虚拟团队中交互记忆系统理论研究现状述评

王凌剑　廖述梅　陈敏华　杨丹洲　戴更新

摘要 交互记忆系统（Transactive Memory System，TMS），团队成员在交流的过程中形成的一种合作性分工系统，简单来说就是团队成员对于“谁知道什么”的一种共同认知。通过TMS，团队成员能够协调彼此的专长从而提高团队知识整合和共享水平。文章回顾了TMS和虚拟团队的相关概念，重点从虚拟团队中TMS的形成、效用以及虚拟性与TMS的关系三个角度对虚拟团队中TMS的相关研究进行了归纳，最后指出未来不仅需要深入研究团队输入、输出和调节因素的影响，还需考虑到不同的信息技术的影响以及研究方法和范围的完善。

关键词 交互记忆系统；虚拟团队；虚拟性；知识管理；团队输入；团队输出

分类号 B849：C93

1 虚拟团队、虚拟性和交互记忆系统

自上个世纪60年代开始，团队这种以小群体为单位的工作形式被企业或组织广泛用来进行研发活动，逐渐成为了现代组织的中坚力量（Henttonen，2010）。在快速发展的通讯技术的支持下，团队中的成员往往跨越时间、空间，并依靠技术媒介进行沟通来完成统一的任务，这种团队形式比传统的研发团队（面对面沟通团队）来说更加虚拟化（Kanawattanachai & Yoo，2007），因此也被称为是虚拟团队（virtual team），它往往被学者们定义为由在不同时间、地点以及组织框架下的个人所组成的，使用基于网络的信息技术来协调工作以实现共同的目标而建立的团队（詹一虹，熊峰，丁冬，2011）。虚拟团队与传统的面对面团队之间的显著差异也被学者们归纳为团队的“虚拟性”（virtuality/virtualness）。这些特征主要可以归纳为以下四个方面：成员多样性、任务性质、技术依赖性以及地理分隔（Kratzer，Lecnders，& vanEngelen，2006）。

不得不说，虚拟性（virtuality）为企业带来了巨大的便利，跨国企业通过虚拟团队的形式能够在全球范围内寻找所需的人才，广泛利用组织内外部的资源并进行大规模的跨地域、跨国界的研发项目，借此解决了以往所面临的成本和差旅强度的增加等问题，虚拟团队也因此被认为是未来组织中一个很重要的组成部分（Gassmann &Zedtwitz，2003）。然而与此同时，虚拟性为组织也带来了很多管理方面的挑战。相较传统的实体研发团队，虚拟团队成员地理分散而通过技术媒介进行沟通而造成的缺乏语境知识和较低的沟通质量（Alavi & Tiwana，2002），低水平的信任、团队意识（tearn identity）以及凝聚力（Curseu，Schalk，& Wessel，2008）等问题接踵而来。这些问题不仅阻碍了团队内的知识共享（Piccoli，Powell，& Ives，2004）与知识整合（Curseu et al.，2008），还影响到了交互记忆系统的形成及维护（Alavi & Tiwana，2002；Lewis，2004；Akgun，Byrne，Keskin，Lynn，& Imamoglu，2005；Huang，2009），这些都使得虚拟团队不能完全发挥出其应有的优势。

交互记忆（Transactive Memory，TM）——来源于心理学领域的“外援记忆”（Extemal Memory），由Wegner（1987）最早提出，指在拥有亲密关系的人之间形成的一种对不同知识领域的信息进行“编码、储存、检索”和交流活动的共享认知劳动分工。在工作群体中，当个体了解到其他成员的专长时，获取和编码与专长相关信息的责任就会通过内隐或外显的方式分配给最合适的专家成员，交互记忆就出现了（Wegneg 1987；张钢，熊立，2008；Lewis & Hemdon，2011）。而交互记忆系统（Transactive Memory System，TMS）则是交互记忆的概念在团队层面上的延伸（王端旭，武朝艳，2010），它被大多学者视为一个群体中每个成员所拥有知识的总和，即关于谁知道什么的一种集体认知（Hsu，Shih，Chiang，& Liu，2012）。

