从客户需求出发，树立优质服务形象

邓文杰

编者按：广州供电局有限公司既有着深厚的百年历史的积淀，又是南方电网创建国际先进一流电网企业的示范区。作为公共事业企业，广州供电局将“形象好”作为落实中长期发展战略中的重要组成部分，用负责任的实践累积“优质服务形象、亲善环境形象，最佳雇主形象、回报社会形象”，努力开创具有广供特色的责任品牌建设之道。

用上电、用好电是企业生产的基本需求，是老百姓安居乐业的重要保障。广州经济社会的发展和市民的幸福生活需要有安全稳定的电力支撑，广州供电局始终坚持以客户为中心，从客户需求出发，不断提高供电可靠性，为客户提供更加方便和便捷的服务，带给人们更舒适、更美好的用电体验和生活感受的同时，努力树立起优质服务的责任形象。

供电可靠A级金牌

供电服务好不好，供电质量来说话。日前在国家电监会发布的“2012年全国电力可靠性金牌企业”中，广州供电局获评供电可靠性A级金牌企业。这是广州供电局第二次获此殊荣。

作为可靠性衡量的重要指标，年平均停电时间是最直观的数据。2012年广州城市客户年平均停电时间缩减至1.79小时/户。而在2007年，这一数据还是23.84小时/户。

这一成绩的取得实属不易。广州电网是全国第一个供电最高负荷突破千万千瓦等级的省会城市电网，负荷密度大，历史悠久，电网结构复杂。广州供电局一直以来，都将提高供电可靠性，保证居民不间断持续供电，减少停电时间，作为追求的目标。不断加大配网建设和科技创新，并以科学的管理避免重复停电、临时停电，以先进的带电作业技术开展不停电检修，以快速联动机制保障快速复电。

据悉，广州供电局2012年累计完成配网建设投资27亿元，配网可转供电率由2011年的80%提高到2012年的82%。实施转供电1704次，减少客户平均停电时间1.70小时/户，平均转电操作时间连续2年低于3分钟。完成配网带电作业5267次，减少客户停电时间6.69小时/户，提升供电可靠率0.08%。全口径故障平均停电持续时间为2.40小时/户，同比减少0.59小时/户。

“随时随地”的供电服务

“您好！有什么可以帮您”？每年的365天，每天的24小时，95598服务热线的一端，从未间断这样的问候和聆听。95598客户服务中心自2001年成立以来，在咨询查询、业务受理、举报投诉、故障抢修、服务调度即质量监控等方面为客户提供全天候全年无休的供电服务。从2012年起，广州供电局95598客户服务中心开展南方电网公司营销“一部四中心”的试点建设工作，从客户体验出发，着力提升渠道服务、大客户服务、电费集中核算、服务监控、服务调度、客户需求挖掘、客户关系管理能力，逐步将客户服务中心打造成专业的服务平台，真正成为客户问题的解决中心。

95598保障了供电服务的随时性，关于如何解决随地性的问题，广州供电局也一直在探索中实践着，不断满足市民快节奏的生活方式对便捷服务的需求。2012年，广州供电局率先在越秀、荔湾、海珠、天河四个中心城区推行居民业务同城同质化办理服务，实现了22类居民用电业务的同城化办理，改变了以往不能跨区办理业务的现象。广州中心四城区的居民，可就近选择合适的营业厅办理业务，不再受地域限制。

客户服务“送”上门

广州供电局把客户的体验与感受作为衡量工作水平的重要标准，主动与客户“面对面”、“心贴心”，为市民提供各种电力增值服务，扭转了一部分人对供电企业“刻板印象”。而扭转的关键，就在于广州供电局服务作风的转变。不在办公室里坐着等客户来，而是主动走出去，“送”上门为客户服务。

自2012年起，广州供电局在全市范围内推行“社区客户经理制度”。社区客户经理作为社区的“电保姆”，不但承担原有的“抄表员”职责，更是集“电费抄表员、社区服务员和台区管理员”为一体，全方位为小区用户提供贴心、便捷的供电服务。2012年8月，广州供电局建立首个社区服务示范区——万科新里程小区。在小区内，每栋楼入口均设置“供电服务进社区”公告栏，小区用户可在此了解社区客户经理的个人信息、服务内容，当他们遇到供电服务方面的问题，就可直接向社区经理寻求帮助，社区经理将为客户提供差异化、面对面的优质服务，从而实现“将服务末端向前推移”。

“我们推行‘社区客户经理制度，就是为了贴近市民，将我们的供电营业厅也变成‘移动式的，哪里有居民需要，我们就‘送上门进行服务，不能让居民等着我们。”广州萝岗供电局负责人说。

供电方案“你”做主

“供电局能从维护客户利益的角度作改革，供电方案可以选择，确实给我们带来了便利！”广州市无线电厂的客户代表在广州天河供电局的回访评价中写道。

原来，自2012年3月起，广州天河供电局全面推行供电方案可选择服务方式，向前来报装的专变用户提供至少两套供电方案，客户可以根据自身需求进行选择，推行以来备受好评。

过去，供电方案制定采用单一电源接入点及单一投资方式的模式，电源点及投资方式由负荷审批人员决定，这种方式灵活性不高，时常出现与客户利益冲突的情况。而推行供电方式可选择服务后，选择权从供电方转移到用电方，成为提升客户满意度及工作效率的突破口。

对于客户来说，通过选择后确定的供电方案，更贴合自身需求，提前预知电源点所在，就能精准地估算工程量。更重要的是，可以选择工期短的供电方案，大大减少了等待时间。

多制定一项供电方案，无疑会增加广州供电局员工的工作，但却有效避免了由于方案与用户需求有出入而可能带来的负面问题。而且由于在供电方案中对不同投资方式所需的投资程度、开展进度均做了详细说明，一些对工程进度要求较高的用户会选择自己投资开关，也在一定程度上为供电局节约了投资成本。仅2012年广州市住房保障办公室业扩配套的项目，用户选择自己投资后，预计可节约200多万元。

万家灯火，南网情深。从客户需求出发，想客户之所想，急客户之所急的态度和行动，直接带来了用户对供电服务的肯定。2012年，广州供电局连续12年在广州市社情民意调查中位居市政状况类第一名。

编辑 罗曙辉