韵达：向“共赢链”奔跑

黄征宇

经过三十余年的发展，我国的快递业正在由规模化发展向规范化发展转型的道路迈进。企业要规范化发展，就要加强IT管理。韵达速运坚持“向管理要效益”，向“共赢链”奔跑的精神代表了快递企业“求变”的决心。

服务标准化速度化

韵达速运集团是国内知名快递品牌企业，现拥有员工5万余名，并在全国建设了60余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。在全球一体化的今天，供应链管理已经深入人心，韵达快递作为快递行业的领先品牌，目前正在大力加强分拨中心等基础设施建设，并通过加强管理提升全网络规范化服务能力与水平。

随着人们与快递的联系越来越紧密和生活节奏的加快，快递速度时效成了考验快递企业服务能力、质量与水平的一个重要指标。如何建立韵达快递强大的立体运输网络“部队”？韵达进一步强化布局，陆运方面，在全国建立各级分拨中心；航空方面，在各枢纽机场建立航空运输平台。目前，韵达快递已经建设了能够贯通和连接全国各网点的各级分拨中心70余个，在全国各主要机场开辟航空运输通道，实现了地面运输与航空运输资源的融合，为打造立体化运输网络奠定了坚实基础。

为了在快件揽收、分拨、运输和派送等各个环节做到标准化、流程化运营，韵达快递按照《快递服务》国家标准的内容，从为客户提供快递服务的时效性、准确性、安全性和方便性出发，对营运各个环节的工作规范做了IT化。

首先，针对不同的服务产品结合客户的需求规定了不同的服务时限；其次，针对快递服务门到门的特点规定了快件上门揽收和派送的要求；再次，针对客户快件寄递安全和用户信息安全专门成立质控安保部，并建立了完备的安全保障机制；最后，针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务流程。

在快件的中转环节，韵达快递制定了严密的快件分拣、封发和运输流程。在分拣环节，严格按照收件地址、快件种类和服务时限要求进行分拣，并注意快件的轻拿轻放，文明分拣，同时，对于分拣信息第一时间上传到总部数据中心；在封发环节，韵达快递根据中转需要对小件物品建立总包，并准确封发，以防错发漏发，并对封发信息及时上传；在运输环节，韵达快递严格按照中转时限选择汽车或航空运输等相应的路由，遇到特殊情况，第一时间调整计划，并采取应急措施，同时，对于快件运输信息进行及时上传。通过以上措施，实现了快件在中转环节的标准化作业。

此外，为了提高全网络营运质量和水平，实现快件的全生命周期管理，韵达快递在全网络各分拨中心、网点安装了视频监控系统，在主干线、次干线车辆上安装了GPS卫星定位系统，向全网络快递业务员推广并广泛使用手持终端设备，全程监控快件在揽收、分拨、运输和派送等各个环节的运行状态，实现了快件信息的实时传递，方便客户查询、咨询，提升客户体验和客户满意度。同时，韵达快递还启用了自动仲裁系统，对于快件在全程全网运作中发生的异常状况根据事先设定的路由和时限做出自动裁决，以期做到前瞻性的管理，确保了快件的时效和安全。

如果以人体来比喻，韵达快运的总部像心脏，那么中转站像神经中枢，省会级城市之间的通道像大动脉；地级市城市像普通血管；而再下面的县级市和农村，就像毛细血管。韵达速运集团副总裁周柏根认为，对中转站和省会城市的骨干网络直营，由总部控制整个网络的物流、资金流和信息流，辅以市、县级加盟商做货物的收取和发放，既能保证总部管理的力度和经营的规范性，又能充分发挥加盟商在业务方面的经营优势，是比较理想的管理架构。目前韵达正试图借IT之力来全面提升服务水平和管理效益。

为实现服务标准化构想，韵达除了实现骨干网络的直营，全力加速IT方面的投入。韵达已经为上线SAP花了几千万，接下来还有1个多亿的IT硬件要上马，韵达希望这些软硬件到位后，能够通过IT系统管理每个快递员的货物收发，管理货物的运输路径，在技术上保证对加盟商、快递员和货物的管理。

“小”客服成就“大”快递

客服虽“小”，但是却服务着每一票全程全网的“大”快件。如果你寄过快件，你一定与快递公司的“话务员”有过接触，无论是在电话中，抑或见面接触。作为快递服务全程全网重要的服务环节之一，同时也作为快递企业“面对”客户的窗口之一，客服人员发挥着很大的作用。

随着快递市场的不断发展和客户需求的不断变化，如何为广大客户提供优质服务成为摆在每一个快递人面前的紧迫课题。而作为客服人员，如何才能做到这一点呢？对于这个问题，韵达提出“主动服务”，即站在客户角度主动为客户考虑问题，努力做到“想客户之所想，急客户之所急”，把客户的每一条意见与建议都记下来，结合工作实际加以改进和完善，运用到日常的客户服务工作中去，并不断地加以提升。

“每天一睁眼，客户的电话就响一天”。这些电话有的是寄递快件要求取件的，有的是查询快件状态的。对于客户寄递快件的电话，话务员在接到电话后会第一时间将客户寄件信息通知到快递员；对于查询快件的电话，话务员则会通过信息管理系统立即进行查询，第一时间给出答案。为了做到“主动服务”，韵达快运上海青浦公司还努力主动跟踪客户的快件，对客户寄出去的每一票快件进行及时监控，以此方便客户查询和咨询。

2013年7月30日，韵达快递“网上营业厅”业务和手机客户端正式上线，为客户提供包括在线下单、自助寄件、快件查询等多种功能为一体的“一站式”在线服务，此举进一步满足了客户多元化的服务需求。与此同时，韵达快递手机客户端正式同步上线，客户可在韵达快递会员服务网站首页下载韵达快递App手机客户端，随时随地享受在线下单、快件跟踪等各种服务，进一步把客服精神延伸到移动化，便捷化。

专家表示，从国际和国内来看，快递都是一个壁垒很高的行业。一方面单件货物的快递费非常低，另一方面快递企业的仓储、物流和IT成本都很高。因此对于全国化网络的快递公司而言，如果没有海量的业务量支撑，就不可能盈利。据了解，全国性快递公司的盈亏平衡点是每年1亿票件，全国达到这个业务量的快递企业也就七八家，这也是无论国际还是国内，快递行业的集中度都很高的原因。随着国内快递业转型在即，自动化等IT水平将成为快递业长跑路上的关键竞争力所在。

然而对比海外的快递公司，目前国内快递公司的自动化程度还相当低，美国UPS的分拨中心没有几个人，其自动分拣设备的效率是手工作业的百倍。随着中国自动化技术的发展，以及国内人工成本的倒逼，快递公司的自动化水平也会快速提高。对比海外四大快递公司几千亿的规模，中国的快递公司还有相当长的路要走。