基于AHP和熵权法的商业银行客户满意度评价

冯琼 方铮炀

摘 要 层次分析法（AHP）在对事物进行决策时，将定性与定量的方法相结合，以其自身的系统性、综合性、简便性和准确性被广泛应用到决策分析中。但由于其权重确定方法本身的局限性，AHP不能突破主观因素较重的特点。本文将AHP和熵权法结合起来进行评价，以实现权数确定的主观性和客观性的有效结合。

关键词 AHP 熵权 客户满意度评价

中图分类号：F832.33 文献标识码：A

0 引言

随着中国银行业竞争的日趋激烈，银行资金市场已经显现出买方市场的特征，客户已经成为商业银行的战略性资源。同时，随着外资银行进入中国金融市场后对我国商业银行优质客户资源的冲击，如何保持现有客户将成为我国商业银行最大的挑战。客户满意意味着银行赖以生存与发展的产品和服务被认同、被接受，获得较高客户满意度的银行则意味着该银行拥有一批忠诚度较高的客户，这是银行在残酷的竞争市场中的优势所在。因此发现和消除客户满意度下降的根源，提升顾客的满意度水平和忠诚度，银行提升市场竞争力的一个重要手段。本文以我国商业银行客户满意度为研究对象，根据已有文献选取适合我国实际情况的商业银行客户满意度的影响因素指标，结合AHP和熵权法对商业银行客户满意度指标体系进行综合评价。

1 商业银行客户满意度指标设计原则

在客户满意度研究中，凡是能被客户的感觉区分出来的产品的所有的细分属性，都成为客户满意指标。本文根据已有文献将商业银行客户满意度评价体系中的指标定位三个维度，分别是：（1）业务办理；（2）附加服务；（3）客户对商业银行品牌的态度。

2 层次分析法（AHP）

层次分析法（AHP）是美国匹兹堡大学数学教授T.L.Saaty 1971年为美国国防部研究“应急计划”时总结形成的。决策时，人们需要通过建立完整的评价体系对决策对象进行优劣评价排序，AHP运用简单的比较方法对系统中各有关因素进行比较评价，通过对比较评价结果的综合计算处理，得出关于决策对象的优劣排序，从而为决策者提供定量形式的决策依据。

2.1 层次分析法的基本步骤

（1）建立层次结构模型；（2）构造两两比较判断矩阵；（3）层次单排序与一致性检验；（4）层次总排序及一致性检验。

3 熵权评价法

3.1 熵的概念

熵在不同的科学领域有着不同的定义，1872年Boltzmann提出：“熵是一个系统失去了的‘信息的度量”。在信息论中，熵与信息是互补的，信息就是负熵。熵值的增加意味着信息的丢失，一个系统的有序度越高，其熵就越小所具有的信息量就越大。

3.2 熵权的概念

熵权是这样定义的，设有个评估指标，个投资方案，评价矩阵每列的最优值为，即 =

对于收益性指标，越大越好；对于损失性指标，越小越好。与的接近程度为：

第个评价指标熵值为：

= ，则第个指标的熵权定义为： = 且0≤≤1， = 1。

4 实证分析

4.1 利用层次分析法进行权重的确定

（1） 准则层比较；

（2） 指标层比较。

4.2 运用熵权法进行指标权重的计算

（1） C：准则层判断矩阵

（2） A1：业务办理指标层的判断矩阵

（3） 附加服务指标层的判断矩阵

（4） A3：客户对商业银行的态度指标层的判断矩阵

4.3 商业银行客户满意度的综合评价

将AHP方法确定的权重与熵权结合起来，可以将主观和客观的评价比较好的结合起来，提高权重确定的准确性。

定义第个指标的综合权数向量为： =

其中，为指标个数，为AHP方法得到的权重，为通过熵权法计算得到的熵权，这样通过指标数据的加权求和即可得到各家银行竞争力的综合得分，进而得到排名。

5 总结

本文利用了层次分析法和熵权法对影响客户满意度的各个因素进行评价，并将这两种方法结合起来综合评定了各因素影响客户满意度的程度，避免了单独运动某一个方法所产生的弊端。