快乐服务——提升高校图书馆流通部工作的品质

刘开琼

(广西大学图书馆，广西 南宁 530001)

1 高校图书馆流通部工作现状

1.1 图书流通量大、工作繁重、值班时间长

以笔者所到的南方某具有代表性的大学图书馆来说，流通部目前共有馆藏332万册，分三楼社科借阅室、四楼自科借阅室以及一楼总服务台三个窗口，三四楼平均每周进新书2，000多册，由于是开放架位管理，三四楼工作人员人均管理十二个大架位的书籍;总服务台的人年均借还量达到10万册，人均每天借还书近800册。一年中除法定的节假日闭馆外，几乎是全年候开馆，每天开放时间从早上7:50至晚上10:30，人人每周都有夜班和周末班，一周的开放时间是101个小时。

1.2 工作机械重复、繁琐而枯燥

总台的工作主要是负责读者的借还书，来来去去就那两个简单重复的借还动作;三四楼每天早上整理架位，上、下午定时把读者还回来的书籍分类并整齐地上到架位，周而复始。这是流通部的主要工作，除此之外，总台还要负责赔书、污损处理等;而三四楼则要经常检查架位上的书是否有错架现象，要及时调整，与此同时，把破损的书抽检出来并负责修补或出库装订，对读者预约的书也要定时过电脑检查是否到期，到期的书要及时上架以防止读者找不到书。特别是当读者找不到他所要的书时，能及时给予指点或帮助找。另外就是倒架，目前书架相对固定，要是读者还回的某类书过多，就会出现这部分书的位置太满，放不下，就需要把前后架位的书的位置挪动，要是整架的书都满，还得把复本移到密集架位去。这种情况在社科室的F类经济学及I类的小说方面最为常见。

1.3 员工工作技术含量低

作为流通部的员工，他们的工作能力都比较强，业务都非常熟悉，工作也较辛苦，但似乎都较少涉及技术问题，对于数字图书馆也是接触较少。馆里外出学习提高的机会流通部几乎没有。

1.4 工作环境存在严重的节能环保问题

尽管整个图书馆建筑大气庄严，中央空调配置齐全，但由于藏书较多，特别是三馆合并后各类书籍蜂拥而来，流通部三四楼的藏书已经爆满，正常开放架位的书常常需要往密集架位上放，而密集架的书已经是由原来竖立放变为把书叠放。由于书多且常年积压，霉味较重，容易滋生螨虫，影响健康。加上整个图书馆的窗户设计不合理，空气不易对流，而且读者经常爆满，二氧化碳较重，三四楼的空气较浑浊。由于书架密集，照明灯都是一齐开着的，资源浪费严重。

2 快乐服务的含义、特征、意义

笔者认为:快乐服务首先是用心来经营这项服务，用情投入这项工作，快乐是种过程，而不是结果。众所周知，图书馆服务的理念就是一切为了读者，读者至上!作为流通部门，员工与读者直接互动，因而，快乐服务表现出图书馆员工对待读者热情主动，耐心周到。它的内涵是员工对读者的心情始终是愉快的，而读者也是愉快的，双方满意。快乐服务的特征，体现出员工对读者服务中的精神面貌和自身价值，以及潜在力量，从整体来看，体现图书馆的良好氛围。高校图书馆的绝大部分读者是在校大学生和教师，让他们从借还图书中获得快乐，将促进他们心理的健康，收获到意想不到的学习与教学科研效果。

3 影响快乐服务的因素

3.1 馆领导的观念与亲和力

长期以来，流通部一直是图书馆的传统部门，是图书馆的中坚力量，作为馆领导，如果认为流通部的工作谁都可以做好，或是认为流通部的工作低人一等，那就极大地挫伤了员工的工作积极性。如果馆领导能以人为本，给员工一定的鼓励和关怀，能够体谅员工的辛苦，能够为员工着想谋福利，都能使员工身心愉悦，使其快乐工作，从而把本职工作做得更好。

3.2 关爱自己与关心集体相结合

作为流通部的每个员工，在自觉遵守馆里的各项规章制度、认真负责工作的同时，会休息，平时注重锻炼身体，从而树立良好的精神风貌;而作为一个部门，员工一定要有团队精神，彼此互相关心、互相帮助，要劲往一处使，多为集体出谋献策，切忌搬弄是非。员工在相互关爱的氛围中工作，任何困难都会迎刃而解，大家一定会相处得很开心，工作得很愉快。

