关于进一步做好保险消费者权益保护工作的通知

关于进一步做好保险消费者权益保护工作的通知

（冀保监发〔2012〕23号）

唐山保监分局，保险公司各分公司，各保险行业协会：

为认真贯彻落实2012年全国、全省保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进河北保险业平稳持续健康发展，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）和全国保险消费者权益保护工作会议要求，现就进一步做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：

一、充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性，进一步增强责任感和紧迫感

保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，做好保险消费者权益保护工作是保险业实现持续健康发展的前提和现实需要；是保险业防范风险的重要举措；是保险业担负社会责任的内在要求；是保险监管工作的重要职责；也是衡量监管成效的重要标准。当前，保险消费者权益保护工作任务重、要求高，涉及方方面面，要深刻认识加强保险消费者权益保护工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好各项工作落实。

二、明确保险消费者权益保护工作的主要任务，构建多方参与的工作格局

我省保险消费者权益保护工作的主要任务是：深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，深入推进“保险信誉工程”、“保险护城河工程”和“绿色保险工程”，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处及保险消费者教育等工作，着力解决理赔难和销售误导问题，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进河北省保险业平稳健康发展。

做好保险消费者权益保护工作，要构建多方参与的工作格局。保险监管部门、保险行业协会和保险公司要加强部门之间协作、上下联动协作、对外联络协作。要坚持他律与自律相结合、行政执法与刑事执法相结合、传统手段与现代手段相结合。保险监管部门要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作；保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作；保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。

三、齐抓共管，多措并举，扎实推进保险消费者权益保护工作

（一）保险监管部门

1.完善工作制度和监管组织体系。完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量；出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度；建立社会监督员制度，主动接受社会监督。

2.畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利。进一步畅通来电、来信、来访以及网络投诉、局长信箱等渠道，全面提升信访投诉办理实效；落实局长信访接待日制度，依法、快速解决信访突出问题；推出全国统一的保险消费者投诉维权电话专线12378。

3.完善有关监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。继续完善保险服务质量监管指标体系和评价制度，定期组织对各保险公司服务质量进行评价，并向社会披露评价结果；严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，并将查实的案件向社会曝光；建立健全投诉处理督查督办和信访工作考评机制，加大对保险公司处理保险消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决；将保险公司信访情况与现场检查对象筛选、分类监管、服务质量评价、行业评优等工作挂钩，将信访投诉居高不下的公司列为重点监管对象。

4.完善保险纠纷调处机制。指导督促保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，推动省辖市地区全部建立调处机制。

5.组织开展车险理赔难综合治理工作。组织并督促财产保险公司建立积压赔案定期清理制度，全面清理2011年年底前未决的积压赔案，对积压赔案定期清理和车险投保理赔提示等制度落实情况进行督导检查；通过抽查、暗访等形式，加大对各公司理赔服务质量情况的监督；继续落实车险理赔服务季度通报制度，进一步完善车险理赔现场测评制度，并适时向社会公开测评结果。

6.组织开展寿险销售误导综合治理工作。梳理和完善治理销售误导的制度及规范性文件，增强制度执行力；针对有误导倾向的保险产品，对公司提出监管建议；对投保提示、客户回访、信息披露、产品说明会等制度落实情况开展督导检查；对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。

7.组织开展保险消费者教育工作。建立健全多方参与的保险消费者教育工作机制，组织、协调、督导、检查辖区内的保险消费者教育工作，将保险消费者教育纳入日常监管工作之中；指导和组织保险社团组织、保险公司不断丰富保险消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导保险消费者科学消费、理性消费。

（二）保险行业协会

1.建立健全与保监局保险消费者权益保护工作对接、与消费者协会保险投诉事项处理对接、与司法机关保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，建立健全保险合同纠纷调处机制，协调会员公司解决好与保险消费者的争议。

2.督促会员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布会员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

3.通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。

（三）保险公司

1.建立健全组织领导体系。各单位主要负责人为本单位保险消费者权益保护工作的第一责任人，要明确本单位负责保险消费者权益保护工作的责任部门，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

2.建立完善工作制度。系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

3.开展车险理赔难专项治理和寿险销售误导专项治理。各财产保险公司和人寿保险公司要分别按照综合解决车险理赔难和综合治理销售误导的有关要求，将提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题作为今后一段时期的重点工作，精心组织，周密安排，保证各项工作部署落实到位。

4.畅通咨询投诉渠道。公布保险消费者投诉维权电话号码；在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与保险消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取保险消费者的诉求和意见。

5.加大信息披露，保障保险消费者的知情权。按照《保险公司信息披露管理办法》、《人寿保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使保险消费者能够直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。