付处理模式，从分散的纸质密集型流程转向集中的技术驱动型流程模式。此次合作，服务商为其提供了全面的抵押贷款解决方案，涵盖完整的抵押贷款流程该解决方案包括支持多种贷款申请提交方式的前台处理工具，抵押贷款全面运营流程，以及后期服务等环节等。该解决方案预计每年将处理100多万次金融贷款请求。

从以上案例不难看出，业务流程服务对于促成银行在组织架构与运营上的统一，形成以客户为中心的新模式，并实现业务和服务产品的模块化与标准化有着十分显著的效果。

业务流程外包助力转型

其实，业务流程外包服务对于中国的银行并不是一个全新的概念。业务流程服务不仅涵盖银行中共性的核心流程，像客户关系管理、供应链管理、财务和行政以及人力资源的管理等，业务流程服务提供商也能够针对银行业务流程，提供相应的服务。目前，业务流程服务提供商可以为银行后台运营、客服中心等提供整合的运营服务，支持几乎所有业务环节，通过整合分析驱动的业务流程服务与创新技术来推动银行更智能地运营。例如，可以优化银行中台和后台业务流程，使得快速响应市场变化、更新业务流程成为可能；帮助银行将数据分析深度嵌入到业务运营中，以改进客户生命周期管理和银行运营的方方面面；利用金融服务自动化与分析资产的实施满足银行前后台流程运营变革需求等。

业务流程外包服务基本能够涵盖客户生命周期的始终，从银行运营层面，包括存款账户、按揭贷款、银行卡，以及理财等等。而从客户生命周期过程看，则能够涉及到新客户的获取，客服、客户和销售的分析，产品和服务、收款和风险控制管理。具体来讲，最早获取一个客户，对他进行更多的了解，进行一些应用和流程的处理，有一个积分状况的评估，到为他开卡、提供产品，以及产品的改善。服务商都可以代表客户来提供人员、流程和技术，帮银行以更快速的方式进行部署。通过服务商自身具备的自动化技术的实施，可以帮助用户节省30%、40%甚至50%的成本，甚至有一些业务，原来需要一周完成，现在一天就可以完成，比如新客户的获取，开卡等。此外，在数据的分析上，业务流程外包服务商能够利用自己的技术和资产，通过对数据的深度分析，帮助银行更好地了解客户需求，更精准地把正确的产品和商品销售给用户。以前业务流程外包更多的是为了降低成本，而现在则通过数据分析的外包服务，帮助银行提升收入。

对于业务流程外包服务，曾有过很多质疑，有人认为很多工作银行自己是可以完成的。实际上，很多运营效率的提升，是要有底层技术的应用做支撑的，而这并不是银行的优势。相比之下，提供业务流程外包服务的企业往往都是对技术进行了很大的投资，有着丰富的技术资产和实践经验。比如上文提到的金融业务自动化和分析资产（FSAA），它可以把整个客户的运营流程自动化，通过自动化工具和方法的引入与实施，帮助客户完成非常复杂的过程，同时提升效率。而且，通过对FSAA的使用，可以使客户获得很强的整体软件提升能力，客户不用自己购买一个一个的软件产品来做非常复杂的系统集成，来做软件系统的维护，这样是非常消耗时间和消耗精力的，而且也会增加他们的投资。相比之下，由外包服务商负责提供技术与产品，可以大大简化客户所承担的工作量。同时，通过部署这样的项目和资产，可以帮助客户实现业务流程的自动化，用更少的人做更多的事，从而实现更简洁，更灵活的管理。FSAA的使用还可以很好的满足客户业务扩展性的需求，在业务量增加的时候，可以保证有一个非常灵活的平台来满足其需求。此外，服务商能够通过类似的资产部署，帮客户完成非常复杂流程的分析，获得对业务很有价值的洞察力，而且是可以通过多渠道来部署的，客户可以轻松通过移动终端就掌握自己业务开展的信息。

业务流程外包在中国市场的发展早期很大程度受限于银行对于核心业务的把握与数据安全的考虑。以前，一般银行外包时会把流程分为核心的和非核心的流程。其中，外包的一般都是非核心的流程。但今天，情况已经发生了转变，银行客户的需求也在发生变化，很多的情况下，他们也会把行业特有的一些流程外包给第三方服务商。这些银行之所以会选择第三方的合作伙伴，就是因为发现通过外包可以提高流程整合的成果，使运营更好的集中与高效，以期望提高效率，降低成本，创造新的价值。另外一方面，银行也希望借助外包服务商的流程创新能力、技术资产和解决方案，来帮助他们提高效率，获得对客户的洞察，创造新的价值。

经济形势的变化，新兴市场的机会让成长型银行走到了一个十字路口，在追求速度与创新的竞赛中，或许寻找一家可靠的业务流程服务合作伙伴会是一条不错的“智”胜之道。