“四字秘诀”做好信访工作

刘良平　罗仆世

随着社会经济的不断发展，城市建设步伐的逐步加快，涉及土地征用、征地补偿、权属纠纷等方面的矛盾日益突出，涉及土地方面的信访事件也相对增多。信访事件的处理，不仅决定能否与群众进行深入沟通、增强开展其他工作的群众基础，还关系着社会的稳定及部门形象、政府声誉。

多年来，湖南省湘乡市国土资源局立足基础、创新方法，以“快”、“公”、“实”、“爱”四字秘诀指导开展信访工作，博得了上级领导和人民群众的一致好评。

突出 “快”字

针对信访工作这份“苦差事”，湘乡市国土资源局党组书记、局长谭向多次强调，对于群众上访，要真正做到接访后快调查、速处理、早结案。湘乡市国土资源局规定，针对网上来信，必须在72小时内答复是否在该系统权属范围内；来访15天内答复，30天内必须办理。谭向认为，突出一个“快”字，从感情上、态度上，都能给上访者带来宽慰，避免和减少重复访和越级访的发生。

为妥善处理信访事件，该局积极注重群众对国土工作的反映，及时捕捉信息、化解矛盾，真正立足于“抓早、抓小、抓苗头”，把问题化解在萌芽状态。同时，建立了应急预案，妥善处置群体性事件。一旦发生群体性信访事件，领导要靠前指挥、亲自调度，及时控制现场并迅速查明原因。

目前，湘乡市国土资源局已形成成熟的信访工作机制，把信访工作列入局领导和各股室的岗位责任，实行信访工作一票否决制，确定一名局领导分管信访工作。同时，该局建立了信访办公会议制度，专门研究处理信访工作和重大疑难案件；在实行首问负责制、领导接待日制等普遍信访制度外，率先实现“点名接访”制度，设立专门接待室，并安排专职信访员接待来信来访群众。

体现“公”字

大凡上访者，都是因自身的利益问题受侵害，或不公平，或主张正义而举报等，寻求的就是一个“公”。因此，在对信访事件的处理上，该局严格依照政策，依据法律作出公正的处理。例如，政府在某项目征地过程中，依照政策征用农民土地，绝大多数农户理解支持，但仍有一户农民多次上访，该局按照程序，依据政策，尊重事实，释疑解惑，使该户最终表示理解。

同时，在处理过程中，也要做到公正公开。2004年，湘乡市昆仑桥办事处把五里桥废旧钢材市场列为重点建设项目。4月，建设方湘乡市龙城城市建设开发有限公司与昆仑桥办事处五里村七组签订《用地协议书》。因对此协议的征地补偿标准及征地主体存在异议，村民刘弟为走上了上访之路，强烈要求政府相关部门对其所征土地进行补偿。为此，该局多次以口头和书面的形式向市人民政府相关部门和相关领导及湘乡市信访联席办汇报，请求政府出面组织相关部门进行协调处理。通过努力，2012年9月，湘乡市人大常委会组织该局及昆仑桥办事处、市信访局等相关单位召开了专题会议，制订了具体的解决方案。10月，刘弟为与昆仑桥办事处签订了《息访息诉协议》，自愿彻底放弃废旧钢材市场建设中发生的一切信访事项，彻底息诉息访。

务求“实”字

“为确保接访信访件都能达到案结事了、群众满意，我们局出台了‘六制”。该局信访工作人员介绍。

在日常信访工作中，湘乡市国土资源局实行挂牌接访制。我局每天派出一名班子成员挂牌接访，接访中涉及的股室负责人也要在第一时间到信访办解答、记录群众反映的问题。我局党组书记、局长谭向经常亲自上阵督察。此项制度一直沿用至今，且得到了市委市政府的多次表扬并在其他部门推广。

