给顾客立规矩/王永庆的“瘦鹅理论”/摸脸颊就能让顾客宾至如归
2013-04-29
给顾客立规矩
上海有一家名为“古典玫瑰园”的茶餐厅，以雅致、安静、干净的特色而闻名，来这里安安静静地喝个下午茶实在是太有感觉了。老板是来自台湾的黄腾辉，其经营之道就是给顾客立规矩。
当黄腾辉1990年在台中创立古典玫瑰园时，就定下种种看起来匪夷所思的规矩和限制：店内全面禁烟（瘾君子却步），禁止喧哗（喜爱高谈阔论者免进），六人以上不招待（呼朋引伴者莫入），12岁以下止步（儿童禁区），进店要换拖鞋（脚气患者最怕）……
开店做生意，唯恐没有顾客上门，而黄腾辉却如此拒客，初衷何在？
由于这种拒人于门外的经营理念，古典玫瑰园的生意刚开始的确很惨淡，店里明明连一个客人都没有，黄腾辉还是将不合规矩的客人往外推。但慢慢地，少数客人一进店，就被其所营造的格调和气氛所吸引，口耳相传，就形成了口碑。此后，连锁店就一家家地开，十年后有了5家直营店、30家加盟店，年营业额过亿元新台币。
看来，对于开店做经营，重要的不是你想做什么，而是你知道自己不能做什么。这样的经营者，往往能比什么都做的人走得更远。
（摘自《知识窗》 耿景辉/文）
王永庆的“瘦鹅理论”
二战期间，当时做大米和木材生意的王永庆发现乡下人家养的鹅，因粮食短缺没有足够的食物，都骨瘦如柴，没人愿意收购。他同时也注意到农民在收割高丽菜后，都将菜根、粗叶留在田地，任其腐烂。王永庆就试着结合菜根和粗叶，加上从碾米厂买来的碎米和稻壳，混在一起做成饲料喂鹅，结果养出肥肥的大白鹅。于是王永庆向农户大量收购瘦鹅，集中饲养两个月后，等长成了有七八斤重的肥鹅再出售，结果发了一笔小财。
饲养瘦鹅的经历给王永庆带来了两点重要启示：第一，企业经营在不顺利时，要像瘦鹅一样能忍饥挨饿，只要企业垮不掉，一旦行业景气到来，企业就会像瘦鹅一样，迅速地成长壮大起来；第二，鹅之所以瘦的原因不在鹅本身，而在于农户的饲养方法不当，而企业经营也是如此。
根据这次经验，王永庆提出了“瘦鹅理论”，说的是学习瘦鹅忍饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困境，并以坚毅态度等待机会到来。
“你一定要在冬天里卖冰淇淋！这样你到夏天一定没问题。”王永庆曾经给员工打了这样一个形象的比喻。
（摘自《π型人》 吕宗昕/文）
摸脸颊就能让顾客宾至如归
饭店的副总经理达吾接到顾客的投诉，顾客反映自己是这家饭店的常客，但每次来的时候仍被当成是第一次，这很难让他有宾至如归的感觉。
达吾马上找到管理部门，要求负责人为曾经来过饭店的顾客在电脑里单独建立一套资料程序。但是负责人面露难色地说：“如果要建立这样一套系统，至少需要500万美元的经费和三年以上的时间。”
听到这样的答复，达吾一时语塞了。
几周后，他到加利福尼亚出差，住在当地一家饭店。进入饭店大厅后，门卫比尔热情地迎接了他，达吾几年前就见过这个职员。
让达吾没想到的是，一见到他，前台的女职员就微笑着说：“您好，达吾先生，欢迎您再次光临本饭店。”
达吾问：“你怎么知道我以前来过？”
女职员解释道：“客人进入饭店后，比尔迎接客人时会问：‘您好，贵姓？您来过我们饭店吗？如果客人回答曾经来过，比爾把客人介绍给前台时，就会摸一下自己的脸，意思就是：这位客人曾经来过！”
然后，女职员叫来了客房服务员：“这位是达吾先生，今天晚上要住在我们饭店的克里斯托房间。”
女职员一边说，一边轻轻摸了摸自己的脸颊。服务员心领神会：“您好，达吾先生，很高兴再次为您服务，我感到非常荣幸！”
这让达吾很有感触：他们没有花费几百万元建立客户资料程序，只是靠摸脸颊的简单动作就让老顾客有了宾至如归的感觉。
（摘自《文苑》 金河/文）
