谈高校图书馆品牌服务的创建

李 华，徐海波，孟 晔

（石家庄学院 图书馆，河北 石家庄 050035）

随着中国市场经济体制的日趋成熟，品牌已渗入到生活的各个领域。在激烈的信息市场竞争中，高校图书馆承受着巨大的竞争压力，包括信息服务相关行业的竞争，还包括图书馆与图书馆之间的竞争。只有在市场中树立良好的服务品牌，拥有较强的市场竞争力，高校图书馆才能在未来的信息社会发展中获得生存和发展。

一、高校图书馆品牌服务的内涵

品牌，是用以识别产品的制造商和销售商的一种标识。品牌是企业的一种无形资产，在企业资产中占有重要位置，好的品牌意味着高质量、高信誉的产品和服务，对于企业来说，好的品牌能够促进产品的销售，这也被称做品牌效应。

（一）什么是品牌服务

品牌服务，即服务要有特色，有个性，有自己的独到之处。图书馆的品牌服务则要求对读者进行热情、方便、快捷、准确的服务。从企业的角度来说，一个知名的品牌是因为其提供的产品质量好，信誉度高，而在广大消费者中形成的认同感，是区别该产品和其他同类产品的标志。

（二）图书馆品牌服务的价值

高校图书馆服务品牌的价值来源于读者，是对图书馆服务的全面质量肯定。高校图书馆是为教学科研服务的学术性机构，是学校的文献情报中心，是学校教育的辅助机构,也是终身教育和社会教育的重要场所之一。一个图书馆只有藏书有特色，服务有品牌，能够提供丰富的馆藏资源和优质高效的服务，才能吸引读者的眼球，引起他们的重视。图书馆要通过自己独特而鲜明的个性服务在本行业中形成一种差别优势，这种优势是由服务项目、服务内容、服务质量、服务态度等多项要素构成的一种图书馆形象，即图书馆品牌。[1]高质量的信息情报服务，是提升图书馆形象，提高用户关注度的重要途径，也是图书馆适应信息社会发展的必然选择。服务品牌的创建和维护，不仅要通过全体馆员的勤奋工作来实现，更要经过读者用户的认可。

二、高校图书馆创建品牌服务的必要性

（一）深化高校教育改革要求创建品牌服务

随着计算机和网络技术的广泛应用，信息服务业的竞争不断加剧，图书馆在信息服务领域的垄断地位被打破，其信息服务工作受到社会上众多单位和个人的挑战。再加上网络的快速发展和手持移动数字终端的迅速普及，人们获取信息的途径变得越来越多样化，随时随地都可以通过互联网获取信息。大多数的大学生能够通过多种途径查询检索所需的信息，只有少数学生利用学校图书馆检索信息。这种情况对高校图书馆来说既是生存的挑战，也是发展的机遇。随着科技、经济的迅速发展，对于高校图书馆来说，外部的竞争压力是客观存在的，并且这种竞争压力会日益加剧。图书馆要想在激烈的信息服务市场竞争中求得生存和发展，就必须将品牌价值战略理论引入到图书馆的管理和服务之中，学习和借鉴企业在市场化运作中经营管理的成功经验，实施品牌服务战略，以优质的品牌服务重塑图书馆形象，推动高校图书馆不断改革和发展。

以信息技术为标志的知识经济时代已经来临。以社会服务、人才培养和科技创新为己任的高等教育院校，正面临着巨大的挑战和千载难逢的发展机遇。树立高校的优秀品牌，成为高校教育改革的必然选择和高校发展的必然出路。高校图书馆是为教学和科研服务的学术性机构，是大学生的第二课堂。为了适应时代的要求，高校图书馆的服务方式正在向着电子化、网络化信息服务的方向发展。[2]高等学校要在教育教学质量上继续提高，就必须要求图书馆提供高标准、高质量、高效率的信息服务，这样才能满足教师和学生的教学科研需要。高校图书馆创建服务品牌，深化服务内容，拓展服务方式，是深化高校教育改革的重要组成部分。

（二）高校图书馆的生存和发展需要创建品牌服务

图书馆是面向社会公众服务的公益性机构，它的公益性质，决定了在评价图书馆的管理和服务质量时要以其实现的社会效益为主。高校图书馆的采购和办公经费全部依赖所在学校的拨款，经费不足的问题一直困扰着图书馆的发展。随着纸质文献和各种数据库采购费用的逐年攀升，经费问题更加突出。为了弥补经费的不足，图书馆可以在信息服务的项目中，对技术含量比较高的文献信息服务收取合理的费用，这样就能够弥补图书馆经费的缺口。但是，并不是所有的服务项目都可以收费，传统的文献借阅服务还必须坚持它的公益性质，只对部分高质量的信息产品收费，只要这部分信息产品能够赢得用户的认可和青睐，就能够赢得服务市场，为图书馆带来可观的经济效益和社会效益。学校的教学科研人员在日常教学和科研工作方面需要大量复杂的文献资料和科技情报等信息服务支持。[3]他们在着手研究之前，必须进行文献调查，进行科技查新，了解本课题在专业领域里的地位与现状，寻找与课题相关的学科信息。这就要求高校图书馆充分发挥其在资源、技术和人员上的优势为他们提供定题定向的个性化、学科化、专业化的信息服务。这既是高校图书馆生存和发展的需要，也是高校深化教育改革，提高教学质量的迫切需要。

