【使用现代化社交工具维护、营销客户探究】

2013-04-11

河北金融年鉴 2013年0期

目前互联网上，社交媒体的发展非常迅速，人们在生活中越来越多使用各类现代化社交工具与朋友联系、发表观点、分享生活等。社交媒体以其强大的功能和社交关系链衍生了巨大的商机，越来越多目光敏锐的市场人员已经针对迅猛发展的社交媒体制定策略、开展营销。精准营销的概念引入后，社交媒体相比传统渠道优势尤其明显，为移动互联网的发展带来了一场营销革命。

下面，结合中国银行河北省分行石家庄裕东支行理财经理甄佼佼在使用QQ群维护出国留学客户的实例，笔者试对银行客户经理使用现代化社交工具维护、营销客户的方式和效果进行探究。

一、案例介绍

2009年，裕东支行出国金融服务中心成立，理财经理甄佼佼为更好地与客户沟通交流、发布相关信息，建立了名为“海外创业板”的QQ群。该QQ群目前有将近400人，其中留学生占大半，约200人，其余为留学生家长。

2011年11月的一个周五下午，裕东支行一位客户致电甄娇娇，他的孩子刚到法国戴高乐机场下机，即把装有入学通知书、护照和一张1万欧元汇票的行李丢失。此时国内银行已下班无法办理挂失业务，但巴黎分行还有半天的营业时间。为防止汇票被支取，甄娇娇一边通过邮件和电话联系巴黎分行，一方面在QQ群中发布消息，联系在巴黎的留学生。其中两位学生看到消息后，到机场接丢失汇票的学生一起去巴黎分行，防止了汇票被他人支取，最终顺利挂失汇票。

二、主流社交工具及特点

目前国内主流的现代化社交工具有QQ、微信、微博等，下面分别对三种工具在客户维护、营销过程中的特点进行分析。

（一）QQ。作为使用人数最多的老牌即时通讯工具，QQ的最大优势在于普及率很高。上述案例中，理财经理甄佼佼即是通过QQ群帮助客户解决了问题。

在初识客户时询问客户的QQ号，添加好友，并将其加入QQ群，可按照客户特征建立不同主题的QQ群，如出国金融、纸黄金、理财产品等。在QQ群内与客户沟通交流，发布相关产品信息，达到与客户建立良好关系、进而营销的目的。

建立QQ群维护客户的好处有：实现一对多交流，信息传播面广，能与在线客户实时沟通，有效消除电话直接沟通带来的突兀感，客户欲了解某产品或某活动的详细信息时，可与客户经理单独聊天沟通。

不足之处：当前QQ不在线的客户有可能接收不到消息，QQ的客户群体整体较年轻化，且在安全性、私密性等方面弱于微信。

（二）微信。微信是腾讯公司在2011年推出的一款通过手机网络发送语音、图片、文字消息的即时通讯工具，并具备强大的LBS定位和扫描二维码等功能，在两年多时间里迅速积累了超过3亿的用户，使用微信营销的前景广阔。

微信用户一般会绑定手机号、QQ号，当通讯录中的朋友加入微信时，会收到系统提醒，也可以通过微信号、QQ号加好友，形式多样且方便。相比于QQ，人们对微信好友普遍有更高的信任度。并且，手机在联网状态收到消息会实时提醒，交流方式可以是视频、语音、文字、图片多种方式，不会遗漏消息。

营销方式一：微群。目前微群人数上限已提升至100人，使用此方式营销客户与QQ群类似，传递更加精确，信息不会丢失。

营销方式二：朋友圈。朋友圈是微信在2012年推出的功能，使用朋友圈上传消息、图片或链接，会在好友的微信中有提示动态，吸引好友查看并进行评论、询问，适合产品销售。

（三）微博。微博在中国推出的两年内，使用人数呈爆炸式增长，目前已成为国内最有影响力的信息平台之一。微博具有快速传播、互动性、发布内容多样性等优势。

从银行客户经理个人营销层面，适合使用的方式是“分组可见微博”。关注客户微博后，为客户分类至某一分组，在发布营销信息时选择分组可见，这样这一分组的成员会收到“发给我的微博”的提示，然后点开查看内容。比起一般微博，发送分组可见微博大大提高了信息传递的效率。

三、如何维护客户、开展营销

银行个人客户经理可通过使用社交工具维护、营销客户，与客户互动交流、密切感情、增强信任，提升客户的忠诚度。将“微信”等现代化社交工具，视为一种基本的服务手段，作为面谈、电话、短信等方式的必要补充，形成通过社交工具发现销售机会（或创造机会）、与客户面谈（或电话）沟通、并最终达成销售的营销模式。

客户经理在QQ群、微群或朋友圈所发内容包括但不限于金融产品销售、生活常识、温馨提示、社会热点等。发布重点产品信息要与节日祝福、群友生日祝福、客户感兴趣话题（如幽默故事、新闻等）等内容交替发布，调节群内气氛，提升群内客户活力。为持续引起别人关注且避免客户反感，客户经理发布信息要注意控制频率，一周发布信息最少3次，每日发布最多2次。

及时对客户的发言和提问进行回复、应答，发现客户兴趣点，拉近与客户的关系。通过互动交流，引导客户来银行网点办理业务，吸引客户资金，并做好产品交叉销售。