公共图书馆全面质量管理体系构建的策略研究

2013-04-11吴秀花

河南图书馆学刊 2013年8期

吴秀花

(温州市图书馆，浙江温州 325000)

1 全面质量管理的理论内涵

1.1 全面质量管理的概念

1961年，费根堡姆在其《全面质量管理》一书中首先提出了“全面质量管理”的概念，他认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”我国学者李钧在《质量管理学》(2006年)一书中指出：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会受益，从而使组织获得长期成功和发展。

1.2 全面质量管理的实质

从以上对全面质量管理的研究可以得知，虽然多数研究是从企业管理角度来考虑的，但都强调人在管理过程中的重要性。首先，它认为管理过程中要以人为本，充分发挥人的主观能动性、创造性。其次，它认为质量的管理是动态的，且这种动态性以适用性为标准，用户的需要及满意度是其最终目标。图书馆全面质量管理也不例外，着重强调“人”的因素，即需要图书馆全体人员的集体参与，相互协调，共同协作，上至领导层，下到每一个馆员和工勤人员，都要加强全面质量管理的理论学习，提高服务意识，提高每一个服务环节的质量和水平。

2 公共图书馆全面质量管理体系构建背景分析

党的十七大之后，中央和国家高度重视文化发展，图书馆发展被纳入国家发展战略之中。目前，公共图书馆已达到2，952家，全国近2，900个县基本实现了全覆盖。可以预见，公共图书馆在文化发展、人类文化遗产的保存、信息资源整合等方面仍将发挥重要作用，在建设和谐社会中仍然承担着重要责任。但是，当前图书馆法律法规的严重滞后性、管理过于行政化、经费欠缺、基础设施落后、地区发展不平衡、网络信息服务水平较低以及公共图书馆在获取信息资源产品的定价权、版权等方面的弱势地位，迫切要求图书馆改变现有管理模式，以先进的管理促使自身服务质量和服务效率不断提高，实现图书馆事业的正常发展。全面质量管理在公共图书馆的实施与应用，可使图书馆在管理的各个层面如管理理念、管理体制、管理模式、管理方法、管理策略等方面发生根本变化，使其更好地向适用性管理方向改变。同时加强了对服务流程的协调与控制，避免了各个服务流程中人为的随意性操作对整个服务过程的影响，明确了各个层面的馆员职责，增强其责任感、主动性，提高馆员自身素质，同时也使得传统的被动管理和事后监督、处理变为了主动管理和事前预防管理。

3 公共图书馆全面质量管理体系构建策略

3.1 指导思想

以读者第一，服务至上为基本原则，以打破部门界限，明确职责，统筹协作，持续改进为工作的出发点，以建立操作规范、评价体系、提高馆员自身素质和信息资源质量为基础，全面提高公共图书馆的服务质量。

3.2 基本原则

3.2.1 读者至上原则。读者满意度是衡量图书馆服务质量的重要标准，也是图书馆全面质量管理的重要目标之一。因此应根据各个馆的实际情况，充分利用各种服务手段，以满足读者的实际需求作为服务工作的最终标准。其中，读者的评价是改进图书馆全面质量管理的重要促进因素。

3.2.2 动态控制原则。任何事物都不是静止不变的，新技术的变革，社会的进步，政治环境的改变等，使读者的需求和期望值也在变化。在管理过程中，我们必须适应这种变化，对各个工作程序实行严格的量化控制，不断完善，并且这种控制是不断改进的，必须针对新情况作出新的调整，这也是全面质量管理的重要特点之一。

3.2.3 量化管理原则。对服务的各个流程，须做好记录，这是进行全面质量管理的一项重要依据，如：读者满意度，对服务各个流程的评价，对馆员工作作风的评价、改进建议等。同时，做好自我评估，并结合读者的反馈，针对所存在的问题提出改进措施。另外，每个工作岗位，每个环节都要制定相应的量化标准，使其都在规范化的质量管理体系的控制之下。

3.2.4 全员协作原则。全面质量管理体系的实施，不仅需要领导层的全力参与，更需要发挥全馆服务工作流程中每个人员的主观能动性和积极性，增强岗位责任感，以读者的需求为第一准则。另外，在做好自身工作的同时，还要注意各个人员、各个部门之间的协作，形成人人都为服务质量负责的良好风气。

3.3 图书馆全面质量管理体系构建的基本内容

3.3.1 信息服务质量管理。信息服务是图书馆核心工作内容之一，能否为读者提供准确、及时有效的信息服务是衡量图书馆服务质量的重要标准。因此，信息服务质量管理是全面质量管理体系构建的重要内容之一，应做到：①充分了解读者的需求取向。由于公共图书馆面对的是广大的普通群众，他们的教育程度、年龄、职业、兴趣爱好各不相同，这种差异性给公共图书馆在信息收集、环境创设、信息分类等方面造成了很大的困难。为了提高服务质量，公共图书馆应充分了解各类读者的信息需求，通过发放信息需求调查表、综合运用统计学方法等手段分析以往读者需求的侧重度，并以此为参考，逐步改进信息资源的管理状况。②提高馆员的软服务意识和能力。馆员的服务态度、沟通能力、对信息资源的熟悉度是公共图书馆服务软实力的集中体现。公共图书馆要加强这方面的培训，提高馆员素质，增强服务意识。同时通过规范服务程序、编写工作指导手册等，提高馆员岗位工作能力。

3.3.2 信息资源质量管理。①标准化和规范化管理。标准化和规范化是图书馆信息资源建设的本质要求，在资源共享、增强用户满意度以及提高服务效率和服务质量等方面发挥重要作用，最终实现信息资源效益最大化。这就要求各类图书馆系统之间遵循统一标准，规范信息资源平台建设，针对信息资源建设中涉及的各项具体内容，制定可行的指导规范，建立详细可行的参照体系，并进行广泛培训普及。②效益评价管理。信息资源的采集、加工、存储、传递及应用等各个环节存在费用、投入产出、供求关系、效益等方面问题，它与经济活动具有类似的过程、特性和媒介，有必要用经济学的原理、规律、法则对其进行研究和管理，以使资源配置实现最优化，资源效益达到最大化。当前图书馆的信息资源载体呈多元化形态，形成纸质资源、电子资源、网络资源并存发展的格局，如何实现各种资源的合理配置和有效利用，并实现资源效益最大化，是信息资源质量管理面临的重要问题。

3.3.3 人力资源质量管理。馆员的整体素质和综合能力直接关系到全面质量管理体系的建立和实施效果，因此，必须建立一套完整的人才管理规划方案。具体可包括：岗位人员的定期培训、合理奖惩制度、有针对性的人力补充措施、人力资源的优化、职业行为能力评定价、工作岗位的科学设计等。通过有效的奖惩激励措施，保护核心人力资源，同时给予其合理的上升通道及实现社会价值的机会。

4 全面质量管理体系的实施策略

4.1 转变观念，树立全面质量管理意识

在公共图书馆实施全面质量管理，转变观念是其基础。要使全馆中的每一位员工都能了解全面质量管理的每一个环节，理解每一个环节的质量都关系到其他环节的管理质量。人人各尽其责，团结协作，拥有强烈的责任意识，才能保证整个管理过程的高质量。要实现这种理想的状态，一方面要进行连续性和有效的教育培训，使全体馆员真正理解全面质量管理的理论、方法，了解全面质量管理的重要性，使其相信全面质量管理体系的建立，可以提高图书馆的服务质量，更好地满足读者的信息需求，为图书馆带来生机与发展。另一方面，管理层要实施权力下放，让实施者能够有效参与规划。