近年来，有关TMS的研究持续增多（Jackson，2011），其内涵也变得越来越丰富（Lewis & Herndon，2011）。国内外很多学者都从认知分工的角度来对TMS进行定义，认为TMS是团队成员之间形成的一种彼此依赖的，用以获得（编码）、储存、运用（检索）、交流不同领域信息知识的合作性分工系统（共享认知劳动分工系统）（Lewis，2003；张志学，Hempel，韩玉兰，邱静，2006；焦永清，2011；王学东，范坤，赵文军，杜晓曦，2011；王学东，赵文军，刘成竹，黄平阳，2011）；而詹一虹等人（2011）则认为TMS是一种个体知识系统集合，其与个体间的沟通紧密相关，并指出这些知识“不仅包括了团队成员个人的专业知识，也包括了团队人员对其他成员专业知识及专业领域的认知”。

以往大量实证研究表明，面对面沟通团队中形成的交互记忆系统能够通过划分每个人的认知领域从而减轻团队成员的信息负担，同时帮助团队成员协调彼此的专长并进行合理分工来提高团队知识整合和共享水平（詹一虹等，2011），进而对团队绩效产生显著的正效应（Lewis，2004；Akgun et al.，2005；Dayan & BenedeRo，2009；Zhong，Huang，Davison，Yang，& Chen，2011）。随着虚拟研发团队的应用越来越广泛，整合虚拟团队成员分散的知识专长变得更加迫切。一直被视为团队知识共享助推器的交互记忆系统（Akgun et al.，2005；Choi，Lee & Yoo，2010）逐渐受到虚拟团队的研究者们的重视。

2 虚拟团队中TMS的形成

自上世纪90年代开始，国外学术界对于虚拟团队的研究也已经从初期的虚拟团队概念和定义探讨和探索性研究发展到对虚拟团队的输入、团队过程和团队输出因素等多方面的研究（王重鸣，唐宁玉，2006）。与此同时，虚拟团队中TMS理论应用也进入了人们的视野。

与研究传统的面对面沟通团队中的TMS类似，关于虚拟团队中TMS的研究重点同样集中在TMS的形成和TMS对团队的效用两方面。很多学者根据实体团队中TMS的形成因素推论，认为虚拟团队成员缺乏合作经历、时空分散、知识或背景的差异性以及通过信息沟通技术交流而不能共享语境知识等虚拟特性会使虚拟团队成员彼此缺乏理解，从而限制了TMS的形成（Lewis，2004；Alavi & Tiwana 2002；Curseu et al.，2008）。而近年来的研究都使得这些推论不攻自破（Kanawattanachai & Yoo，2007；Oshri，van Fenema，& Kotlarsky，2008；Maynard，Mathieu，Rapp，& Gilson，2012）。

运用输入-过程-产出（Inputs-Processes-Outcomes，I-P-O）模型是整合虚拟团队文献的重要途径（胡峰，2005），然而Ilgen，Hollenbeck，Johnson，& Jundt（2005）在I-P-O模型的基础上提出了更为大多数学者所接受的输入-中介-产出-输入（Inputs-Mediators-Outcomes-Inputs，I-M-O-I）范式，因此在这个范式的基础上结合Martins等人（2004）的综述模型框架以及Ren & Argote（2011）在关于TMS的综述中提出的I-M-O框架的基础上，本文提出了虚拟团队中TMS的I-M-O-I模型（如图1），图中一并列出了目前已在虚拟环境下验证过的因素和在实体团队中研究过却未在虚拟团队中证明的因素。虽然Kanawattanachai和Yoo（2007）在对虚拟团队的研究中指出了团队绩效对于交互记忆系统的反馈作用，然而除此之外，并无任何纵向采集数据的实证研究表明虚拟团队产出对于团队输入的直接作用，因此围绕该I-M-O-I模型，本文只从TMS的形成和效应两个方面进行归纳，并提出未来值得研究的方向，同时将虚拟环境下的团队产出对于团队输入的影响也一并纳入其中。

在TMS的输入框图的上半部分，竖线左侧的内容是TMS形成影响因素的表层原因，而右侧的内容则是深层原因。这是因为，交互记忆系统的形成影响因素之间也是存在交互作用的，即有些表层原因是通过作用于深层原因从而影响到交互记忆系统的形成。比如，经由技术媒介的沟通或团队任务的准备活动会帮助团队成员形成对彼此的了解和信任（Kanawattanachai & Yoo，2007），而一些社交网络平台等媒介能够让团队成员形成社会临场感（Meyer & Dibbem，2011）等等。下面将从影响TMS形成的表层和深层因素两个角度来进行归纳。

