浅析现代图书馆危机管理

刘文红

(河南省图书馆，河南 郑州 450052)

1 图书馆危机

1.1 什么是图书馆危机

对于管理学中危机概念，清华大学公共管理学院薛澜教授在前人研究的基础上提出了一个比较全面的定义:即危机通常是指决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。简单地说是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。由于现代图书馆的核心价值观念在于保障社会信息需求有效满足，其在具体的图书馆活动中就表现为图书馆各项活动及其支持性业务和技术工作。因此，根据一般的危机定义，我们可以将图书馆危机理解为:对图书馆各项服务活动及其支持性业务和技术工作产生干扰和威胁，进而影响到图书馆的持续健康发展，具有高度不确定性并缺乏有效信息支持的特殊图书馆决策环境。

1.2 图书馆危机的特征

1.2.1 突发性和紧急性

一般来说，危机事件发生的准确时间、地点以及发生的形式具有不可预见性，并且通常是以违反社会秩序或人们心理惯性而发展的，因而往往给人以猝不及防的心理感受。在危机状态下，组织面临严重威胁，必须采取非常措施才能扭转局势。

1.2.2 高度不确定性

危机发生以后，人们往往不知所措，这不仅是因为危机事件的发生无法依据常规进行判断，而且其后的发展和可能涉及到的影响也难以预料，一切都在迅速变化之中。

1.2.3 强破坏性

危机的破坏性主要表现在有形和无形两个方面:所谓有形损害，是指危机造成的财产损失、生命或健康的损害、正常秩序和规范的破坏、既定目标方向的偏离等;无形损害则主要包括危机带来的组织形象、信誉受损，以及组织与利益相关者之间关系的扭曲恶化等。通常，有形损害比较容易察觉，事后恢复得较快，而无形的损害不易察觉且往往更加致命。

1.2.4 影响具有一定的公共性

危机往往是由组织内外关系中的某一方面的矛盾引发，然而它却不等于简单的冲突或矛盾，它是一种扩大化了的、对利益相关者具有普遍伤害性矛盾。对于一个组织而言，组织与其主要利益相关者之间冲突和矛盾的不可调和即意味着危机，因而，它的影响具有一定的公共性。

图书馆体制相对稳定，潜伏的各种问题容易被忽视。一般而言，图书馆作为社会的一种文化事业机制存在，其生存往往是由社会制度所维持。因此，图书馆个体即使在管理上出现明显混乱，在服务上遭到严重批评，仍然不存在所谓的“生存危机”。因此，图书馆内部出现的各种细小的或局部的问题往往不能得到及时解决，很容易被逐渐积累起来形成危机隐患。

图书馆危机的破坏性更多地存在于隐形层面，不易被察觉，不像企业遇到了危机会马上影响到它的生存。图书馆遇到的大多数危机并不会让它立即倒闭，因此图书馆危机不容易被人们所察觉。

实际上，图书馆危机的这些特殊性也是造成人们对图书馆是否存在危机认识不清的重要原因。也正是由于这些特殊性的存在，使得图书馆危机往往不容易被人们所察觉。

1.3 图书馆危机的类型

1.3.1 人才危机

从整体上看，我国图书馆工作人员社会地位不高，经济收入有限，进修和提升的机会偏少，难以吸引和留住高学历、高素质以及有其他学科专业背景的人才，这种局面即使在素质相对较高的高校图书馆中也普遍存在。人才的专业水平和综合素质普遍不高，严重制约了图书馆事业的发展。由于图书馆为馆员所能提供的发展条件有限，导致其吸纳的人才低于理想水平;反过来，人才素质低又限制了图书馆事业的发展……在这样的恶性循环中，图书馆就可能总是处于人才缺失的危机状态中。

1.3.2 服务危机

图书馆服务主要包括，借阅服务、检索服务、信息咨询服务、培训服务、社会教育各个方面。图书馆服务不仅应该在服务种类、可提供服务量、服务质量上逐步开拓和创新;还应该在服务态度、服务方法以及服务意识上不断加强和完善其服务水平。否则将不能满足读者对图书馆的需求，最终导致读者流失，使图书馆变成现代社会的藏书楼。

1.3.3 资源危机

文献信息资源是图书馆为读者提供文献信息服务的物质基础，也是读者利用图书馆的根本所在。特别是在网络条件下，如果图书馆不能充分发挥自己在文献信息的收集、加工、整理、传递和检索等方面的优势，建立建全自己完整的信息资源保障体系，就有可能失去对读者的吸引力，在日趋激烈的竞争中失去竞争力，进而可能被其他信息情报机构所取代，或逐渐被边缘化并最终失去存在的价值，导致生存危机。