对疑难信访、集体上访和信访老户，根据工作分工，实行局班子成员包案制，做到包调查、包处理、包督办、包稳定，一包到底。

在信访事件处理过程中，我局坚持 “防”先于“访”，实行源头化解制。对影响社会稳定的涉地矛盾纠纷，尤其是土地征收、违法用地、权属纠纷等易导致群体性事件的涉地信访问题进行排查梳理，坚持一月一排查、一月一汇总梳理工作制度。对排查出的问题，明确责任人和化解时限，实现了信访隐患的超前介入、超前稳控和超前化解，把问题解决在萌芽状态。

我局信访办坚持实行“日报制度”，每天接访情况及时报告，无事零报告。同时，每周对信访件认真进行梳理，及时提交主要领导，主要领导签署具体意见后按程序办理。

对群众反映的问题，认真倾听他们的诉求，详细了解矛盾的症结所在，换位思考，设身处地为群众着想，帮助解决实际困难，直到群众满意。

在信访工作中，我局党组研究决定实行奖惩结合制。对受到信访部门表彰的同志，优先考虑提拔任用；对因思想不重视、工作失职和责任心不强引起上访事件，造成工作被动和严重后果的，严肃追究相关责任人和相关领导的责任。

“六制”的建立和落实，使该局的信访工作更加有章可循，信访秩序更加井然有序，信访渠道更加畅通，推动了信访工作的开展。今年截至目前，湘乡市国土资源局共接待来信86件、来访89件，办结率达到100%，群众满意率高达100%。

奉献 “爱”字

信访工作是党和政府联系群众的桥梁，是听取群众意见的“窗口”，是体察基层群众疾苦的重要途径。在多年的信访工作中，湘乡市国土资源局本着以人为本的宗旨，总结出“七心”心得，并在实际工作中加以运用，使得信访总量大幅下降。

接待群众“暖人心”。对待上访群众，该局信访专干谢新建坚持热情接待、耐心倾听，从法和理的角度去说服，用温暖的话语去感化，从而拉近与信访者的距离。

听取反映“稳人心”。上访的群众中有一部群众叙述反映的问题不一定有条有理，须详细了解事情的来龙去脉，梳理信访者反映的中心内容和主要问题。在听取上访群众反映的事项时，得虚心听取，态度诚恳，同时认真作好记录。

了解情况“重虚心”。在了解情况时，该局信访工作人员虚心认真听取国土协管员、村干部、周围群众对此事和涉案人员的看法，并向有经验的老信访工作人员请教处理信访的方法和经验。

启发疏导“顺人心”。在处理问题当中，我局从事信访的工作人员运用法律法规和说理式调解法对群众做到耐心疏导。对于群众反映的问题，有些是合情但不合理的，有些是合理但不合法的，接待信访的同志结合政策法规，认真分析，耐心解释，以理服人。

排忧解难“见真心”。在办理了几件多年信访事件后，谭向多次在局内部会议上重申，必须牢记群众利益无小事，决不做无视民意、违背民意、挫伤民意的事，相关干部要恪尽职守，做好份内之事，决不为后面的工作留下历史遗留问题。我局领导班子经常研究带倾向性的信访问题，以及信访工作的重点和解决问题的措施，整个信访工作按照“分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则抓好落实。

处理问题“尽公心”。在多年的信访工作中，湘乡市国土资源局对于群众提出的问题认真分析，深入调查研究，查明事实真相，分清是非。同时，秉公办事，为群众主持公道，及时妥善处理问题，做到不推委、敷衍、拖延。

具体工作“有恒心”。我局工作人员对待信访事件尽心尽责，不虎头蛇尾，做到对待群众反映的实际问题集中精力，尽心努力为涉访群众办好、办成每一件事，把得人心、暖人心、稳人心的信访工作做细做实，做到人民群众心坎里。今年4月，湘乡市望春门74岁的老人徐冬秀上访市国土资源局，请求为其颁发土地使用证时对应收取的相关规费进行减免。徐老系城镇低保户，几个子女经济拮据，无力赡养老人，主要靠亲友接济和政府补助艰难度日。谢新建详细地了解情况后，迅速与局机关相关股室衔接，该局立即作出决定，为其减免了1800元测绘费及工本费，并将徐老纳入局机关困难群众常年帮扶对象行列。

（作者单位：湘乡市国土资源局）