无微不至?容小乃大

鲁开源

德州银行原名德州市商业银行，成立于2004年12月7日，是中国银监会成立后获准开业的首家城市商业银行，2010年4月26日，经中国银监会批准，更名德州银行。

德州银行始终坚持“服务德州经济、服务中小企业、服务居民群众”的市场定位，“存款取之于地方、贷款用之于地方”，大力支持德州市企事业发展及市民群众个人创业，先后扶持了全市数十家骨干企业、千余家成长型中小企业和众多个人创业者的发展，零售银行、小企业银行特色日益明显，被誉为“德州中小企业信贷第一品牌银行”。2013年初，德州银行微小企业金融部正式成立。6个月的时间，月均放款近50笔，单户金额8.3万元，收息率100%；业务范围覆盖德州城区，服务脚步走进2.4万家小微企业；单笔最短办贷时间2天，单笔业务处理时限只需6个小时。这就是德州银行微小企业金融服务部递交的成绩单。

围绕“建好一个机制，带好一个队伍，打造一个文化，服务一个群体”的目标，13个人的活力团队勇于实践、勤于探索，用全新的信贷理念为微小企业客户带来了全新的服务体验。

风险控制全程覆盖

《银行家》：我们知道微小企业金融服务最大的挑战在于信息不对称，风险管理对于业务的发展至关重要，而我们看到德州银行的业务量大、单笔处理时间短、收息率100%，请问德州银行微金部在风险管理方面有没有什么和其他银行不一样的手段呢？

常青：微贷业务的亮点在于“重分析，轻担保”，对业务风险控制的要求更高更严。该业务板块之所以保持了全优和零不良战绩，关键在于实现了风险控制对业务全程覆盖。

抓实合规基础。把合规作为新聘员工的第一堂课，在入行伊始即建立合规思想防线；把强化制度意识、构建严密的制度体系和规范操作流程，作为推进业务前的基本功课；把业务办理环节通过流程化、程序化、条理化、简约化的加工设计，变成员工业务操作的铁规；把岗位制衡、监督制约作为合规管理的机制保障，积极营造“合规为了员工、合规依靠员工、合规成果由员工共享”的合规环境，着力追求“教我规范、要我规范、我要合规、共同合规”的规范化管理境界。微金部还主动邀请内审部门进行合规审计，借助外部专业力量发现合规瑕疵，聚焦合规重点，规避合规风险。

抓好培训保障。业务开办初期，主动邀请授信部门专业人士参加微贷贷审会，虚心听取改进意见；建立了行业风险分析会制度，邀请行内外风险控制专家，开展专题培训，强化目标市场甄选能力；实施不良贷款警示库制度，通过事件回溯、流程再现，以沙盘推演方式，对发生在本行小微企业不良贷款案例进行深入剖析，汲取经验教训，做好吸纳转化。通过培训提升，信贷人员甄选客户能力明显提高，客户申请拒贷率持续呈现下降态势，已有业务从开办初期的68%降至目前的46.9%，下一步，微金部将进一步强化培训力度和深度，确保将拒贷率降至33%左右，达到行业领先水平。

抓住关键环节。交叉验证是微贷风险控制技术的核心，这项技术重在验证项目的设计，根在信贷人员对工作的敬诚之心。微金部坚持深入实践和学习借鉴先进同业经验相结合，对城区8个行业的微小企业建立了112个验证项目，并引导信贷人员开展场景模拟，增强实战把握能力。对于敬诚之心，一靠反复教育引导，二靠正向激励、反向惩戒，增强信贷人员落实验证要求的自觉性。通过交叉验证，对客户违约风险做大了最大程度的屏蔽；自此基础上，贷后月度检查制度的有效落实，对于预见客户道德风险、经营风险做到了心中有数、手里有招、处置有力。

