创一流服务 建满意窗口——上海嘉定区质监局窗口服务工作纪实

2012年来，上海市嘉定区质量技术监督局严格行政受理，落实便民举措，努力打造办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的“窗口”服务形象。代码窗口荣获区行政服务中心2012年度一季度“优秀窗口”和2012年度青年示范岗创建窗口，一位同志被评为2012年上半年度“优质服务示范岗”荣誉称号。

一、坚持多管齐下，窗口整合初见成效

嘉定区质监局针对局系统窗口“管理部门过于分散、窗口建设水平差距较大、人员待遇相对偏低”的问题，结合实际确立了“三统一、三定、一整合”的工作思路，即统一管理、统一标准、统一考核，定岗位、定人员、定职责，整合窗口规模。

1.整合窗口扩大业务，提供“一门式服务”

之前因为搬迁等原因设立的窗口，业务量不大，有时甚至一个月不到10笔业务，此次主要通过合并的方式，完成了资源整合，精简了窗口数量，从原有的6个窗口整合到目前的3个，分别为业务受理大厅窗口、代码窗口、计量所窗口。

整合后的业务受理大厅，职责涵盖局六个科室受理、发证业务和特检所业务，真正做到一门式服务，实现了服务覆盖“零遗漏”的目标。

2.优化人员结构，方便统一管理

窗口岗位职责确定后，实现人员高效化。按照设定的岗位需要，配备专人。专门从各科室的外聘人员中选取熟悉政策、精通业务、作风优良的工作人员从事窗口工作，便于统一管理。

3.落实人员培训，提高人员素质

由于窗口工作的特殊性，嘉定区局要求窗口工作人员上岗前必须参加各科室的业务培训，经考核合格后方能上岗，达到“一人多岗”、“一岗多人”的目标，便于今后轮岗。同时明确各科室必须对窗口人员业务素质负总责，通过跟踪考核、定期考评的方式确保人员业务素质，每逢新政策规定出台，由各科室将工作中的关注点、注意事项以考卷的形式出题，便于工作人员加深记忆，也便于尽快地适应岗位。

二、加大经费投入，设施更新换代

1.计量所窗口落实多项便民设施

嘉定区计量质量检测所2011年8月刚被纳入窗口管理，时间短，基础差。2012年来，按照窗口统一要求对硬件、人员都作了相应的加强。除了在窗口的醒目位置公开“党旗下质监人的公开承诺”外，还公开了检定、校准、检测工作流程，工作人员统一着工作服，配备胸卡、亮证上岗，35周岁以下青年积极争创市质量技监局“青年文明岗”；专门开辟了接待室，免费为客户提供饮用水、擦鞋机、雨伞等便民设施。炎炎夏日之际，在窗口新添置了立式空调，更换了客户坐椅，免费提供风油精、仁丹、龙虎清凉油等防暑降温用品，让客户在一个舒适怡人的环境下送检，享受宾至如归的感觉。

2.代码窗口增加满意度评价设施

为落实满意度测评抽样数量要达到服务对象总数10%以上的要求，以促进提升工作人员的服务态度和服务质量，2012年4月嘉定区质监局在代码窗口安装了满意度评价设备。“满意度”评价系统安装几个月以来，共测评6842次，全部为“非常满意”，满意率为100%。通过“满意度”测评，促进了服务质量、服务态度的显著提高。

3.代码窗口完成语音电话改版

代码窗口原先安装的语音电话已无法满足客户日常咨询所需，根据组织机构代码证办证新要求，及时整理办证所需材料，对语音电话的内容进行了更新，实现了24小时咨询服务无间断。今年4月，嘉定区质监局专门拨出经费添置了两台电脑、一台打印机、一台打卡机，完成了办公设备的升级改造，确保并联审批工作顺利开展。

三、落实“多项”制度，措施保障到位

1.坚持“晨训”制度，提高服务质量

窗口严格执行每日晨训制度。“晨训”打破固有模式，以多样化的形式提高晨训质量，有邀请部门负责人以比较轻松的方式沟通交流，也有请分管副局长来提要求的。通过每日晨训，工作人员服务礼仪和文明用语的使用等方面有了较大的提高，有效促进了行风建设。

2.制定考核标准，落实人员考核

根据市质监局对窗口规范化建设要求，以九项服务规范和首问责任制内容为重点，结合嘉定区质监局工作要求和各窗口实际，研究制定窗口工作量化考核标准，共两份考核标准，一份是对窗口的考核，另一份是对个人的考核，通过考核，给予相应的奖惩，以此来促进窗口建设制度化、常态化。

3.落实AB岗制度，保障工作质量

质量是衡量工作成效的标准，代码窗口以服务质量“零差错”为目标，实行AB岗制度，互为把关审核，及时发现和整改问题，提高工作质量。2012年来，代码窗口在办证量名列全市前三的基础上连续两个月一门式制证、制卡差错率都为0。

4.健全规章制度，完善内部管理

通过一个阶段的全面整理，嘉定区局制定了《窗口服务突发事件应急机制和突发事件应对处理方案》、《客户投诉登记制度》、《窗口工作人员服务规范》、《窗口教育培训制度》，以及《窗口考核制度》等，健全了各项规章制度。

四、加强队伍建设，提升服务水平

1.加强人员培训，提升综合素质

2012年来，嘉定区质监局对窗口工作人员落实了一系列培训，有心理形象、行为形象、服饰形象培训、文明用语、服务禁语培训、窗口服务规范、首问责任制培训、窗口规章制度、考核制度培训等等，对窗口工作人员进行了“九项”服务规范和首问责任制的考核，全面提升窗口人员综合素质。

2.统一文明用语，贴近服务对象

为进一步提升窗口服务水平，总结归纳了以往窗口工作规范用语，针对接待来访，接听来电等工作环节，推行了多项窗口“文明用语”和“服务禁语”，要求窗口工作人员规范使用。为此，还专门为代码窗口制作了《代码登记服务文明用语和禁语》小卡片，发放给每个工作人员，提醒工作人员规范使用。

3.提高接待质量，倡导“微笑服务”

2012年9月，嘉定区质监局在前期不断完善窗口建设的基础上，开展“今天，你微笑了吗”专题活动，窗口工作人员统一配戴“笑脸”服务标牌，时刻提醒要“微笑”面对客户，做到服务对接“零距离”。

4.加强新闻宣传，扩大质监影响

为做好一年一度的组织机构代码验证工作，提高企业知晓度。8月，嘉定区质监局通过电视、网络、杂志等多渠道、全方位宣传组织机构代码验证事项。一是通过区政府网站、区质监局网站、区行政服务中心网站、区质监局微博等网络发布《组织机构代码验证公告》；二是联系嘉定电视台，在嘉定电视台的新闻频道播出；三是联系《嘉定报》，在9月18日民生专版专题刊登。

今后，嘉定区局将紧密围绕市局窗口工作会议精神，大力倡导“五个零”优质服务，以“创一流、争先进“为目标，进一步提升服务意识和创先争优意识，全面提高服务质量，使窗口工作更上一层楼。