“好孩子”的信息倒逼

孙杰贤

从一个简陋的校办工厂成长为如今规模最大的专业从事儿童用品研发、生产和销售的企业集团，信息化在好孩子集团的发展中扮演着非常关键的角色，而且日益重要，IHS系统建设便是其中代表。

客户诉求

利益最大化是企业经营的核心诉求，对于像好孩子这样的快消品企业，利益和盈利能力很大程度上取决于经销商价值的最大化。这不仅因为经销商和渠道是生产企业形象和品牌的信息载体，更重要的是经销商架起了生产企业与市场、消费者之间的桥梁。

随着好孩子中国市场业务的不断发展壮大，业务模式复杂多变，产品种类繁多，企业面临着从重制造到重渠道、营销、服务的战略转型的挑战。好孩子大约拥有800多家经销商，其中包括直营经销商和战略伙伴。好孩子与经销商和母婴店的沟通要经过大区，分销省经理，分销主管和分销队员，其过程无法跟踪，结果也没有很好的记录和反馈，母婴店的具体运营在公司总部是无法掌控，更多靠局部沟通和调研。此外，由于存在多个信息沟通入口，导致经销商的无所适从。由于不知道哪个会更有效，他们往往会逐个进行沟通，导致对好孩子的总体印象不佳、缺乏效率。

为满足好孩子儿童用品有限公司未来3年内满足针对销售网格、经销商和母婴店业务运作的需求，同时进一步完善经销商服务体系，降低客户抱怨，改善产品质量，提高后端业务运营效率和服务质量，好孩子决定在原建成的呼叫中心支撑系统平台基础上，投资200万元建设后端管理系统——销售内勤业务中心，英文简称IHS。

好孩子希望通过IHS系统的建设，做到信息数据与信息系统的无缝整合，使公司的B2B销售平台做到专业化、标准化。通过详细科学的报表和数据分析，使公司更快更全面地掌握市场信息，把握客户需求，方便快捷地满足客户需求。

根据信息系统中心总经理胡建国介绍，IHS系统是基于呼叫中心的面对渠道客户一站式服务的CRM系统，集成了好孩子既有的DRP、DMS、POS、财务、对账单、WMS等信息系统。IHS的基本工作思路是，从接入请求开始，判断请求类型（问题类型）倒逼企业内部协同流程，来实现问题闭环管理。“这是一个闭环流程管理的过程，从系统层面它又是一个BPM系统。”胡建国解释说，“考虑到开放性、稳定性、成熟度等因素，我们决定基于炎黄盈动的AWS BPM平台来实现IHS系统开发和部署。结果我们只用了2个月便完成12大类347个小类问题闭环流程的配置，相当高效，并且能够与呼叫中心支撑系统很好地集成，实现了预定目标。这也再次印证了一点，平台技术架构是构建企业级流程管理应用的基石。”

市场倒逼

而对于好孩子IHS系统的目标和定位胡建国进行了详细的描述。

首先IHS是连接好孩子公司与经销商和母婴店的神经中枢。比如，月度重点工作和公司重要市场举措的布置与下达；促销安排，促销物料、产品试用装发放和复核；产品上下市信息及时沟通布达，新产品陈列和铺货复核，与客户沟通陈列和出样标准化指导规范，指导终端母婴店陈列和出样。同时，IHS系统也是经销商和母婴店反馈的“三情信息”（敌情，我情，行情）入口、客户投诉窜货入口、产品质量和维修信息入口以及母婴店道具申请入口。

“谁离用户最近，就能抓住消费者的心，赢得市场。”胡建国说，“由于所有沟通信息IHS系统记录备案，因此非常有利于好孩子市场驱动倒逼机制的建立，从而保证我们获取有价值的市场需求信息，转化成产品的竞争力，这是IHS系统最为核心的价值。”

IHS系统通过多种渠道，如短信、电话、邮件、即时消息以及社交网络等，收集经销商和母婴店的需求、抱怨、投诉以及建议，然后根据性质和归属不同最终分成12大类，347个小类。所有问题都会倒逼到后台业务部门，每个业务部门都设定一个首席负责人担任接口工作，第一时间接到任务就进行分配到具体业务部门。同时系统设定考核KPI，规定时间内未处理问题将逐级上报，做到责任到岗，考核到位，让每个经销商打来的电话都有完整满意的解决，实现更快速、更灵敏低响应市场动态。

具体比如，通过各级信息获取，“三情分析”倒逼产品企划提升市场份额、产品竞争力；三情信息倒逼事业部、市场部、产品营销、产品开发；产品质量和维修信息倒逼事业部、商品部门、采购部门、质量中心、售后中心；客户窜货投诉倒逼大区、渠道管理部、审计法务部；产品供应和配送信息倒逼供应链采购和物流；产品成本问题倒逼各个事业部供应链采购；终端陈列和道具信息倒逼事业部和商品部。“IHS系统建立两次跳闸倒逼机制，第一次跳闸到一级部门负责人，第二次跳闸到CEO、董事长和月度经营会议。每月每周定期出报表倒逼所有部门完成情况，根据公司市场短板倒逼流程和系统建设”。

角色转变

IHS还有一个重要的任务便是实现与销售外勤之间的协同与互锁。胡建国将外勤分销队员比作是猎人，负责市场开发，现场维护，母婴店拓展。而将IHS内勤比作是农民，负责市场维护，深度耕耘市场网格（好孩子对经销商和母婴店进行网格化的管理），确保母婴店和经销商处于活跃状态，确保市场处于良性发展。“内外勤都负责网格销售，都负责销售指标和提成。这要求他们必须相互协同互锁。基于网格的共同销售目标，彼此配合完成目标。内外勤协同，使外勤跑店到位，这样才能更有效地推动深度分销网络建设”。

此外，IHS也是一个黏住客户（经销商和母婴店）的服务平台。在经销商和母婴店订单服务中，订单是全程可视的，比如订单的录入，是否有款，是否锁定库存，是否发货，是否到货，是否开票等。在经销商母婴店分级管理服务中，IHS能够很好的实现客户经营现状分析（盈利和库存周转）、升级差异提醒、业务现状分析以及享受资源提醒等。而且通过IHS系统，好孩子能够实施告知经销商和母婴店政策、活动、物资等环节的执行和落实情况。而对于返点返利和对账服务、清户退款服务、到货确认服务以及客户建议处理，IHS也是手到擒来。据悉，好孩子已经成立专人服务经销商和母婴店的IHS服务小组，负责对口网格。

按照好孩子的设想，未来IHS系统将完成三大角色的转变。首先是需求角色的转变，从IHS出电找客户到客户需要IHS，再到客户离不开IHS；第二个转变是市场角色的转变，从满足客户市场需求到引导需求再到主导需求，如此好孩子便可以针对我们的库存有意识引导和推动销售；第三个转变是呼叫中心坐席角色的转变，从业务助理到内勤业务经理再到电话营销业务经理。