读编往来

客户导向——银行转型发力点

2月刊《银行2.0》

技术的革新促使客户行为发生了颠覆性转变。交互沟通、自助消费、定制服务，这些以客户为导向的服务需求，就像看不见的手影响着未来银行深度转型的进程。正如2月刊《银行2.0》所言，“未来银行的变化还要看未来银行客户需求的变化”。

如今，我们到银行，并不仅仅办理存款借贷等基本业务，开始更多的关注投资、金融等理财产品。在选择金融服务时，我们正在由被动接受向主动寻找中意的金融产品的方式转变。对银行来说，谁能在这一过程中，更快更准地将有效信息传达到目标客户手中，谁就能抢占市场。

银行在转变，虽然未来银行的发展模式目前还没有定论，但是客户导向已经成为了各家银行转型的发力点。依托信息技术，推出定制服务，并将“零售业”服务思维与标准化管理方式引入业务和管理方面。微博客服、手机钱包、移动信息查询平台2.0，银行业正在倚借移动新技术、多渠道智能体验、交互性服务管理等新模式，逐渐带给我们新的体验。

山东 王浩

从“硬设施”到“软服务”

2月刊《电信业深度转型互联网》

在价格竞争、终端大战日愈激烈的严峻现实下，基础业务、手机终端销售，成了苦活累活。从管道运营走向信息运营、互联网服务运营，对电信业来说，用信息化带动转型，从“硬设施”向“软服务”实力竞争的转变成为必然。我国电信运营商在网络通讯方面具有垄断优势，但随着智能终端的冲击、大小互联网企业的涉足，电信业在客户资源、内容资源、应用资源、IT资源共建方面将迎战巨大挑战。市场的放开，使得运营商过去划地经营带来的优势荡然无存，是固守原有粗犷式的流量批发，还是走到互联网的风头浪尖，玩精细的内容活？

增值业务不像基础通讯业务那样属于必需品，但我们在音乐、影音、游戏、阅读等信息消费上花费的时间却越来越长。电信业若要向互联网转型，提升其“软服务”的能力以增强竞争力，除了需要在“硬设施”上推陈出新之外，更需要在贯通终端、网络、内容、计费、渠道等方面下足功夫。

江苏 李宁