（1）表层因素

与以往关于实体团队的研究结果相类似，Oshri等人（2008）在对一个软件开发项目进行的案例研究中也发现通过前期的一些团队培训和标准化进程，虚拟团队能够更好地形成TMS；而Maynard等人（2012）在有关全球虚拟团队的研究中发现，当团队成员对于团队任务的前期准备活动（指任务分析、目标阐明、战略制定以及计划等活动）给予了足够的重视时，这些团队能够更好地利用他们团队内部的专业化的技能、知识和网络，并能够更好地形成TMS。

由于地理分隔，虚拟团队成员越来越依赖信息沟通技术来协调并完成任务。研究发现，虚拟团队的沟通也会促使TMS的形成（王学东，范坤等，2011；王学东，赵文军等，2011）。Peltokorpi（2004）对跨国企业中的小型工作单位进行研究，结果发现无论是人际沟通还是电子沟通都会促进专长目录的形成，从而形成TMS；Kanawattanachai和Yoo（2007）对来自10个国家的MBA学生组成的38个4人虚拟团队进行了关于TMS的三阶段动态研究，结果证明仅仅通过技术媒介进行沟通也能形成TMS，并且指出TMS在虚拟团队中从无到有直至完全形成并对绩效产生正面作用所需要花费的时间，可能比实体团队更久。在他们的研究基础之上，国内学者詹一虹等人（2011）也在文章中指出，虚拟团队环境下决定TMS发展水平的主要是依靠任务导向的沟通（Task-Oriented Communication）而非社交，情感导向的沟通（Socio-emotional Communication）。Riedl，Gallenkamp，Picot和Welpe（2012）在研究中也发现沟通的丰富性和沟通经历均能够对虚拟团队中的交互记忆系统产生正效应。

（2）深层因素

为了研究同步性沟通媒介是否能够支持虚拟团队采用敏捷方法（Agile Methods），Nevo和Chengalur-Smith（2011）在他们的研究中引入了交互记忆系统理论和社会临场感理论（social presence theory）并提出，同步性的沟通能够加强团队成员感知到的社会临场感并提高敏捷方法的利用率；与此同时，敏捷方法的采用和团队成员的社会临场感也会增强团队形成交互记忆系统的能力，对40个开源软件开发团队的实证研究结果也支持了他们的观点。类似的，Chang（2005）在实验室研究中也发现社会临场感与信任网络的交互作用会对团队中形成的交互记忆系统水平产生重要影响。

Brandon和Hollingshead（2004）曾提出任务-专长-成员单位（task-expertise-people unit，TEPunit）的概念，并指出重叠的TEP unit能促使TMS的形成。在他们的基础上，Ariff，Milton，Bosua和Sharma（2011）将TEP unit引入了虚拟团队的研究中，指出同步或异步沟通的信息沟通技术都会形成有效的TEP unit，进而促使虚拟团队中TMS的形成。

Kanawattanachai和Yoo（2007）的研究结果不仅表明沟通会影响交互记忆系统的形成，还发现团队在实验初期的沟通量和沟通频率对团队成员之间建立信任（基于认知的信任）和了解他人的专长（专长定位）起到了关键的作用，从而促使虚拟团队中TMS的形成，这个结果有助于解答沟通是如何对虚拟团队中TMS形成产生作用的疑惑。

从上文可以发现，目前关于虚拟团队中TMS的形成机制众说纷纭，我们猜测这可能是由于一些主观原因和客观原因所导致的，主观原因即研究者的研究方向和侧重点不同，而客观原因即所研究的虚拟团队的种类、所执行的任务和采用的技术媒介不同，因而其研究结论也存在一定的差异。

言而总之，近年来涉及虚拟团队中TMS形成的研究已经越普遍。究其原因，可能是由于信息技术的快速发展以及企业管理虚拟团队的经验日益增加等等，这些因素使得虚拟团队的组成和运行更加合理和高效，因此加快了交互记忆系统的形成。

3 虚拟团队中TMs的效用

关于虚拟团队中TMS的效用，目前的实证研究做出了非常多的贡献。与实体团队中的研究相类似，TMS对于虚拟团队的绩效产出起到了毋庸置疑的推动作用。不仅如此，研究还表明虚拟团队中的TMS对团队的集体心智的形成也起到了重要的作用。

