我国政府网络沟通的问题与对策*

李秀忠

(山东师范大学公共管理学院，山东济南，250014)

公共沟通，是指以政府为主体的公共部门利用公共权力，发挥媒介的作用，通过一定的形式与公众进行信息交流、传播思想并说服影响公众的过程。近年来，网络沟通成为公共沟通的主要形式。人民网继开辟“地方领导留言板”之后，中国共产党新闻网又正式推出中央领导人和中央机构留言板:直通中南海。留言板无须注册就可留言，既可以用个人身份，也可以用党组织身份提交，网民还能对其他留言进行讨论和点评。留言板显著位置，中央领导人照片齐齐出现，配以近期活动报道，网民点击“留言”就能把心里话写在上面。网民想对中央领导人和中央机构说什么，尽可在上面直抒胸臆。这表明政府更加重视公共沟通，网络问政正在走向更高的一个层次。本文拟对政府网络沟通与网络问政问题谈点粗浅认识。

一、网络沟通是信息时代政府沟通的有效途径

互联网时代，政府比以往任何时候都需要更好地进行信息交流和管理沟通。网络时代，政府要体现人民利益，组织社会生活，维护社会秩序和公正，保证社会正常、健康地运行，非常需要密切与公众的联系，了解公众的愿望，只有充分利用网络工具，进行充分地、良好地沟通，才能更好地实现这一职能。

有效的公共沟通是充满活力和创造性的民主政策的基础。“沟通是组织内部进行有效管理的保证。”①李磊、马华维主编:《管理心理学》，天津:南开大学出版社，2006年，第331页。政府的公众信息传播沟通，可以保证政府时刻接受群众监督，保证下情上达和上情下达，使社会主义民主政治建设有一条现实可行的渠道。沟通本身是一个很复杂的过程，需要掌握传播的艺术，巧妙利用各种传播工具、方式和渠道，保证传播、沟通的效果。要实现政府的良好沟通，信息的收集、加工、传递、存贮必须具备科学性。这就需要信息量的充足、传递渠道的畅通、政府与公众所需信息的一致性。网络时代，各种信息扑面而至，需要政府加强信息的科学管理，这就是要利用各种工具对公众进行信息引导。“一方面，它能促进各种信息输入，克服官僚主义等弊病，为公众提供一个下情上达的机会，使政府机关了解社会公众的要求和欲望;另一方面，也有利于政府系统的信息输出，给政府机关提供一个上情下达、直接向群众宣传解释某些重大方针、政策的渠道，使社会公众了解政府系统决策程序、意图和面临的困难，避免这样或那样的误解，以便得到他们的理解和支持。”①刘明、车世忠:《市场经济条件下政府公共关系的职能探析》，《武陵学刊》1998年第10期。

近年来，我国政府公共沟通作了许多努力，取得了显著成效。首先是政府的信息输出系统有了进一步改善，新闻发言人制度就是其中之一。自1983年，外交部开始设新闻发言人以后，新闻发言人纷纷登台亮相，政府新闻发言人制度呈现遍地开花之势。到2004年底，我国国务院新闻办公室、中央各部委、省级人民政府三个层次的新闻发言人制度已经基本建立，62个国务院部门设立了新闻发言人，成立了工作班子;31个省、自治区、直辖市中也有20个建立了新闻发布和新闻发言人制度。这既满足了公众的知情权，又可以直接而正式地向媒体和公众介绍政策、通报情况、表明立场和态度。应该说新闻发言人制度是政府公共沟通的一种新模式和新手段，是政府公共沟通的一种必然选择。此后，《中华人民共和国政府信息公开条例》2008年5月1日起实施。明确规定各级行政机关必须本着“公正、公平、便民”的原则，公布除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私外的政府信息;行政机关应当主动将公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。该条例的实施，进一步从制度上保证和加强了政府在信息上与公众的沟通。

