北京市居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析

张国红，武阳丰

根据《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》(国发[ 2006 ]10号)[1]及《中共北京市委 北京市人民政府关于加快发展社区卫生服务的意见》(京发[2006]19号)精神[2]，按照将社区居民满意度作为评价社区卫生服务机构和从业人员业绩的重要标准的要求，本研究开展了社区卫生服务满意度的调查工作，旨在改善社区卫生服务质量，为进一步推进社区卫生工作的深入开展提供参考。

1 对象与方法

1.1 抽样调查方法 2011年11—12月采用多阶段分层抽样方法，在北京市16个区县每个区县随机抽取5个社区卫生服务中心、10个社区卫生服务站，在每个中心机构门口完成55个定点拦截调查，在该机构所覆盖小区内完成10个随机拦截调查；在每个站机构门口完成20个定点拦截调查，在该机构所覆盖小区内完成10个随机拦截调查。通过全市社区卫生服务机构基本情况年报表获取社区卫生服务机构的特征信息。

1.2 问卷内容 满意度调查问卷主要包括居民一般情况及满意度情况，包括社区卫生服务的方便性、等候时间、机构布局和服务环境、医务人员的专业性、服务态度、解答交流情况、设备设施、药品种类、药品价格、除药品外其他收费、就诊时间及对社区卫生服务机构的总体满意度。满意度评分为10分制，分值越高，满意度越高。机构基本情况包括机构属性、举办主体、机构性质、是否为医保定点机构等。

1.3 统计学方法 委托专业调查公司进行问卷调查及数据录入。采用SPSS 18.0软件进行统计学分析,利用因子分析提取因子，影响因素的分析采用多元线性回归分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况 共发放问卷10 000份，回收有效问卷9 470份，回收率为94.7%。9 470名居民中男3 895人(占41.1%)、女5 575人(占58.9%)；平均年龄61.1岁，其中男性平均年龄(54.2±16.7)岁,女性平均年龄为(52.0±14.8)岁；其他情况见表1。

2.2 9 470例居民所在机构分布情况 在社区卫生服务站共调查4 771人(占50.4%)，在社区卫生服务中心共调查4 699人(占49.6%，见表2)。

2.3 9 470例居民满意度评分 9 470例居民对社区卫生服务总体满意度评分为(8.59±1.19)分。其中，在服务内容评分中，以方便性评分最高，为(9.16±1.05)分，评分较低的是设备的齐全性、先进性及药品的种类，分别为(7.77±1.74)和(7.47±1.82)分(见表3)。

2.4 居民对服务内容满意度评价因子分析

2.4.1 因子分析适用性检验 对表3中除机构总体满意度外的居民对社区卫生服务机构评价的12个指标进行因子分析。采用KMO检验和Bartlett球形检验进行因子分析适用性检验。KMO统计量为0.928>0.9；Bartlett统计量χ2=101 851.738，P=0.000。两项检验结果表明，各项满意度问题间具有较强相关性，资料适合做因子分析。

表1 9 470例居民的基本情况

表2 9 470例居民所在机构分布情况

表3 9 470例居民对社区卫生服务满意度评分分)

注：与等候时间、排队时间评分比较，*P<0.05；与药品价格评分比较，△P<0.05

2.4.2 提取公因子 因子提取的方法采用主成分分析法，旋转方法采用方差最大正交旋转。由于提取特殊根大于1的两个因子的贡献率仅为72.980%，原始数据共同度较少，丢失信息量较多。另外，主要将旋转后提取的因子结果结合专业知识，提取6个因子更为适宜，累计贡献率为89.579%(见表4)。

提取的6个因子解释如下：因子1主要由指标5～7来解释，可归纳为医务人员的态度及水平因子；因子2主要由指标8～9来解释，可归纳为设备和药品种类因子；因子3主要由指标3～4来解释，可归纳为机构的环境因子；因子4主要由指标1～2来解释，可归纳为方便性因子；因子5主要由指标10～11来解释，可归纳为价格因子；因子6主要由指标12来解释，可归纳为门诊开放时间因子(见表5、表6)。