4 营造快乐服务的有效途径

4.1 提升自我思想境界

高校图书馆就是为广大师生服务的教辅部门，就拿笔者来说，今年轮岗到流通部的服务总台工作，这是所有读者借还书的必经之地。他们从书本获取的每一个知识点，都有我们的劳动，都与我们有关。所以每当我坐在那里，就会有一种责任感，就会产生一种激情，面对接踵而至的读者，无论借还书，我总是精神饱满地接待和操作。当我接过书后，左手麻利地翻开书名页，右手拿着阅读器迅速扫描上边的条码。流通部的工作是比较辛苦的，每天接待无数读者，如果总能笑脸相迎，不厌其烦，当他们在流通部较快较好地获得他们想要的文献资料后，一般都会产生舒心愉悦感。

4.2 注重学习

现实中，高校图书馆外出学习几乎都倾向于咨询部和现在的数字实验室，基本上与流通部无关。然而，作为流通部的工作有许多细枝末叶需要我们钻研学习。例如:有读者投诉他们的借书证上无端地多了几本书、配合采访部把丰富的馆藏向广大师生读者宣传、每周进的新书做导读、占座位的现象怎样处理等。当我们把这些现实中存在的问题通过自学或利用馆工会活动日解决好的话，工作的快乐感自然而生。同时还可以自觉主动地请教他人学习数字图书馆的有关知识。

4.3 多读书读好书

馆藏中好书应有尽有，我们利用闲暇时多读书读好书，书能给人以知识，给人以智慧，给人以快乐。读一本好书会给人一种氛围、一种心境，使人仿佛置身于一种适宜的气候之中。看书的热情赋予我写作的激情，一生在图书馆流通部工作可以与书相伴是我的幸福。相信大家读到好书后都会有同样的感受。同时，在图书馆内提供一个活动场所，搭建交流平台，让读者之间、读者与馆员之间就读书的疑问、心得体会、好书推荐等交流经验、看法，以提高阅读能力和养成好读书的习惯。那是一种与人分享知识，因为相互激荡而内心产生共鸣的快乐。古人云:书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。笔者觉得在读书的时候，哲人的思想涤荡着我们的灵魂，在知识和智慧的指引下，我们更容易识别美与丑、善与恶，我们的生命也因此会一次又一次向前拓展。读书，使我们的心灵变得辽阔而宽广，也使我们获得一个温馨宁静的内心世界。

众所周知，读一本好书，无异于交一位好友，我们的心灵会因此少一份孤独，我们的生命也会因之多一种牵挂和爱。和书为友，与书为伴，是对生命最深层次的关怀，也是减少是非的最佳途径。

4.4 充分调动勤工俭学学生的积极性

高校图书馆丰富的馆藏和流通部紧张而高效率的工作离不开学生的帮助，在日常工作中他们协助值夜班、整架、上架、倒架等工作，使流通部的工作时间得到延长，节假日、双休日照常开放，极大地方便了读者的需求。因此，关爱勤工俭学的学生，调动他们的积极性，流通部的工作会得以顺利而轻松地开展，我们员工同样收获快乐。

4.5 营造舒适节能的服务环境

舒适健康的服务环境首先体现在读者与馆员之间理解、关爱、宽容、和谐、热情、互助、沟通、平等的人文环境。读者在接受服务的过程中，人格得到尊重，需求得到满足，疑惑得到解释，而我们馆员也能感受到为读者提供服务的快乐。图书馆舒适节能的建议:①尽量采用感应灯，有人在的地方会自动亮，人离开时自动熄灯。②采用太阳能热水系统。③在书库安装空气检测仪，空气浑浊到一定程度仪器会自动报警，并安装排气管道，合理利用自然风等。

5 结语

图书馆有“大学的心脏”之美誉，肩负着传播科学文化知识，进行社会教育的职能。以快乐服务提升高校图书馆流通部的工作，让广大员工享受“我工作、我快乐、我幸福”，感受到工作带来的快乐，并把这种由敬业而产生的快乐传递给身边的人，让大家都感受到自我存在的价值和生命意义，这种快乐就会如同星星之火可以燎原一样，在流通部、读者、员工置身其中感觉到一种美的享受和精神的熏陶，无疑将会使图书馆更好地完成使命。

［1］ 李步容.论图书馆的绿色服务［J］.韶关学院学报(社会科学版)，2011(9):32.

［2］ 冯程程.高校图书馆服务功能的深化与创新［J］.中国环境管理干部学院学报，2011(4).

［3］ 柴艳玲.高校图书馆流通部管理服务工作重要性［J］.科教文汇，2012(5).