其次，政府的信息输入系统也有了大幅度改善。近年来许多城市开通了“市长热线”、政府部门主要负责人的公众接待日制度、对群众信访接待工作的改革等，是加强与公众沟通和信息交流、密切与公众联系的有效措施。同时，许多政府组织也越来越重视利用网络搜集信息。2006年底，中国政府网正式开通，政府沟通进入国家级。胡锦涛说:“平时我上网，一是想看一看国内外新闻，二是想从网上了解网民朋友们关心些什么问题、有些什么看法，三是希望从网上了解网民朋友们对党和国家工作有些什么意见和建议。网友们提出的一些建议、意见，我们是非常关注的。”②http://news.hunantv.com/x/n/20080709/16670.html2007年3月全国人大、政协两会期间，在互联网上向温家宝总理提问题的已经超过1万多条，点击的人数超过2.6万人次。民众特别是来自最基层的老百姓通过网络表达意见，说的都是真话、实话、心里话，有利于政府领导人直接了解下情民意，已引起了应有的重视。

此外，人民网开辟了“地方领导留言板”栏目，它为全国60多位省委书记、省长和近千位副省、地市级党政正职官员以及1000多位县委书记分别开通专属留言页面，供网友随时随地以留言方式向各地各级领导干部反映情况和问题。鉴于“地方领导留言板”的成功操作，此后人民网又进一步设置了“部委领导留言板”、“知名企业留言板”、“代表委员留言板”、“公安局长留言板”等板块。“直通中南海”留言板的推出可以说是在总结经验的基础上对留言板的一个丰富和延伸。

可见，在互联网时代，沟通的手段和工具越来越多，成本越来越低廉。政府实现良好沟通的途径日益丰富。“经过几十年的建设，中国形成了有自己特色的一整套政令下达、民情上达体系，但不可否认的是，这一套体系还存在这样或那样的不足，在某些时候，来自民间的声音、诉求，并不能畅通、及时地传递到位，中央的政令、意愿，也未必能及时、准确地传播到社会各个角落，这种不尽如人意的现象不仅影响社会安定、和谐，影响政府行政效率，久而久之，日积月累，也不免损及党和政府的形象。”③http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d0f62b10100kx3b.html

因此，充分运用网络沟通，让普通人和政府领导在网络上建立一座直接沟通的桥梁，这是政府利用各种工具对公众进行信息引导、加强沟通的正确渠道，具有时代性。保证了信息量的充足、传递渠道的畅通、政府与公众所需信息的一致性。各级政府领导可以直接听到普通民众的声音，在很大程度上能够迅速了解公众的需要，从而以更高的行政效率，发现问题，解决问题，满足公众的需求。特别是“直通中南海”的开通，与其说是因为技术，莫不如说是因为开明的政治。这是一个伟大的进步，因为它能够使国家最高决策层迅速了解掌握舆情，从而知晓来自基层民众的喜怒哀乐。在分析大量信息基础上确定大政方针，减少了行政决策的失误，提高了行政效率，真正贯彻实施了“三个代表”的思想。

二、网络沟通是信息时代政府决策科学化的需要

信息时代，政府忽视网络沟通，必然会影响决策的科学性。科学的决策是在掌握分析大量信息基础之上的。因此，提高政府决策质量离不开信息沟通。科学决策的重要一环，是重视网络沟通。特别是政府决策，面对复杂多变的公众、变幻莫测的环境、形式迥异的工作，更离不开信息。“沟通主要是信息的沟通，没有信息就没有沟通。因此信息是沟通的生命，信息沟通是人类进行各种活动的基本条件。”①李磊、马华维主编:《管理心理学》，天津:南开大学出版社，2006年，第331页。因此，政府必须高度重视信息和舆论工作，为政府领导进行科学决策提供依据。

