社区患者对社区护士工作满意度的调查分析

张玉乾，高增敏，崔金焕，王敬铭

患者满意度是指人们基于对健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。患者满意度较客观地反映了医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。护士是患者护理的持续提供者，护士的工作与患者对医疗机构的满意度密切相关[3]。既往的患者满意度研究多是以单个医院或科室为单位进行的内部研究，或者是同级别医院之间的调查。本研究通过对社区医院进行调查，较全面地了解患者对社区卫生服务机构中护士工作的满意度，以找出工作中存在的问题，进行针对性培训，通过切实可行的具体措施来提高患者满意度。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选取2011年10月—2012年6月石家庄市新华区11所社区卫生服务机构的1 100名来诊患者作为调查对象。均为18周岁以上、有自主行为能力者，均自愿配合填写调查表。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行设计的《社区患者护理满意度调查表》进行调查。此问卷经过了多名综合医院专家的论证，并进行了小范围的预调查，根据预调查中出现的问题进行了修正。调查人员经我院统一培训后，进入社区医院发放调查问卷，监督整个调查过程；社区医院提供场所以及必要的人力物力支持。

1.2.2 调查内容 包括：护士的接诊态度，服务的主动性，处理问题的及时性，技术操作的查对、动作，是否讲解疾病的相关知识等，归结为服务态度、健康教育、操作技术3大方面共17个项目，每个项目的评价分为满意、基本满意、不满意3个等级。

1.2.3 发放问卷的方法 每个社区卫生服务机构中固定专人对就诊患者随机发放《社区患者护理满意度调查表》，采用不记名方式填表，并当场收回。

1.3 统计学方法 调查数据由双人双机同时录入。应用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析，将满意和基本满意合并为满意，计算满意度；计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 问卷回收情况 共发放调查问卷1 100份，回收有效问卷1 000份，回收率为91%。

2.2 调查结果

2.2.1 总体满意度 社区患者对社区护士的总体满意度为86.8%，对服务态度满意度为87.0%，对健康教育满意度为78.0%，对操作技术满意度为92.3%,3项满意度间差异有统计学意义(χ2=429.941，P<0.05，见表 1)。

2.2.2 分项满意度 服务态度7个分项中，社区患者对服务表情的满意度高，对处理问题的及时性满意度低(见表2)；健康教育4个分项中，对各种操作检查相关知识和疾病预防知识的满意度高，对用药指导和饮食指导的满意度低(见表3)；操作技术6个分项中，对各种操作查对的满意度高，对标本采集的满意度低(见表4)。

表1 社区患者对社区护士总体满意度

3 讨论

本研究结果显示，社区患者对社区护士的总体满意度为86.8%，其中对健康教育的满意度最低(为78.0%)，对操作技术的满意度最高(为92.3%)。在服务态度7个分项中，社区患者对服务表情的满意度高，对处理问题的及时性满意度低；在健康教育4个分项中，对各种操作检查相关知识和疾病预防知识的满意度高，对用药指导和饮食指导的满意度低；在操作技术6个分项中，对各种操作查对的满意度高，对标本采集的满意度低。

表2 社区患者对社区护士服务态度的满意度(n=1 000)

注：与其他分项满意度比较，*P<0.05

表3 社区患者对社区护士健康教育的满意度(n=1 000)

注：与用药指导和饮食指导比较，*P<0.05

表4 社区患者对社区护士操作技术的满意度(n=1 000)

注：与其他分项满意度比较，*P<0.05

3.1 与其他同类研究结果比较 有关调查显示，社区患者对社区卫生服务的总体满意度为81.97%，对健康宣传、医生和护士技能、医生和护士服务态度、设备条件等27个项目的平均满意度为72.58%，对护士服务态度的满意度为82.37%[4]。本研究通过对社区医院进行问卷调查，结果显示社区患者对社区护士的健康教育、服务态度、操作技术的满意度较文献报道高。这可能与既往文献中社区医院满意度的研究是以社区内部自行设计调查问卷以及调查过程中信息偏移不易控制有关。本研究调查表自行设计后经综合医院专家的多次论证，行先封闭式后开放式试题设计，对调查人员进行集体正规培训，发放问卷时采用随机原则，不记名式答题，保证了调查的质量。

3.2 调查结果及对策分析

3.2.1 服务态度 本研究显示患者对社区护士处理问题的及时性的满意度低。Kekana等[5]、Armstrong-Stassen等[6]调查发现，社区护士工作满意度低与工作环境、报酬和福利等相关，导致社区护士工作积极性不高，部分护理人员缺乏以人为本的服务理念,回答问题时不耐心,态度冷淡，较少主动与患者沟通[7]，造成患者的需要处理不及时。本调查还显示患者对社区护士说话语气的满意度不高。人际沟通是社区护士工作目标的桥梁，如何提高社区护士的沟通能力、增进社区护士对患者的了解、提高社区护理的质量是临床面临的重要问题[8]。护患沟通的质量与护士的态度以及护士对沟通技巧的认识和运用直接相关。在这一过程中，护士必须从职业的高度来认识护患沟通，态度诚恳，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，并且能够灵活运用有效的沟通原则和技巧[9]。当患者提出疑问时，应用通俗易懂的语言结合患者的实情予以说明[10]。同时，要注重社区护士的培养，实行绩效考核，定期选送表现优秀者到综合医院进修学习，稳定社区护士队伍，提高社区护士的工作积极性和社区护理服务的影响力[11]。

3.2.2 健康教育 本研究显示社区患者对社区护士饮食指导和用药指导的满意度低，分析与以下因素有关：三级综合医院分科较细致，每科疾病均有专科疾病饮食和用药指导手册，专科护士可以根据指导手册对患者进行具体指导。而社区卫生服务的对象包括妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等，服务范围较广，分科不细致，没有专业的宣传手册；社区护士对健康宣教的认识不够；缺乏足够的时间与患者进行信息沟通等[12]，导致饮食指导和用药指导没有针对性。增加护士的相关疾病知识可提高患者满意度[13]，日常工作中可根据社区就诊患者的病种特点制作宣教表，在护士宣教的同时发放给患者，以备其随时翻阅。社区医院应鼓励护士积极参加继续教育学习，以改善社区护士学历水平普遍低的现状，并定期到联合的二级以上医院参加相关疾病的健康教育知识培训，尤其是疾病的治疗药物、药物不良反应、用药方法以及疗程，其次是学习并掌握疾病的治疗饮食和预防饮食，给患者以居家护理指导。

3.2.3 操作技术 本调查显示患者对社区护士标本采集的满意度低。分析原因为各种原因导致患者的血管难以准确定位，针尖在血管内反复穿刺，造成血肿或血样溶血[14]；护士对检验项目不了解，造成标本量不足；护士交代注意事项不清楚等。有资料显示低质量的卫生服务(包括医务人员的医疗技术水平较低[15]) 阻碍了民众对社区卫生服务的接纳度[16]。可通过多种途径提高社区护士的操作技能：经常组织护士进行技术操作训练，以促进和提高护士的穿刺技术；定期选送社区护士到综合医院静脉采血中心进修学习，完善和健全血标本采集操作规程与流程[17]；举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并进行考试，不合格者必须再参加培训后补考[18]等。

本调查仅对石家庄市新华区11所社区卫生服务机构的1 100名就诊患者进行了调查，样本量不是很大，代表性不足，今后应进一步行跨地域、大样本量的研究。

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