抓牢保廉要求。微金部把对员工的廉洁要求上升到事关形象、事业的高度，明确提出保廉树信、保廉生威、保廉提质、保廉增效的要求。对于触犯本行廉政准则和廉政要求的员工，实施“一票否决”。在实践中，信贷人员倡行“廉洁速贷”、“阳光办贷”理念，不动客户业务之外的任何心思，不沾薪酬之外的任何利益，不想服务之外的任何事情，做到了与客户交往明明白白，业务处理清清楚楚。自开办业务以来，全部员工没有因业务关系发生一起吃拿卡要客户的现象。

团队管理严宽相济

《银行家》：我们看到贵行对于风险管理方面的主要做法在于对“人”的管理，也就是对员工的要求较高，而人的因素具有不可控性，德州银行是如何做到有效管理的？

常青：微金部第一批人员招聘报名录取率仅有2.9%。德州银行在招聘过程中运用行业先进的人才评估工具和甄选方法，通过成立专业招聘团队和专家评审组，建立健全专业化的评估体系，确保了人员准入的高标准、高质量。面试通过后，经过11天的课堂培训，13天的的跟班实地学习并满足通关考试要求，即进入两个月的试用期；试用期结束，还要面临业绩考核，满足考核要求后，才能获得见习信贷员资格，正式上岗。

不学、不跟就要掉队；不思、不进难有空间。微金团队通过伯乐相马向阳光赛马的转变，促进了团队素质的加快提升。第一批13名工作人员以扫街式营销方式，进门店、入企业、到车间，以每天工作近14个小时的辛勤劳作，送贷上门，送德州银行草根金融服务的理念上门，在获得客户认可、顺应市场需求的同时，加快完成了角色转换、能力提高，目前已经具备30万（含）元以下微小企业贷款的独立调查分析能力和20万（含）元以下贷款的独立审批能力。

通过实践锻炼能力，凭借能力获得空间，是德州银行微金团队的成长原则。给定见习信贷员，初级、中级和高级信贷经理4个职级，分别确定职级业务量目标，让大家咬定目标干，最大程度地激发自身潜能。对不同职级人员给以不同的职能空间，让大家在同一平台上各展所长、各显优势，实现了作为与业绩、贡献和回报的高度统一。

微金部还对信贷业务各环节设置了时常底线，强化了过程控制。如受理申请不超过半个小时；实地调查最长在2个小时之内；单笔集中审批控制在30分钟以内；放款时长最多半个小时等等。将贷款分析、资料生成等工作全部放在业余时间完成。通过减时增效，留足营销拓展和管户时间，缓释微小企业信贷的成本压力。

微贷员工平均年龄只有24岁，走出象牙塔，进入新天地，心智模式受到了新考验。在严管的同时，微金部非常注重人文关怀，注重加强员工“四道”管理（为人走正道、处事讲公道、对父母讲孝道、对同志讲厚道），力促员工正道直行、健康成长。一方面，帮助员工制定职业生涯规划，让员工看到希望，增强动力。其中，第一批13员工有8人已经具备了团队管理能力。另一方面，积极推进家园文化建设，定期开展“家园开放日”、“员工家长会”等活动，把亲情转化为员工工作激情。同时，结合年轻人的特点，经常组织喜闻乐见的文娱活动，陶冶性情，增进感情，提高团队凝聚力和事业向心力。

机制建设活中求优

《银行家》：德州银行的员工都相对年轻，为了保证优质服务，就必须有一套成熟、高效的运行机制加以保证，而微金部成立只有半年时间，在机制建设方面，德州银行又取得了什么突破呢？

常青：立足地方、精耕细作，是城市商业银行的生存之基；关注小微、发展普惠金融服务，是银行业的社会责任和立业天职。2012年下半年，德州银行管理层在充分解读宏观政策形势和监管指引的基础上，做出了成立微小企业金融服务部、下沉业务、拓展空间的决策，并外聘微小企业信贷专业人才，按照事业部模式，遵循专职团队、专项目标、专设机制、专门考核要求，以德城区商贸市场、沿街门店等微小企业和商户，搭框架、建机制、带队伍、闯市场。