信息时代，政府只有充分发挥网络沟通的作用，才能保证决策的质量，从而实现科学决策。这是因为网络沟通使政府掌握了最大范围的信息量，保证了方方面面的意见的表达，实现了决策的广泛民主化。通过网络，“社会公众参与国家大事的讨论，是他们的基本权利和作为国家及社会主人地位的体现。这就要求政府必须将决策意图、打算和面临的困难告知公众，做到政务公开，以征求他们的意见和建议。然后把来自公众的各种信息分门别类地进行整理加工，向决策者提供咨询建议资料，从而保证最终形成的决策中能广泛吸收公众的合理化意见，吸取群众智慧，使决策建立在尽可能广泛的民主基础之上。由于通过网络沟通所搜集到的数据、资料和情况一般都是来自于社会各方面的真实信息，所以政府人员可依靠这些信息资料，广泛征询公众及有关专家集团的意见，同时监测环境的变化，预测社会变化趋势，以供政府决策，使决策更具有科学性。”②刘明、车世忠:《市场经济条件下政府公共关系的职能探析》，《地方政府管理》1998年第5期。

信息时代，政府只有充分发挥网络沟通的作用，才能保证公众对决策的监督。政府科学决策，公众的监督是重要的手段。“政府必须将决策意图、打算和面临的困难告知公众，做到政务公开，以征求他们的意见和建议。然后把来自公众的各种信息分门别类地进行整理加工，向决策者提供咨询建议的第一手资料，从而保证最终形成的决策中能广泛吸收公众的合理化意见，使决策建立在民主基础之上”③李 耀:《试论政府公共关系的职能定位》，《湖南社会科学》，2003年第1期。。通过网络沟通“把政府内部的信息有效地、有目的、有步骤地向社会输出，充分运用各种宣传工具和传播媒介，将政府的政策、措施和意图传达给社会公众，给予正确的解释和充分的说明，并告诉公众政府正在作什么，准备作什么，人民可以得到什么和如何支持政府的工作，使公众理解政府的决策和措施，赞同和支持政府的工作，保证政府政策、措施的顺利实施”④刘明、车世忠:《市场经济条件下政府公共关系的职能探析》，《地方政府管理》1998年第5期。。此外，政府决策的科学性，要求必须尽可能地征求公众的意见，特别是关系公众切身利益的决策，更需要争取公众的理解和支持。这是现代民主政治和尊重公众权利的体现，也是相信、依靠群众优良传统的延续，更是提高政府工作绩效，尽可能让公众满意的前提保证。因此，政府必须从战略管理层面重视政府网络沟通，才能及时、自觉接受公众的监督，保证决策的科学性。

信息时代，互联网增强了公民的民主意识和参与意识，为公民参与政策制定提供了先进的技术手段，推动了政府与公民的直接互动，为保障公众知情权、参与权、表达权、监督权提供条件。⑤余蓓蓓:《论互联网发展对中国政府沟通的影响》，硕士论文，上海交通大学，2009年。人民网开辟“地方领导留言板”、“直通中南海”，公民直接与国家领导人网上交流，拓宽了民意表达渠道，是网络问政参政的有效形式。这是因为政府网络沟通具有不同于其他形式的特征。一是目标的独特性:追求社会发展的整体利益。政府是代表公民管理国家的，其行为的目的是公民利益。因此，政府网络沟通的目的一定要保证国家、社会整体利益的充分实现。表面看来，“地方领导留言板”、“直通中南海”似乎是作秀，为展示自己政府形象而作为，事实上，政府这样的行为，是在为探索一条适合中国国情的与社会公众沟通的有效途径。政府公共沟通的本质则应主要围绕着如何提高美誉度下工夫。只有美誉度提高了，政府才能得到社会公众的信任，实现社会发展的目标。二是客体的复杂性:全体社会公众。对于政府网络沟通来说，几乎没有非公众的存在，社会上的所有公民，都是政府面临的公众。“与其他组织不同，政府机构的管理对象从广义上说涉及到全体社会公众，而不仅是某一方面或某一领域的特殊公众。政府决策的任何微小变化都会在社会上产生广泛影响，给社会生活带来或大或小的颤动，政府管理工作实质上就是为全社会公众服务的。”①高猛:《公共危机下的政府公共关系》，《湖北社会科学》2008年第4期。三是效益的社会性:与社会政治生活密切相关。企业沟通最终要以是否能增加企业的经济效益为准绳。社会团体的沟通要以是否实现了社团的目的为标准。但政府因其自身所具有的公共性，所以不应有为人民服务以外的特殊利益，因此只能以国家、社会和人民的整体利益来衡量政府沟通的效益。政府网络沟通是国家政治工作生活的一部分，二者水乳交融，密不可分。

