不同类型购车客户分析及应对策略探析

李金花

（四川职业技术学院，四川 遂宁 629000）

不同类型购车客户分析及应对策略探析

李金花

（四川职业技术学院，四川 遂宁 629000）

汽车销售人员在汽车销售过程中会遇到各种不同类型的客户，这些客户在购买过程中往往怀有不同的心理并呈现出不同的表现形态，分析客户表现形态、判别客户基本类型，从而采取有针对性且行之有效的应对策略是成功销售的开始。本文针对汽车销售过程中出现的不同类型客户的表现形态，提出相应的应对策略。

汽车销售;客户类型;应对策略

在汽车销售过程中，分析客户消费需求，同时运用一定的方式刺激其购买欲望，是我们事先需要完成的任务，作为一名汽车销售人员，怎样达到这一目的呢？那就需要对各类客户开展预先研究，迅速判断出客户属于何种类型，应采用怎样的应对办法，适时采取恰当的应对策略，才能成功地引发客户对汽车的注意力，并最终成功地将客户的注意力转化为购买力。而在汽车销售过过程中，不同类型客户还会不断提出各种各样的异议。例如：“价格太高了！”“质量真是如你所说吗？”“车辆的售后服务怎么样？”等等。据美国百科全书的统计，销售人员每达成一笔生意平均要受到179次异议，而汽车在当前中国普通家庭消费中还属于高成本、耐用品消费，因此采购过程会更谨慎、更计较同时也会有较长的购买周期，因此作为一名汽车销售人员，在汽车销售过程中面对的将是更复杂的消费心理和更多的客户质疑，我们在面对这些客户时就应该因时、因地、因人、因事而采取不同的策略，成功引起客户注意、打消客户疑虑，坚定客户对自己产品的选择。

1.1 不同类型购车客户分析

1.1.1 自主型客户

主要表现形态：此类客户在选择车辆时，喜欢独自欣赏、自主判断，不喜欢别人在旁边跟随，也不希望有旁人插话，更不愿意销售人员越俎代庖。这类客户有基本的汽车知识、对选购车辆有备而来、对准备选购的汽车异常挑剔，对汽车销售人员的态度、言行、举止异常敏感，出言谨慎，反映冷漠，外表静肃，对销售人员不轻易谈出自己的想法。

1.1.2 随意型客户

主要表现形态：随意型购车客户不仅表现为性格开朗、内心开放、表达需求积极主动，而且在购车过程中没有太苛刻的要求，也没有十分的戒备心态，他们不仅喜欢与销售人员沟通，听取他人的意见，而且不容易拒绝别人。但是这类客户往往也会因此而举棋不定、内心摇摆，一直在众多的车款当中难于抉择。

1.1.3 谨慎型客户

主要表现形态：这类客户往往严肃冷静、谨慎沉着，内心既定标准严格，善于观察和捕捉细节，他们在选购过程中虽然愿意认真倾听销售人员的介绍，但实际内心不易为其所动，更不太愿意相信广告宣传内容，他们往往会有较广泛的比较和衡量，容易揪住销售人员的措辞深究，有时会根据自己的观察和了解，提出较专业的问题和看法，往往还会揪住某些设计缺陷或劣势进行评判，对其购买意向不外露。

1.1.4 优柔型客户

主要表现形态：这类客户往往没有较为明确的目标和标准，他们最关注的往往是车辆的性价比，虽然会对车辆的功能、销售价格、售后服务等反复比较，反复询问销售人员，对车辆各方面信息进行全面咨询了解，但又对销售人员的推荐往往半信半疑，因此即使有明确的购买意向，但对购买哪类产品却但却瞻前顾后、犹豫不决，难于取舍。

1.1.5 虚荣型客户

主要表现形态：此类客户虚荣心很强，在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，购车意向虽然明确，但不喜欢听别人劝说，喜欢吹嘘自己的优势，任性且自我为中心，选购时不仅在意车辆的性能，更注重车辆外观豪华气派有面子，甚至表达言过其实，超过自己的购买能力。

1.1.6 赘述型客户

主要表现形态：这类客户具有很强的表达欲望，且表达的都是自己主观臆断的见解，对选购目标不明确、选购意向不集中，不善于聆听销售人员的建议，不易接受别人的观点，销售人员难于把握其购买意图，难以推荐合适车款。

1.1.7 挑剔型客户

主要表现形态：这类客户往往对销售人员存有怀疑态度，认为销售人员在介绍车辆时言过其实，尽可能地掩饰缺点和设计缺陷夸大优点，对销售人员的介绍和推荐吹毛求疵，对销售人员怀有本能的排斥。甚至可能找出各种理由，以负面的方式批评销售车辆或公司，强调产品质量不好、价位过高、优惠力度小、服务不好等等。