2013年初微金部正式运转，机制建设从无到有，从有到活，从活到优，实现了微贷业务量质并增。

一是规范严格的培训机制。微金客户经理必须经过严格的理论培训、固定时长的跟班学习，并经过通关考核合格后，才有上岗资格。其中，专业培训除上岗前培训外，还包括针对业务能力的持续培训、面向员工成长的晋级培训。这种培训既是专业培训，也是微贷理念的灌输、植入以及心智模式的转化生成。改变的不仅是新入职人员的角色，更是对传统信贷坐门待客习惯、买方优势的摒弃。

二是动态科学的转授权机制。在全面考核评估的基础上，微金部对符合条件的信贷人员实施了贷前调查、贷款审批、放款操作权限的转授权，根据员工职级、能力，确定不同额度，保证其调查权、审批权和放款签字权的实施。其中，审批转授权实现了转授权人随时随地召开贷审会，确保了贷款的及时发放，切中了微小企业资金需求“急”的特点。

三是标准化的作业流程。微金部实行小组单元作业模式，在工作中遵循“主动营销、申请过滤，双人调查、交叉验证，集中审批、及时放款，逐月跟踪、严控贷后”的模式，做到了信贷人员在每个环节行为、工作内容和工作时间的标准化。如“双人调查”环节，微金部出台了“一看、二问、三盘点、四检验”的作业流程和审查要点，信贷经理在调查时必须遵循并做笔录备查。再如贷后阶段，明确要求信贷经理每月至少要对借款客户进行一次现场检查，既及时识别发现风险，又可以开展二次营销。

四是科学量化的考核机制。德州银行对微金部通过内部资金转移定价考核其资金占用成本，再加上合规风险考核，微金部的部门业绩一目了然。在内部，微金部建立了“岗位胜任能力模型”形成了信贷经理量化直观考核模式，通过营销业绩、贷款质量、帮扶新人效果、客户反馈意见四个维度，客观形成信贷经理业绩积分，作为薪酬绩效发放标准和晋级提升的参照，促进信贷经理多干干好、快干干多。

扩容发展信心充盈

《银行家》：德州银行微金部成立时间不长，对于一个全新领域的探索难免会要走弯路，不知德州银行是否做好了准备？

常青：微贷业务是一项劳动密集型业务，没有量的支撑，打不起定盘星。德州银行在微贷业务扩容发展上，提前预设，强力推进。

一是抓好队伍扩容。6月下旬，已经完成第二批40人的微贷人员招聘，今年10月底之前，通过考核后即可正式上岗，小组单元营销服务模式将会得到延扩增强。

二是抓好空间扩容。与德州银行发展战略相同步，下半年，微贷业务将实现对经济开发区和运河经济开发区的全覆盖，在此基础上，加快模式复制，向县域渗透，支持德州银行县域微贷业务推进和普惠金融建设进程。

三是抓好业务扩容。基于德州实际，积极尝试并完成了3户养殖业信贷、6户加工业微小企业信贷业务，跳出了原先仅限于商贸流通行业的小圈子，为拓展市场开辟了新通道。同时，邀请微贷业务优秀银行专家，开展产品服务创新讲座，研究确定了三项产品工具创新和两项服务方式创新项目，现已完成预评。

四是抓好平台扩容。改变过去点对点营销模式，通过挖掘现有放款客户的上下游客户、当地核心企业的上下游客户，实现“点”到“线”的迈进；主动做好与行业协会、专业市场管理方、工商管理部门等机构合作，做好“线”到“面”上的扩张。同时，积极对接当地优惠政策，探索针对大学生创业、残疾人就业和民生行业微贷业务领域，把财政贴补等政策与银行信用杠杆有机结合，实现经济效益与社会责任的双赢。