网络沟通，特别是“地方领导留言板”、“直通中南海”的出现，为政府民主、科学决策、网络问政参政提供了方法依据。一是决策层的开明作风。正确运用网络沟通，显示网民的知情权、参与权、表达权、监督权正获得越来越多的尊重，释放出政府特别是高层政府的革新意识和开明作风，以及促使政治生态嬗变、为政治文明铺路的长远目光。二是表明民意可直达决策层。从民意信息通向最高的途径和方式而言，“地方领导留言板”，尤其是“直通中南海”，广大基层民众的意愿、需求，不需经过任何环节，可以直达国家最高决策层。而从社会学意义上的信息论来看，信息传递过程中，如果有过多的环节，使得信息的传递变得复杂，容易导致信息失真，信息的可靠性、准确性就会打折扣。决策层按照这种失真的信息作为决策依据，其结果是决策不符合公民的实际需求，决策的方向与内容就会发生扭曲。长期以来，我国公民的意愿诉求不能通过正常、合法的沟通渠道上达，从而采取非正常方式，甚至使用过激手段，才能把自己的诉求往上传递，引起决策层的关注。“地方领导留言板”，尤其是“直通中南海”，公民不受任何中间环节的限制，直截了当地表达自己的意愿，最基层的公民意愿诉求可以直达国家最高层。三是决策层可获得真实的民意。网络沟通，使得我国公民的意愿诉求能通过正常、合法的沟通渠道上达，信息不容易失真，信息的可靠性、准确性不会打折扣，一些真实的民声得以进入决策层。决策层按照这种没有失真的信息作为决策依据，决策的方向与内容不会发生扭曲，决策的结果符合公民的实际需求，从而使自己的施政更符合民众的利益和需求。

因此，网络沟通是一个政府决策民主化、科学化，广泛吸纳网民和基层民间声音的平台，无论在这个平台上最后展示出来的信息来自何方，将这些符合中央预期，对政策制定有用的信息作为将来相关政策推出的舆论背景，不失为当前政府信息传播、网络问政的又一新的有效举措。

三、目前政府网络沟通存在的问题

网络时代，公共沟通中采集民意的途径和方式在实践中是多种多样的。在我国国，市长邮箱、电子邮件、领导留言板等网络沟通方式，使社会公众能有更多机会直接与高层领导人交流和沟通。所以，这样的形式更有效，也更受社会公众欢迎。然而，当前我国政府网络沟通中还有许多不尽人意的地方，存在许多亟待改进的问题。

