如何加强酒店全员公关管理

侯艳艳

【摘要】对于服务行业的酒店企业来说，塑造良好的企业形象是其增强酒店竞争力，占领市场的基础。全员公关是树立酒店企业良好形象的需要，本文针对酒店企业如何加强全员公关管理提出几点建议。

【关键词】全员公关管理；公关教育；公关意识

所谓全员公关管理，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。酒店全员公关管理是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。“形象”是酒店的无形资产，在市场竞争日益激烈的环境中，唯有开发、塑造和营销企业形象，才能赢得优势、独步市场。而酒店作为服务行业，有其产品的特殊性，因此酒店从上到下都应树立正确的公共关系思想，增强员工的形象意识，使员工认识到自己的一言一行、一举一动都代表着酒店的形象。全员公关需要酒店各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。加强酒店全员公关管理可以从以下几方面入手：

一、决策层应具有强烈的公关意识

酒店决策层重视公关，并具备良好的公关素养，可以充分协调、整合各部门配合公共关系工作，并起到示范带头作用，对于“全员公关”的全面推行具有重要的作用。决策层对全员公关思想的支持可以通过以下途径实现：第一，在酒店公开表明支持公关工作的明确态度，善于听取公关专家意见，把握公关机会，为酒店的经营发展创造良好的内外部支持环境。第二，为“全员公关”提供组织和制度保证，赋予公关部相应的组织地位和权限，对公关工作提供充分的人力物力和财力的支持。第三，努力提高自身公关修养，增强公关意识。第四，注重培养酒店内部公关人才，并建立有效的激励制度，鼓励员工将公关思想融入到自己工作中。

二、加强内部公关教育，形成奖惩制度化

通过公共关系教育，培养全体员工的公关意识，定期进行培训和考核，加强员工对公关知识的掌握，使员工掌握公共关系的相关理论，具备公关意识，并进行实践训练。建立有效的内部传播体系，积极进行企业文化建设。具体形式包括企业内刊、企业宣传园地、网站建设、思想文娱活动等。通过过这些活动，及时通报组织动态，宣传工作规范，传扬企业文化，将酒店组织的核心价值观、经营理念传递给每一位员工，树立员工的品牌自豪感。将酒店公关教育的经常性工作与全体干部、员工的日常行政、业务、服务工作结合起来，开展公关评比和奖惩。对全体员工进行公关教育与培训，强化他们的公关意识和能力，促使他们把企业的良好形象和自己日常工作紧密结合起来，确实是实现全员公关的必经之路。

三、加强培训不断提高员工的职业技能

培训是饭店成功的必由之路，没有培训就没有服务质量。培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。建立健全完善的培训管理制度，不断提高员工的职业技能，包括礼仪礼貌知识、行业及专业知识以及岗位技能培训等。通过培训，提升了员工的职业技能，有助于酒店服务质量的提高，进而增强客人的满意度，提升客人对酒店的忠诚度。同时，员工职业技能的提升有助于员工自身的发展，增强职业安全感，进而提升了员工的归属感。由此可见，提高员工的职业技能，进而提升服务质量及员工的归属感，都有助于酒店良好形象的塑造。

四、建设良好的企业文化，使员工有归属感

企业文化是企业长期形成的共同思想、价值观念和行为准则，是企业成功与否的基石，是企业能否稳定员工的关键。良好的企业文化氛围要以“尊重人才、尊重知识”为中心，要在企业营造一种理解人、关心人的氛围，切实关心每一位员工。酒店企业的工作具有繁重性、工作时间长、班数多等特点，因此酒店应广泛听取员工的意见和建议，在尽可能的条件下为员工解决工作和生活中存在的实际困难，解除员工的后顾之忧，让员工充分体会企业对员工的关怀。为员工提供一个轻松愉快的大家庭式的环境，员工就不会轻易离开饭店，从而凝聚人心，极大地调动员工的积极性和创造性，最重要的是提高员工对饭店的忠诚度，从而提高饭店整体的凝聚力和竞争力，使员工对酒店产生依恋和归属感，以酒店为家，进而将自身工作与维护企业形象紧密结合在一起。

五、倡导自觉意识，形成企业公共关系文化氛围

全员公共关系有赖于企业内部形成一种浓郁的公关文化氛围。而在酒店内部普及公关教育、倡导自觉公关意识，规范岗位职业行为，使全体员工认识到企业的形象、声誉等无形资产比有形资产更难得、更珍贵，创造和维护企业的良好形象和声誉需要大家的共同努力。因此，为企业赢得声誉的言论和行为，应得到高度的评价和奖赏；对损害企业形象的行为，应视作危机而予以延续处理。使全体员工在内外交往沟通中自觉运用公关理念蔚然成风。全员公共关系氛围有赖于企业内部形成一种公关关系人人有责的风气和氛围。

参考文献

[1]彭小枚.论酒店企业文化的构建[D].湖南师范大学，2008.

[2]张荷英.现代公共关系学[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.

[3]谢苏.旅游企业公共关系[M].北京：旅游教育出版社，2009.

[4]赵桂毅.旅游公共关系[M].北京：中国林业出版社，北京大学出版社，2008.