（三）创建品牌服务是提高馆藏资源利用率的需要

如何加强馆藏资源的开发和提高资源利用效率是图书馆需要长期研究的课题。传统的图书馆信息服务大多停留在简单重复的借阅工作上，这些浅层次的文献服务工作缺乏活力，毫无竞争力。在计算机和网络技术飞速发展的同时，各种新技术和新设备广泛运用于图书馆，图书馆信息服务的方式、内容、对象都发生了巨大的变化，这就要求图书馆必须对信息资源进行深层次的开发利用。而在信息服务工作中实施品牌战略，通过多种途径激发馆员的积极性和创造性，使其不仅能主动地为用户服务，还能充分开发利用图书馆的信息资源，以满足读者用户多角度、多方位、个性化的信息需求。

目前，高校图书馆信息服务的对象主要以本校师生为主，服务面狭窄，服务方式单一，在学校师生的印象中只是借还图书的场所。随着信息技术的发展以及高新设备的不断应用，图书馆的业务范围得到不断扩展，能够向读者提供丰富多样的信息服务，并且服务质量也不断提高。但是，由于缺少有效的信息服务需求，高校图书馆的信息服务能力并没有得到充分发挥。这是因为高校图书馆还没有改变其在师生心目中的传统印象，师生和图书馆之间没有形成良好的沟通机制，对图书馆的信息服务能力缺乏充分的认识和了解，对图书馆的印象还停留在借借还还的初级文献服务阶段，因此在遇到相关问题时不会主动想到图书馆的信息服务。高校图书馆要创建服务品牌，必须改变传统的服务方式，建立网络数字化的现代信息服务方式，为用户提供多元化的服务项目，突出信息服务工作的个性化、主动化，积极开展图书的服务宣传，第一时间让师生读者了解图书馆购买的新资源、推出的新服务。加强馆藏特色信息资源的开发和利用，深入挖掘馆藏文献和网络信息资源，发现文献的内在联系，以优质化、特色化的信息产品赢得读者。增强馆员的竞争意识，转变传统“重藏轻用”的服务理念，提高信息服务工作的能力。通过优质的服务来吸引读者，在用户心中树立良好的形象，通过读者的口口相传，赢得更多的读者，实现创建服务品牌的目标。兄弟院校、企事业单位、政府机关等都是高校图书馆的潜在客户和服务对象。

三、实施品牌服务的措施

（一）转变观念，树立品牌意识

在信息社会的环境下，高校图书馆的工作重点应该转移到提供优质服务上来。为读者服务、满足读者的文献信息需求是图书馆工作的出发点和归宿。只有以读者为中心，改变陈旧的服务理念，以人为本，以用户为中心，满足经济社会发展的需要，才能真正创建高校图书馆的服务品牌。（1）继续开展参考咨询服务工作。参考咨询是高校图书馆传统的服务项目之一，也是现代化信息服务工作的重要方式。（2）在服务中要做到换位思考，站在读者用户的角度考虑问题。（3）在服务中要坚持一视同仁，公平对待每一位读者。（4）在服务中要自觉用心服务、热情服务、真诚服务。[4]（5）在服务中要注意交流沟通，详细了解读者的信息需求，根据文献信息需求的差异提供针对性的服务。

（二）改变结构，突出馆藏特点

高校图书馆的文献收藏应有重点和特色，要按照服务对象、教学设置和专业需求及所处地域的不同，有针对性地进行馆藏资源建设。人才市场的竞争日益激烈，高等院校的专业设置要贴近市场的需求，同时还要有自己的拳头学科和专业。现在，各类文献的价格不断上涨，而图书馆的购书经费又十分有限，因此，补充文献时要突出重点，要把有限的经费用在刀刃上。不能搞“小而全”，要搞“小而专”，突出馆藏特色，以本馆特色信息资源开展品牌服务。高校图书馆要根据学校专业特色来建设特色馆藏。要对重点学科、特色专业和优势专业的文献进行重点收藏，不求面面俱到，不求齐全，但求重点鲜明。要做到“你无我有，你有我全，你全我新，你新我优，你优我特”，突出特色，提高知名度。

（三）提高技术，创新服务模式

网络化的发展，使读者对信息的需求有了更高的要求。高校图书馆的读者服务必须从被动的服务模式，向主动的服务模式转化，并且服务模式要更加个性化、人文化、多样化。

要树立一个品牌也许不难，但要保持一个品牌却并非易事。创新是图书馆生存和发展的根本，只有不断创新服务内容和服务方式，才能增强读者对图书馆的认可和依赖。高校图书馆品牌服务细节的创新不容忽视。[5]比如，随着智能手机的普及，我们可以通过建设移动数字图书馆，用移动通信网络与手持终端这个新媒体平台，为用户提供更实时、更方便的信息服务，把图书馆的信息服务随时随地推送到用户身边，进一步提升图书馆的管理和服务水平。将现代图书馆的发展推向更加广阔的领域，为经济社会与人类文明发展提供更加快捷、个性化的信息交流环境。

[1]宋琼风，林直.网络环境下高校图书馆服务模式的创新[J].现代情报，2004，（3）：147-148.

[2]陈新.试论图书馆品牌价值的战略实施[J].图书馆学研究，2004，（6）：16-19.

[3]庞玉芬.图书馆品牌服务模式构建研究[J].山东图书馆季刊，2004，（1）：66-68.

[4]胡敏.浅谈图书馆信息服务的品牌战略[J].图书馆学刊，2002，（增刊）：35-36.

[5]李丽珊.试论公共图书馆的品牌[J].图书馆论坛，2004，（4）：38-39.