1.3.4 财政危机

由于我国是发展中国家，政府对于文化事业的投入相对有限，加之纸质图书、期刊、网络数据库价格持续上涨，图书馆经费难以得到切实有效的保障，这就造成图书馆资源缺失，硬件设施相对落后，难以开展深层次技术开发和服务创新，最终导致图书馆业务萎缩，文献资源保障能力下降并最终危机图书馆的生存和发展。

1.3.5 形象危机

图书馆是一个开放性的社会组织，不仅与读者、出版发行机构、上级相关部门、媒体等直接发生关联，而且其运作过程也完全在社会公众监督下进行。因此，图书馆在运行过程中，必须注意加强同读者和媒介的沟通，正确处理与读者和其他机构发生的纠纷，从而获得整个社会的理解和支持。否则就会破坏图书馆的公众形象，失去社会和公众的信任，导致形象危机。

1.3.6 灾害危机

图书馆是一个人员密集、知识密集和设备密集的地方，任何灾害(比如地震、火灾、洪水等)都可能给图书馆造成巨大的人员、资源以及设备的损失，一旦图书馆防灾工作出现纰漏，则要承受巨大的经济与社会压力，给人类文化遗产造成不可挽回的损失。

2 图书馆危机管理

图书馆危机管理是图书馆为了避免或减轻危机事件所造成的不良后果，进行事先预测防范、事中控制处理、事后复原达到避免和减少危机产生的危害的管理过程。也可以说，图书馆危机管理是图书馆发现危机、规避危机、减少危机损害，甚至将危机直接转化为发展契机的一种管理控制机制或过程。

2.1 图书馆危机管理目标

图书馆危机的管理目标是提前预测危机的产生和发展、最大限度的降低危机发生时给图书馆带来的各种损失。因此图书馆危机管理目标是:①保障图书馆及其读者的安全，包括保护图书馆建筑、设备、馆藏、软件系统与网络不受损坏，图书馆工作人员和读者免遭危险及侵害等。②保障图书馆既有的社会地位，维护图书馆的形象和声誉。③保障图书馆的健康发展，提升图书馆的核心竞争力。④保障图书馆事业整体可持续性发展，体现图书馆事业在构建和谐社会中的作用。

2.2 图书馆危机管理原则

国务院2006年1月8日发布的《国家发表公共事件总体应急预案》中，提出了应对各种突发性公共事件的五条规则，即以人为本，减少危害;居安思危，预防为主;统一领导，分级负责;依法规范，加强管理;快速反应，协同应对。除此以外，图书馆危机管理还应遵循以下原则:①战略先行、制度保障。图书馆危机管理首先是一个战略规划和战略意识的问题，必须首先培养起全员的危机管理意识，制定出全馆的危机管理计划，构建好完善的危机管理组织体系和制度保障体系，这是保障图书馆危机管理能够有效实施的前提。②预防为主、补救为辅。图书馆危机的管理主要目的在于避免危机的产生和扩散。因此，不能把危机管理简单等同于危机处理，而应该在危机发生之前明察秋毫，尽量避免危机发生;危机事件发生时，同样应该先以隔离危机损害、尽量减少危机的影响范围为重点，最后才是进行危机的补救善后工作。③坦诚合作，积极主动。由于现代图书馆在不断走向开放，因而在其管理运营活动中不可避免地要牵涉越来越多与社会各方面形成的复杂利益关系。在图书馆危机管理过程中，必须妥善处理这些关系，积极进行信息沟通，与各种相关群体建立起坦诚友好的合作关系，共同防范危机的发生和蔓延。④标本兼治、内外兼修。图书馆公共关系对于避免图书馆危机和解决图书馆危机具有非常重要的意义，但它并不是图书馆危机管理的全部，图书馆要避免危机、减少危机、解决危机，必须标本兼治，从自身入手，不断更新自己的服务理念，提高自己的运营管理水平。⑤与时俱进、不断学习。在图书馆危机管理过程中，不仅要对环境变化带来的不利因素保持敏感，同时还要保持对危机管理理论和方法发展的关注，保持对相关机构危机管理经验的期待，只有与时俱进、不断学习，才能不断提高图书馆的危机管理水平。

3 结语

由于现代图书馆的核心价值观念在于保障社会信息需求的有效满足，因此，正确、有效的处理图书馆危机具有十分重要的意义。因事业体制等各方面的原因，图书馆危机具有特殊性，必须采取相应的措施和方法才能得到有效解决。这也再次强调了图书馆危机管理这一新型管理方向的重要性，有效地实施图书馆危机管理是关系到图书馆的社会地位、形象、声誉和核心竞争力的关键因素。因此，现代图书馆的管理人员与工作人员应具有危机防范、危机监控、危机控制、危机恢复的相关知识，努力提升图书馆危机管理能力，使我国图书馆事业更上一个台阶。

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