在转型发展中牢牢把握质量——上海企业谈质量管理新挑战

◆隋 珂 / 文

2012年12月26日，上海市质量协会组织医药、食品、冶金、公共服务等近30家企业的代表座谈。交流在自身发展的内在驱动和竞争环境的外在要求下，如何走出一条“创新驱动、转型发展”的道路的思考与实践。

抓设计、抓服务，离不开新技术、新管理

随着产业转移的加速，上海的企业日益关注微笑曲线的两端。抓住两端，必然面临很多新的课题，座谈会上，就有企业谈及这一问题。

利用互联网技术，实现远程在线监控。上海万宏工业投资(集团)有限公司的产品和服务涉及服装服饰、机械电器、电子仪器、橡胶建材和包装印刷五大行业，随着产业结构的调整，公司的制造职能已先后转移到其他省份。而设计、管理等职能，还是依托上海的综合优势，留在上海。办公室殷一平介绍说，这种情况下，公司面临的问题是，如何实现远程的过程监控，以保证产品的质量。现在公司利用互联网技术，已经逐步实现了远程在线监控，设备运行的实时参数在上海即能获得，使公司的产品质量控制，进入了一个新发展阶段。

通过过硬的售后服务引导消费。日立建机（上海）有限公司主要销售的产品是大型建筑设备，如今面临的竞争环境也是日益严峻。特别是金融危机的影响，给日立建机带来了很大的压力。这种情况下，日立建机提出要通过过硬的售后服务引导消费。这种大型设备，产品质量是赢得顾客的一方面，而要留住忠诚的顾客，维修、保养质量就更重要。售后支持团队，必须懂技术，善培训，有耐心，够周到，才能保证用户的满意，满足用户的各种需求。产品支援本部的金庆介绍说，公司为了加强服务，倡导了一系列新的服务理念，制定了一系列服务规范，而且对售后服务制定了详细的KPI考核指标，每个月进行评价，提升售后服务能力，以良好的售后服务赢得市场。

危机之下，更要“以质取胜”

质量是根本，竞争压力大时，是丢弃这句话，还是重新理解这句话，不同的企业有不同的做法，然而事实终究证明，那些重视质量的企业会挺过难关。

借鉴其他行业经验，开展五星级管理。2008年经济不景气，远成物流股份有限公司这家民营企业不仅没有裁员，还利用业务不忙的机会，扎扎实实练内功。借鉴其他行业经验，开展五星级管理，从衣服怎么穿，到服务接待用语，样样规范，样样精雕细琢。内控部杨彦栋说，这次危机，不仅没有削弱远成，还让远成有了更强的实力，迎来了新的发展。更为重要的是，增强了员工们“以远成为家”的信念。在远成，困难时，老总带头，工资先给一线员工发、再发中层、再发高层，由此大大激发了员工的干劲。这股子劲，让远成的一线员工格外有竞争力，保证了服务质量。在物流行业竞争激烈的今天，远成已经在行业内名列前茅，规模日益扩大。

优质产品赢得市场。优秀的产品质量，给长宁区万宏集团带来了机遇。当年万宏旗下的某公司的“止泄带”竞标上海某大型工程未获成功，谁知施工方在施工中发现厂家提供的止泄带，不能满足要求，一筹莫展之际，只好让几家企业带着产品到施工现场，谁满足要求，就用谁家的产品。万宏旗下的产品一举通过测试，获得好评。之后广州、南京等地的地铁工程，都指定要这种橡胶件，过硬的质量给企业带来了市场。殷一平说，打铁还要自身硬，就是因为企业在质量控制上下了功夫，产品才经历了市场、时间、用户的考验，真正做到了以质取胜。

新环境，会让质量工作更好开展

2013年，新的一年，新的起点，走以质取胜道路，是企业的不二选择。虽然竞争环境会变得更加复杂，但是质量工作者都很有信心。

对于召回，汽车企业的越来越理性。2013年对于汽车行业而言，将充满变化，《缺陷汽车产品召回管理规定》（简称汽车“召回”规定）将于2013年1月1日起实施，而《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称汽车“三包”规定)也已经在1月15日出台。联合汽车电子有限公司质量保证部李春宛认为，对于召回，汽车企业越来越理性，这也是国际上的通行做法，是企业对自身缺陷产品负责任的态度，也希望消费者能够更加理性地看待这一问题。相关法律法规的出台，以及2012年颁布的《质量发展纲要》对于企业来说，不是压力，而是动力，也给质量工作创造了更好环境，让质量工作者更踏实。

把重点放在深加工技术上。上海金山南方水泥有限公司质量管理部的王鹤鸣在谈及公司的质量工作时，更加充满信心。公司近几年已经呈现了较好的发展态势，公司力争在行业内争创第一。这一目标离不开质量的支撑。由于所辖企业多，为了保证质量，维护品牌，公司质量管理部每个月都要进行产品抽查，每个月公布抽检结果，以确保质量。在上海，公司把重点放在深加工技术上，特别是开发环保技术，利用废弃物生产水泥，提升企业在环保方面的能力。这些要求，都是对质量工作的新挑战，也促使企业更加重视质量工作。

座谈会上，上海强生出租汽车有限公司、上海烟草集团有限公司等企业的代表也做了交流，与会代表认为，新时期、新要求，企业在转型发展中，必须牢牢把握质量，走“以质取胜”的道路，应对更大的挑战。