政府公共沟通的意识不强。至今在许多地方的政府组织中，还远没有树立起沟通意识。设立互动留言板，有助于提高行政效率，密切干群联系。充分运用网络沟通，在公民和政府领导之间建立一座直接沟通的桥梁，民意可直达决策层，决策层可获得真实的民意。事实上我国有着悠久的沟通传统，在天安门城楼外两侧，树立着举世闻名的两座华表。“华表的前身叫做‘谤木’，竖立在皇宫之外的大路边，用途本来是作‘留言板’——让老百姓在上面书写意见，供皇帝采纳。但真正发挥‘留言板’这一设计功能的记录却寥寥无几，绝大多数时候只是一个漂亮的装饰品。之所以如此，是因为封建帝王从根本上代表着封建地主阶级的利益，设置华表只是一种形式，通常不能真正听取民众的呼声。时代不同了，党和政府及各级有关领导、部门应当真正把留言板所反映的民意当一回事，择其善者而从之，其不善者而改之，并通过各种适当方式，让留言者真切地体会到领导们对自己意见的重视，尽管回应未必是所等待的那一种，已足够让社会产生对留言板、对政群互动的信任感。网络留言板的设立，能让民众感到政府已经开始重视民意，他们当然也期待自己的声音可以真正被重视。”①http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d0f62b10100kx3b.html但恰恰是各级政府普遍没有引起高度重视，地方很多政府的网站不过是摆设，市长信箱不过是花瓶的事实，已经让网民失去了对政府公共沟通的信任。

政府公共沟通没有制度化。党和政府以网络为距离中南海最近的窗口，激发公民参政热情，通过网络自下而上的民意传递和大众体察，对中国民主政治进程正产生着某些积极影响。公民正逐渐意识到自己的公民身份。这是公民反应重大社会问题和网友反应时事民生热题的主要诉求，但正因为从技术上能实现和总书记、总理的一对一交流，这必将激活“百姓反应自身处境难题”的信心。而这一类的信息传递行为，在以往主要被并不成功的上访机制所承担。网络沟通，特别是“地方领导留言板”、“直通中南海”的开通，一定程度上是否会吸纳基层民众的声音，则是一个可预测却不可结论的问题。“直通中南海”的车是开通了，能否避免变为单向车、收费车、形象车，有名无实，让“直通中南海”成为政府与公民有效沟通的渠道，从而理解民众的真实意愿，作出科学决策，最终实现代表社会整体利益的真正目的，需要有制度作保证。长期以来，领导人每日都能收到各种内参，中国大地上发生的大事基本都可知晓。网络沟通的各种渠道，显示网民的知情权、参与权、表达权、监督权正获得越来越多的尊重，释放出党和政府的革新意识和开明作风，以及促使政治生态嬗变、为政治文明铺路的长远目光。不过，没有制度的引导和约束，仅靠执政者的推动，去开拓互联网与政治的姻缘，地方权力机构是否会主动改进与革新，网络沟通能否真正发挥上行下效之作用，值得思考。归根结底，网络问政只是开始，最终目的还是现实执政和施政，关键应避免问而不施，问而不举。

网络沟通常常流于形式。网络沟通渠道的畅通，特别是网民直通中南海，中央高层利用新媒体听取民情的执政理念，落实群众的知情权、参与权、表达权、诉讼权的决心由此可见一斑，然而，有些问题却值得进一步思考。一是回复问题。网民的意见能否得以回复，成为公众关注的焦点。某些政府网站或多或少存在“作秀”、“不作为”现象，对网民回复均是一个“模样”，像是“机器人”在办公;有些政府网站存在“市长信箱”形同虚设、注册登记难、网页信息更新速度慢等诸多问题。二是如何回复问题。对网络问政的实效及制度建设，专家也表现出不同程度的担忧。网络沟通的作用有了制度方面的保证，才能发挥应有的作用。如果仅仅局限于形式，不从根本内容上解决问题，就会失去应有的效用。特别是“直通中南海”，本应该由本地政府和有关部门解决的事情，非得推到中央领导那里，说明我们还有很多问题仍然在靠人治，寄托于“青天大老爷”身上。而以往的成功实践与多国的政治发展证明，落实群众的知情权、参与权、表达权、诉讼权要靠法治。至于加强公众的知情权、参与权、表达权、诉讼权、监督权等内容，因缺少相应的考核制度、责任追究制度而得不到真正的重视。