表4 因子的方差贡献率

表5 旋转后的因子负荷矩阵

2.4.3 因子得分计算 根据提取各因子得分情况计算各因子得分及综合得分模型为：F1=-0.152ZX1-0.133ZX2-0.168ZX3-0.128ZX4+0.259ZX5+0.698ZX6+0.687ZX7- 0.077ZX8-0.182ZX9-0.130ZX10-0.056ZX11-0.124ZX12……F6=0.493ZX1-0.604ZX2-0.122ZX3-0.091ZX4+0.102ZX5-0.114ZX6-0.100ZX7-0.030ZX8-0.308ZX9-0.395ZX10+0.282ZX11+1.212ZX12

表6 满意度内容评价因子得分

2.4.4 满意度内容评价因子比较 社区卫生服务中心与社区卫生服务站的比较分析中，中心高于站的因子分别是：设备和药品种类因子、环境因子、门诊开放时间因子；中心低于站的因子分别是：医务人员的态度和水平因子、方便性因子、价格因子。社区卫生服务机构在城区与郊区县的比较分析中，城区低于郊区县的因子仅有方便性因子，其他因子城区均高于郊区县(见表7)。

2.5 对社区卫生服务机构满意度影响因素的多元线性回归分析 以居民对社区卫生服务机构的总体满意度为因变量，将居民信息、调查机构的属性、因子分析中服务内容涉及的12个指标中提取的6个因子为自变量，对于有哑变量的信息分别为一组以进入模式、两分类变量和其他连续变量为一组逐步回归分析，α进入=0.05、α退出=0.1，按系统默认标准。最终对总体满意度有影响的因素是居民工作状况、家庭月收入、机构属性、机构城郊分类、医务人员的态度和水平因子、机构环境因子、设备和药品种类因子、方便性因子、价格因子、门诊开放时间因子。其中医务人员的态度和水平因子对满意度的影响程度最大，而被调查者人群特征和机构特征方面影响程度比较小(见表8)。

表7 不同机构满意度内容评价因子的比较

表8 对社区卫生服务机构满意度影响因素的多元线性回归分析

3 讨论

3.1 满意度总体情况分析 与全国其他地区相比[3-4]，北京市居民对社区卫生服务的总体满意度处于中上等水平(8.59分)，仍有较大的改进空间。在服务内容满意度评价中，以药品种类及设备齐全性、先进性最低，而对于方便性评价最高，说明北京市社区卫生服务的方便性、及时性、人性化服务的优势得到体现。就诊患者对社区卫生服务的总体满意度高于其他医院的相关研究[5]，但与大医院相比，社区卫生服务的医疗设备配备与药品种类受限，特别是一些慢性病、常见病的用药谱与大医院不一致，也可能因为居民无法在社区卫生服务机构解决慢性患者长期连续性用药而不选择社区卫生服务。

3.2 影响居民对社区卫生服务总体满意度的因素 多元线性回归分析显示，影响社区卫生服务总体满意度的主要因素是社区卫生服务内容评价，影响的程度依次是医务人员的服务水平、机构环境、设备和药品种类、方便性、价格及诊疗开放时间。对于居民本身的情况而言，仅工作状况和家庭收入对社区卫生服务的总体满意度有影响，这可能与人们的心理因素相吻合，随着收入的增加人们对服务的环境、服务态度和服务水平的要求越高有关。

在满意度影响因素分析中，居民对社区卫生服务站的总体满意度大于社区卫生服务中心，进一步分析发现，在服务内容满意度6个因子中，站较中心高的分别是医务人员的态度和水平因子、方便性因子、价格因子。回归方程中医务人员的态度和水平因子标准化回归系数也远高于其他因子，因此导致对站的满意度高于中心。提高医务人员服务过程中的服务态度和对就诊居民的交流对提高总体满意度起着至关重要的作用。同时方便性因子和价格因子对总体满意度的提高也起到一定作用。多元线性回归分析结果显示，社区居民对城区的满意度低于郊区县，在服务内容的6个因子中，郊区县方便性因子高于城区，分析主要与郊区县居民就诊等候时间短等因素有关。

1 国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见[R].国发[2006]10号.

2 中共北京市委 北京市人民政府 关于加快发展社区卫生服务的意见[R].京发[2006]19号.

3 李滔，王铮，刘毅俊，等.武汉市居民社区卫生服务满意度调查[J].医学与社会,2009,22(4):33-35.

4 李泽杰，王碧华.广东省居民对社区卫生服务满意度调查与影响因素分析[J].中国卫生事业管理，2012，(4)：251-255.

5 王亚东,关静,李静,等.全国社区卫生服务现状调查——社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中国全科医学，2006，9(13)：1050-1053.