1.1.8 孤傲型客户

主要表现形态：此类客户往往高看自己，小看别人，购车过程中往往自以为是，自尊心强，时常会表现出趾高气扬、优越感极强的状态，面对销售人员更会自以为是、夸夸其谈，拒人于千里之外，以为自己永远是正确的，不喜欢别人的替自己出主意、做决定，甚至也不太喜欢销售人员给的意见和建议。

2 针对不同类型购车客户采取的策略

2.1 自主型客户

基本应对策略：面对这类客户，态度亲切、谦逊、专业性强的销售人员才能赢得客户的信赖和情感回馈。销售人员应该避免滔滔不绝，啰嗦赘余，应该留足充分的时间给与客户发问和亲身体验，此时销售人员要根据客户的疑问和体验感受一一给予解答，回答尽量既简洁又实际，态度既诚恳又稳重，不可夸夸其谈、不可言过其实，而是给予客户自由看车的时间。告知客户自己就在附近，有需求的时候随叫随到，也可以就在旁边，适时提出些具体化的问题，如购车的用途、购车的特别要求，价位以及有没有意向型车辆等，从而了解客户的内心需求和购车意向，并根据客户要求作出恰当的举荐，做到有的放矢，服务周到贴心。

2.2 随意型客户

基本应对策略：对于性格随和的客户，汽车销售人员应该表现出同样的积极热情，应尽快和其搭建起良好的交流，寻找交流共同点，应时刻保持着随时为其服务、有问必答的良好状态。同时，幽默、风趣、轻松愉快的介绍风格会起到意想不到的作用，对于这类客户只有让他们赏识你、亲近你才能获得客户的信赖，才能增强购车的意向。而且这类客户可能存在更多的客户源，和其建立起良好的沟通，不仅能成功达成销售协议，或许还能帮你主动引荐，介绍更多的客源。

2.3 谨慎型客户

基本应对策略：对此类客户，销售人员可以从车辆能给客户带去的利益着手，从车辆的外形设计，车辆的舒适性、安全性、动力经济性、操纵性等多方分析，使客户全面了解产品的利弊，并因势利导的让客户知道购买自己推荐车辆能给其带去的利益。特别是针对客户提出的专业性问题，更应该本着专业、负责、谨慎的态度回答客户的所有疑惑，以此建立客户对你的信任感。

2.4 优柔型客户

基本应对策略：对于这类客户，销售人员可以根据他所犹豫的问题给予耐心、详细地讲解，在清楚他大致的需求倾向的前提下，还可以给他提供几种购车的建议供其选择，这样让他能够有一个明晰的购车思路，从而能做出果断的购车决定。

2.5 虚荣型客户

基本应对策略：应对此类客户，销售人员可以在客户刚进店时给一定的赞美，如：今天您真帅，今天您真漂亮；您这发型真好看等言语，这样能让他第一时间虚荣心得到小小的满足同时也可以拉近和客户之间的距离。在整个和客户沟通的过程中尽量保持谦卑的态度，在客户发表的言论上尽量去附和且适时赞美他，注意聆听不要轻易反驳或打断其谈话，聆听时尽量表现出对其所发表的看法羡慕钦佩的神情。在整个销售过程中，汽车销售人员不能表现得太突出，不要给对方极力劝说的印象。

2.6 赘述型客户

基本应对策略：销售人员面对这类型的客户，应耐心、仔细的听其讲述，边听边分析他的说话要点，并通过整合客户传递的购买信息，准确判断适合客户需求的车型，适时给予对方建议，尽可能选中自己满意的车型。

2.7 挑剔型客户

基本应对策略：与这类客户打交道，首先要求销售人员要分析客户提出的这些批评是真的在意还是随口提一提或是以此增加获取优惠的理由。假如是客户确实在意，那销售人员应针对其提出的问题，表明车辆在质量和服务方面的保证或已对其进行的改善提高，如通过了某某质量认证或获得了某某奖项。假如客户仅仅是随口一提，也需要解答客户的问题，打消客户疑虑，坚定客户信心，并强调目前该车辆所实行的优惠额度，让客户认可所购买的产品物超所值。同时，面对过于挑剔的个别客户，销售人员也可采取迂回战术，可先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。

2.8 孤傲型客户

基本应对策略：虽然此类客户起初不太容易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。销售人员在与这类客户打交道时，要稳住立场，态度不卑不亢，注意不能过分表现自己，要让客户有表现的机会，心平气和洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。同时对待这种客户一定要做好心理准备，准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。

总之，每位客户在购买车辆时，都会有不同形态的购买表现，作为当代的汽车销售人员，只有在工作中不断的学习总结，把握住不同客户应选择什么样的应对策略，这样才能够让自己的业绩蒸蒸日上。

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责任编辑：邓荣华

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1672-2094(2013)06-0021-03

2013-11-04

李金花（1983-）女，云南大理人，四川职业技术学院汽车工程系助教。研究方向：汽车营销。