网络沟通立法滞后。市场经济条件下，社会的有序运行，不仅需要道德调节，更需要法律作为后盾。网络沟通要正常有序运行，同样需要法律规制。在网络道德建设的同时，也需要加强网络法制建设。“当前，我国互联网发展正面临严峻的形势。一方面，虽然涉及互联网信息安全的法律法规很多，在重要行业也有部分针对个人信息保护的法律法规，但立法等级都不高，相关规定的条款过于分散交叉，针对性和操作性不强，网络违法犯罪分子轻易地逍遥法外。另一方面，越来越多的违法犯罪分子盯上了互联网。今天的互联网早已不是虚拟空间，它与现实世界的联系非常紧密。随着网络沟通的普及，我国政府对互联网的依赖度不断提高。然而，互联网技术的快速发展，使得信息安全问题隐蔽性更强、已有的法律法规已经不能满足网络沟通的需要”②田文姝:《互联网管理亟须高等级立法》，《光明日报》，2012年12月20日。。当前，网络诈骗呈现多发趋势，这有三方面的原因:一是宏观法律环境不完善，缺少专门性的防范网络诈骗的立法。二是政府部门执法不充分，许多假冒网站没有被及时发现和处理。三是第三方认证组织发育不完善。可见，“法制建设滞后与互联网高速发展已成为一对突出矛盾。在此背景下，围绕着维护网络安全、防治网络犯罪、规范网络秩序等方面的高等级立法工作亟待加速推进”①田文姝:《互联网管理亟须高等级立法》，《光明日报》，2012年12月20日。。“近年来，随意收集、擅自使用、非法泄露甚至倒卖公民个人电子信息，侵入、攻击信息系统窃取公民个人电子信息，以及网络诈骗、诽谤等违法犯罪活动大量发生，严重损害公民、法人和其他组织的合法权益，危害国家安全和社会公共利益。对此，社会各界反应强烈，要求加强对网络信息的依法保护”。②国家互联网信息办负责人:《认真贯彻〈决定〉推进网络法制》，《人民日报》，2012年12月31日。

四、信息时代政府网络沟通的战略举措

互联网时代，民众通过政府网站、官方微博以及“地方领导留言板”、“直通中南海”等形式，可以与决策层实现无障碍、无中介的直接交流。这是互联网时代交流方式的必然。“互联网不仅仅在改变人们的交流方式与行为习惯，而且也在现实中影响着行政行为。网友‘直通中南海’，以留言的方式与领导人直接交流，这给了民众许多良好的期待，因为这不仅仅意味着一种开放的姿态和政治文明的进步，而且也能够给现实带来巨大的影响与改变。网络沟通的生命力正是在于建立可靠的信息收集与互动机制。民众期待自己的吁求能够获得高层的重视，他们更期待能够得到权威的回应”③http://blog.sina.com.cn/s/blog_4cf09add0100mm0q.html。“地方领导留言板”、“直通中南海”“主要在于其制度上的突破意义，国家领导人率先垂范与网友建立了直接交流的通道，这种交流模式如果推广开来，必将推动政治文明的革新。”④http ://blog.sina.com.cn/s/blog_4cf09add0100mm0q.html要使网络沟通长期得以畅通，须有一系列的流程和制度进行保证。把直通车的民意化成执政的理念和实践，还有大量的工作要做。根据政府工作的任务、现状和问题，当前需要重点做好以下几方面工作。