（1）绩效产出

国内外很多研究都表明TMS与虚拟团队的绩效或效能正相关（见Nero & Chengalur-Smith，2011；Ariff et a.，2011；Riedl et al.，2012；Maynardet al.，2012）。而除此之外，TMS还能够解决虚拟团队所面临的知识管理问题。

Oshri等人（2008）的研究从信息系统的角度对TMS理论进行了扩展和补充，他们通过国外某家公司的跨地域软件开发项目进行案例研究分析发现，该公司为了解决知识转移困难的问题而开发的一个基于TMS理论的信息系统，减少了不同地域间工作人员的误解，间接提高了软件的兼容性和完整性，在文章中他们还指出TMS的三个过程（编码、存储和检索）对于促进知识转移起到了不同程度的作用。类似的，Qu，Ji和Nsakanda（2012）在对大连的25个外包服务供应商的120个项目管理者进行调研后也发现虚拟团队中TMS对于知识转移具有促进作用，然而不同的是他们发现TMS的三个维度（专业化，协调性和信任）并不全都有效。其中，协调性维度与知识转移并无显著正相关，但是专业化与信任两个维度却对团队知识转移绩效具有直接并且显著的正效应。

国内一些学者对中国多家企业的虚拟工作团队进行了实证研究以考察团队认知对团队知识共享的作用机制，研究结果证明TMS对于虚拟团队中知识共享起到了非常重要作用（王学东，范坤等，2011；王学东，赵文军等，2011），而这也与实体团队中的研究结论相一致（Huang，2009）。

（2）集体心智（Collective Mind）

集体心智和TMS同属于社会认知领域不同的概念，集体心智强调的是团队观点或知识的一致性，而TMS强调的是知识的专业化和互补性（焦永清，2011）。作为团队认知的两个重要的维度（王学东，范坤等，2011），研究虚拟团队中TMS和集体心智相关性的文章却少之又少。Yoo和Kanawattanachai（2001）的三阶段研究结果显示，集体心智并没有出现在团队建立的早期，而是出现在TMS发展成熟之后，这或许是由于团队成员在TMS的作用下不断地进行知识资源优化和组合，并积累了丰富知识经验，从而促进了集体心智的形成（焦永清，2011）。他们的研究还发现初期形成的TMS对绩效产生了显著的正向作用，然而随着时间的推移，TMS对于绩效的作用也随着集体心智的形成而渐渐被集体心智完全替代，这在实验后期表现得尤为明显。

4 虚拟团队的虚拟特性与TMS

上文提到团队的虚拟特性主要可以归纳为以下四个维度：成员多样性、任务性质、技术依赖性以及地理分隔。其中，技术依赖性和地理分隔往往被学者们视为虚拟性内涵的代表（见Griffith，Sawyer，& Neale，2003；Berry，2011；Maynard et al.，2012）。高虚拟性往往使得虚拟团队成员缺乏背景知识、难以进行隐性知识的转移和共享、并且面临低水平的信任等突出问题（叶文，褚建勋，汤书昆，2009）。因此，为了解决虚拟团队所面临的这些问题，目前很多学者着手从团队虚拟性的角度探讨其与TMS形成的关系，他们认为虚拟性水平的高低与TMS的形成息息相关。