强化政府公共沟通的意识，做好顶层设计，从战略管理层面重视与公众的沟通。在全球资讯高度发达的今天，政府有责任有义务增强透明度，让公民充分的了解政府，理解政府。这就需要发挥网络的积极作用。政府的权威信息传播得越及时、可靠、准确，密切与公众的联系和信息沟通，越有利于维护社会稳定和提高政府的信任度，才能树立政府的良好形象。因此，强化沟通意识，提高政府组织的社会透明度和信息公开，加强民众对政府的监督，是政府改革的方向之一。“长期以来，我国政府实行高度集权、行政命令的治理模式。金字塔般的组织结构，迷宫似的行政运作程序，使得政府与外界的沟通十分困难。由于政府是信息的垄断者，在信息不对称的条件下，公众根本无法主动沟通和参与，其结果是公众无法对政府形成有效的制衡和监督”⑤阮雯:《地方政府形象及政府与公众的沟通》，《探索》2002年第1期。。知情权是现代公众的一项合法权利，政府的决策和行政必须尽可能地让公众了解，征求公众的意见，争取公众的理解和支持，尤其是那些与公众利益攸关的事项。这是现代民主政治和尊重公众权利的体现，也是相信、依靠群众优良传统的延续，更是提高政府工作绩效，尽可能让公众满意的前提保证。因此，政府组织必须从战略管理层面重视与公众的沟通，及时向公众提供有关信息，并准确、全面地了解公众的愿望、需求和意见，作为政府制定政策、改进工作的依据;自觉接受公众的监督，切实把公众的满意程度作为评估、衡量政府及其成员工作的标尺。这就需要使与公众沟通不再是过去那种可有可无的装饰和点缀。

明确沟通的首要目标:协调公众利益，化解社会矛盾。“任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己的目标。”⑥车丽萍、秦启文主编:《管理心理学》，武汉:武汉大学出版社，2009年，第168页。建设社会主义和谐社会，需要政府把协调公众利益、化解社会矛盾作为自己的工作重点。实践证明，在大多数情况下，只要政府决策正确、工作得力处事公正、方法得当，许多问题是可以得到妥善解决的，一般不会导致矛盾的激化和升级。这是由于政府毕竟掌握着比较多的社会公共资源，是能够通过调剂余缺而有所作为的。在现代民主制度下，政府通过公开信息、合理调配，加上民众的参与，完全能够预防。要有效化解社会矛盾，首先需要政府关注、了解不同社会阶层、群体和各方面公众的利益及其差别，在保证社会公正和社会共同、长远利益的基础上，兼顾、协调各方面的利益，寻求大家都能认可、接受的利益结合点;并且引导大家去共同创造更多的社会财富，在更高的层面上实现各方面利益新的平衡。这个过程，也需要政府发挥沟通、的功能和作用。

尽快使政府公共沟通制度化，确保信息沟通的有效性和权威性。“信息沟通必须加大制度建设的力度，提高政府组织的社会透明度，加强民众对政府的监督。”①李秀忠、刘桂莉主编:《公共关系学》，武汉:武汉大学出版社，2009年，第295页。为了适应政府改革和公众的需要，政府公共沟通应加快制度化建设。各级政府相继设立新闻发言人，虽然在这方面开了好头，但政府沟通绝不仅限于此，它包含众多内容和方面，需要和政府执政理念的转变、服务功能的加强及自身工作效率的提高紧密结合，作为政府的一项日常基本工作，进行通盘考虑，有一定的经费和人力投入，形成相对完善、系统的工作机制和保障措施。“要把听取民意纳入到有效的制度安排中，把它作为政治体制、行政体制改革中的一环，同时要探索全方位、多角度的民意探测手段，避免仅以网络民意作为依据，被其所挟持。此外，要确保信息沟通的有效性和权威性。首先，要有目的地选择沟通的信息源和信息传播渠道，有效控制媒体传播的导向性，防止媒体发表刺激危机局势的信息，传导不正确、不全面的信息，会误导社会公众，进一步加剧社会公众的恐惧心理，激化危机事态。其次，对于有关信息的发布，必须掌握指导性原则，发挥媒体的信息传输和舆论导向作用，稳定社会公众心理，引导公众选择正确的行为。第三，要注意防止各类谣言和小道消息的传播，控制其传播范围和渠道，保持一个权威的和主流的声音”②吴江:《公共危机中的沟通艺术》，http://blog.sina.com.cn/s/blog_7a2a83160100xwlx.html。。