地理分隔与技术依赖性，作为虚拟性的两个重要维度，其与TMS的关系引起了学者们的足够重视。Griffith等人（2003）将团队虚拟性（virtualness）划分为团队成员花费在跨时空工作上的时间比例、技术支持（经由技术或其他媒介的沟通、存档和决策支持能力）和团队成员所处的物理位置的分散程度三个维度，并通过空间几何坐标轴来表示这三个维度与虚拟性的关系，并认为高虚拟性（more-virtual）的团队比低虚拟性（less-virtual）的团队更难以形成交互记忆系统；国内一些学者也同样认为高虚拟性意味着团队成员不能很好地进行沟通并建立信任和TMS，因此他们在研究团队认知与知识共享的关系时，将团队虚拟性作为前置因素考虑了进来，实验结果也证实了他们的推论，即：团队虚拟性显著负向作用于TMS（王学东，范坤等，2011；王学东，赵文军等，2011）。O'Leary和Mortensen（2010）为了研究地理分隔对于团队成员的交互记忆、团队冲突和团队意识的影响而将62个6人团队分成同一地点和两个地点的4种不同组合即：同地的（6人-0人），均匀的分布（3人-3人），分散不均匀的（4人-2人）以及存在孤立成员的团队分布方式（5人-1人），实验结果发现：在4种团队形式中，同地工作的团队比地理分隔的团队更容易形成高水平的TMS，并且非常显著，而在地理分隔的团队中，存在孤立成员的团队成员最容易形成TMS，而分布不均匀的团队在此方面则最困难。然而，针对虚拟性对于TMS的影响也有一些相反的观点，Maynard等（2012）将虚拟性描述为团队成员利用技术媒介来进行沟通和协调任务的程度，他们就认为技术媒介有很多优势，比如可以对过往的讨论存有记录，可以随时查找等。他们还指出，如果能够在正确的时间运用合适的技术形式，虚拟化也可以说是一种资产。同时，虚拟性越高，意味着虚拟团队成员之间的沟通更加注重任务导向，同时省却一些形式上的东西，而这也有利于前期准备活动的开展进而促进TMS的形成，他们对跨国虚拟团队的实证结果也证明了这些观点。

现在看来，TMS能够在虚拟环境中形成已经是毋庸置疑，虽然目前来看较高的虚拟性仍然会对TMS的形成起负面作用，但是从长远来看可能并非如此。首先，信息技术的发展会使得媒体的丰富性不断增加（比如视频会议等）而且变得更加适用；其次，团队的年轻化会为组织环境带来很多改变，这一代的团队成员都是伴随着科技而成长起来的，因此他们能够更熟练地掌握信息通信技术（Maynard et al.，2012）。这些都意味着虚拟化在未来将可能变成一种常态，虚拟团队中TMS的形成也会变得更加迅捷。

5 总结与展望

在过去的十多年中，许多学者或通过新的方式来应用交互记忆系统理论，或将其应用于新的研究背景（Lewis & Hemdon 2011），而虚拟团队中的TMS就是其中一个重要的议题。然而目前大多数关于团队TMS的相关研究都集中于实体团队（詹一虹等，2011），随着虚拟团队中TMS理论研究的陆续开展，未来的研究方向也呼之欲出。

第一，理清一些构念与TMS的交互作用。有些因素与TMS的关系错综复杂，比如一些学者将信任作为TMS的一个维度进行测度（Kanawattanachai & Yoo，2007；Riedl et al.，2012；Qu et al.，2012），然而也有学者将信任作为TMS的输入、输出因素或作为一个并行的构念进行研究（比如叶文等，2009；王学东，赵文军，刘成竹，黄平阳，2011），此外，自Meyerson，Weick和Kramer（1996）三人在其著作中针对临时组成的群体或组织（比如全球虚拟团队）而提出“快速信任”（Swift Trust）这一名词以来，就有很多学者将其应用到虚拟团队的相关研究中。Jarvenpaa和Leidner（1998）在文章中提到“不同于传统的信任，快速信任并不主要建立在人际关系的基础上，而是由团队的初始社会结构以及团队成员后续的行为表现所决定的”，并指出团队成员知识的差异性也促使了快速信任的形成。这种快速信任是否能对TMS的形成起到重大作用还待研究。同样，任务互依性这个构念上也存在一些与信任类似的矛盾（比如Ariff et al.，2011；Maynard et al.，2012），互依性意味着团队成员必须利用彼此的知识，整合团队里分散的专长来完成任务（Zhang，Hempel，Hart，& Tjosvold，2007），而这也因此加快了TMS的形成（Brandon & Hollingshead，2004；Zhang et al.，20071。有研究表明任务互依性能够促进团队成员交流（Kratzer et al.，2006）并决定团队绩效（Zhonget al.，2011）。Martins（2004）等人在对虚拟团队的定义中强调，虚拟团队执行的任务往往是相互依赖的，然而在虚拟团队中任务互依性会不会无视地理上和技术媒介上的阻隔而仍旧刺激TMS的形成却不得而知。因此，类似于信任、互依性之类的因素与TMS之间的复杂关系在未来还需进一步研究。