增强沟通能力，掌握应对媒体的技巧。长期以来，很多政府机关习惯于以我为主的单方面灌输，不太考虑公众的特点和宣传的艺术，使自身的工作很难取得预期的效果。以现在的新闻发言人为例，有的能够与媒体记者形成有效的沟通和互动，比较好地向公众传递重要的信息;也有的盛气凌人，出言不当，每每留下不少的漏洞和把柄，容易招致媒体的批评和公众的不满。此外，要端正对公众的态度，真正把与公众的沟通当作一件大事，能在最短时间做出准确的判断和反应，把握最佳的传播时机，争取最好的沟通效果。这就需要保持与媒体的密切关系，掌握应对媒体的技巧。在公共沟通中，媒体的作用不容忽视。媒体是信息的传播者，在公共沟通中完全可以发挥自身的优势，起到积极的作用。因此，在公共沟通中，政府应该充分和媒体进行合作，定期、及时向媒体发布信息，取得媒体的信任与帮助，必须采取积极的态度与媒体合作。当然，政府还应掌握应对媒体的有效技巧，对媒体新闻进行有效管理。一是控制媒体的活动范围。政府等公共组织需要尽可能地确定禁止媒体涉及的范围。如果没有控制媒体的准备，就会引发混乱，不利于对事件的调控，并可能造成相互矛盾的报道。二是在第一时间召开新闻发布会。新闻发布会的目的是告知真相，表明态度，使公共部门成为权威的信息中心，掌握报道的主动权，控制事态的发展。公共部门应选择恰当时机，指定合适的新闻发声人，在经过周密策划准备的前提下对公众和媒体关心的问题召开新闻发布会，必要时公共部门的最高领导应出面。三是正确对待曝光或失实的报道，避免与媒体发生冲突。当记者发表不符合事实的报道时，要尽快指出其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量避免采用过激手段，引起对立情绪。

正确对待网民留言。“有舆情专家分析，政府部门对待网民留言，大致有3种不正确的态度:一是绵羊模式，我从不理你;二是鸵鸟模式，我听见了，装作没听见;三是斗鸡模式，一听你有不同意见，我就删、封、堵、抓等。另有一种态度越来越主流，那就是奉行网民利益无小事，认真对待每一位网民的留言。”①http://www.cnr.cn/allnews/201104/t20110426_507933656.html目前，我国社会正面临急剧转化时期，各种社会矛盾相对较多。公民迫切需要一种便利的沟通渠道，通过交流，满足信息的知情权。网络正是起到了这样一种作用，对于缓解各种矛盾的激化起到了独特的作用。然而，由于网络的公开性，是否代表真实的民意需要分析。如果不加以区分，一切仅仅以网络民意作为依据，会使舆情的偏颇之处影响政府的决策方向。因此，党和政府及各级领导都要正确对待网民留言。

加快网络沟通的法制建设，特别是网络立法建设。网络是公共空间，养成网络沟通的良好秩序，需要网民共同努力。但是，鉴于网络沟通的特点，网络沟通良好秩序的形成仅靠自律显然很难做到规范有序，不仅需要“自我净化”，也需要他律机制。只有依法加以监管，网络沟通才能积聚正能量。特别是互联网要向前发展，法律必须如影随形地跟进。“我们在提倡网络道德的同时，尽快补上法制建设这一课，有针对性地制定法律法规，才能为互联网的依法管理提供有力的武器，打击网络违法犯罪活动，从而最大程度地消除网络的负面影响。”②田文姝:《互联网管理亟须高等级立法》，《光明日报》，2012年12月20日。当然，立法是一项严肃的事情，它需要前期论证，需要立法技术的跟进，更需要国家立法机关在资源上的投入和政策上的倾斜，需要政府各部门群策群力，协同配合，才能制订和完善适应网络时代的法律法规。

我们有理由相信，通过高层领导的顶层设计，地方领导的不懈努力，在实践过程中的不断完善，一个中国特色的政府网络沟通制度一定会逐渐地形成起来。