第二，研究方法和范围的选择。首先，以往关于TMS的研究几乎都是截面研究（比如Akgun et al.，2005；Akgun，Byrne，Keskin，Lynn，& Imamoglu，2006；Dayan & Benedetto，2009；Dayan，Basarir，2010），从而难以解释TMS在团队过程中的形成及作用机制，尽管Kanawattanachai和Yoo（2007）已对虚拟团队TMS进行了动态研究，但是其研究对象为MBA团队，相对于现实环境来说仍然具有一些限制性，因此未来研究中应该在实证研究中考虑到TMS的动态性（Choi，Lee，Yoo，2010）而进行纵向的数据采集。其次，大多数TMS理论的研究都停留于团队层面，比如信息系统开发团队（Hsu et al.，2012）、NPD团队（Akgun et al.，2005；Akgun et al.，2006）、MBA团队（Kanawattanachai & Yoo，2007）、高技术工作者团队（Zhang et al.，2007）以及软件外包团队（曲刚，李伯森，2011）等等，然而有学者在案例研究中发现如果企业可以指定一个共享知识的活跃群体的话，交互记忆系统同样也会出现在组织水平（Kauppila，Rajala，Jyrama，2011），而且组织水平的TMS也会呈现出独有的特点（焦永清，2011）。因此虚拟组织层面TMS的有效性也有待研究者进行研究。

第三，考虑到信息沟通技术（Information & Communication Technology，ICT）的多样性。未来的研究还可以从ICT多样性的角度着手研究其对TMS形成的影响。Kanawattanachai和Yoo（2001）发现虚拟团队成员仅仅通过email和网页发布消息进行沟通也可以形成交互记忆系统，然而在如今的信息化时代，企业中运用的以及员工私下接触的技术媒介种类繁多，比如Ou和Davison等（2010）所提到的即时通讯工具以及E-mail、视频会议、内联网和知识社区，此外还有较为流行的企业2.0或虚拟实践社区等等，这些都对企业内部或团队内外的知识管理具有重大意义，因此未来可以考察不同种类的ICT对虚拟团队中TMS形成的作用影响。

第四，全面具体地研究团队虚拟性与TMS的关系。上文已经阐述了学者们在虚拟性与TMS的关系上存在一定的矛盾观点，这是由于虚拟性是一个多维度的概念，学者们对其的理解不统一。正如图2所显示，虚拟性的每个维度都会对TMS造成不同程度的正面或负面影响，因此片面地分析虚拟性只会造成不同的结果。故而一些学者指出虚拟性对虚拟团队TMS的影响程度有多大，目前还没有具体的研究和分析（叶文等，2009），这也是未来值得研究的一个方向之一。

最后，研究人格特质对于虚拟团队中TMS的影响。关于大五人格特质与团队产出的关系，很多学者都证明了大五人格特质与团队绩效或个人态度密切相关。Balthazard，PoRer和Warren（2004）对63个虚拟团队的248个成员研究发现，团队成员的专长和性格都与团队的沟通和绩效有关；Wang和Hsu（2012）在对虚拟团队的研究中也提到，当团队拥有高水平敬业性时，团队成员会经常通过技术媒介进行互动和沟通，其研究结果表明，敬业性可以预测出团队成员自律、独立的程度，这意味着团队成员会将精力放在任务上并努力完成任务。而高神经质则会给团队带来负面影响，久而久之就会影响到团队成员互相沟通的意愿，进而会降低彼此的信任和团队绩效。国内学者黄海艳，李乾文（2011）在研究研发团队的成员人格异质性和团队的创新绩效的相关性时将交互记忆系统作为中介变量进行处理，结果发现团队人格异质性与交互记忆系统和创新绩效呈正相关。结合上述研究可以发现虚拟团队的人格特质和交互记忆系统也有一定的研究价值。虽然目前还尚未有学者研究虚拟团队成员的人格特质和交互记忆系统的相互关系，但是这些研究都为我们提供了一些参考。

总而言之，在未来的社会中，技术的飞速发展将会促使虚拟团队在企业或组织中的广泛运用，如何克服虚拟团队面临的知识管理挑战仍将是管理者们的首要问题，而交互记忆系统作为一种被广泛认同的知识管理系统，在结合了发达的信息技术的条件下，将会在虚拟团队的管理中拥有举足轻重的地位。