城市社区志愿服务创新模式探索*——以杭州市下城区“社区志愿服务项目超市”为例

□ 朱麟飞

党十八大报告提出，要“加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制”，社会管理被纳入更完备的体系性框架之中，报告同时还提出，要“改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，强化企事业单位、人民团体在社会管理和服务中的职责，引导社会组织健康有序发展，充分发挥群众参与社会管理的基础作用。”社区志愿服务作为一种新型的社会管理创新途径，发挥着重要的“润滑剂”、“协调器”的作用。积极开展社区志愿服务，有助于协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定，对于推动社会管理创新，促进社会和谐具有重要的意义。①梁绿琦等：《志愿社区—中国社区志愿服务研究》，北京：中国青年出版社，2009年，第19-20页。社区志愿服务是出于自愿意志，奉献时间和才智且不计报酬，为解决社区居民困难，提高居民生活质量，促进社区发展的行为。 社区服务的发展与完善催生了社区志愿服务的发展，城市社区志愿服务目前正处于不断探索的加速发展时期，新路径、新方法、新模式不断涌现。杭州市下城区开展的“社区志愿服务项目超市”，是在社会管理视域下对城市社区志愿服务发展模式的一个探索性尝试，同时也在一定程度上代表了今后城市社区志愿服务的发展趋势，对城市社区志愿服务模式的不断创新发展具有重要的借鉴意义。

一、“社区志愿服务项目超市”的建立

杭州市下城区的“社区志愿服务项目超市”试点工作，于2010年3月在该区武林街道正式启动，项目超市运作以来取得了良好的服务效果。武林街道的社区志愿者工作始于2003年，建立了功能齐全的志愿服务体制，现有注册志愿者7240名，占辖区总人口的16%，下辖社区全部按照“8个有”的标准建立社区志愿服务站，并每月开展“社区志愿为民统一服务日”活动，活动载体丰富多彩，品牌项目特色凸显。为了进一步提升下城区社区志愿服务水平，解决当前社区志愿服务工作中存在的问题，下城区委和武林街道在“社区志愿为民统一服务日”的基础上，发展出社区志愿服务的一种新模式——“社区志愿服务项目超市”项目，即通过街道、社区面向辖区单位征集志愿服务项目，通过社区宣传栏、发放宣传单等形式将项目向社区居民公开，由社区居民点单，社区根据居民点单排名在“社区志愿为民统一服务日”当天将服务项目推出，争取真正做到“民有所呼、我有所应，民有所难、我有所解”。

杭州市下城区提出要开展“社区志愿服务项目超市”新模式的试点工作，在准备阶段，通过召开志愿服务队负责人会议、下发招募启事、志愿服务项目征集表等形式，面向武林街道辖区招募志愿服务项目，共有31家企事业单位报名参加，经过团区委和武林街道对志愿服务项目进行筛选后，共确定20家作为第一批下城区“社区志愿服务项目超市”合作单位，征集到的志愿服务项目达到30余个。首批推出的服务项目主要包括：健康保健、法律咨询服务、电脑维修、电信服务、修磨刀剪、钟表维修、眼镜维修、家电维修、放心家教、理财咨询、放送电影、煤气管道维修、优惠提供生活产品、清洗衣服、修鞋上门、垃圾分类宣传咨询、科普宣传、免费培训等等。这些项目在武林街道7个社区通过一卡（便民服务卡）、一板（各社区服务板）、一报（社区小报）、一网（BBS）、一栏（宣传栏）、一屏（触摸屏）等载体，以菜单的形式予以公布，正式接受社区居民预定。

为了确保试点工作长效运作，从各方面健全工作机制，下城区团委还专门制定了《社区志愿服务项目超市考评标准（试行）》，一是规定了严格的合作单位准入制度。采取街道团工委、团区委对单位的资格进行两级审查备案，并签订《“志愿服务超市”服务协议书》，试用一季度无违规记录后下以发铜牌的形式，对新申报单位严格把关。二是建立考核机制。建立事前申报、事中监督和事后审查制度，要求开展试点的社区志愿服务站于每月初向团区委上报该月的服务活动；团区委根据上报服务情况编制简报，发布服务信息。三是建立合作单位信息反馈制度。团区委专门制作了合作单位信息反馈表，除了向合作单位征集意见和建议外，参与志愿服务单位也可通过信息反馈表或志愿者监督员向团区委或街道反映社区在组织开展活动中存在的问题，共同推动该项试点工作良性发展。

二、“社区志愿服务项目超市”的主要特征

（一）志愿服务理念的综合化

社区志愿服务项目超市在实践中将“公益”与“民生”结合在了以人为本的志愿服务理念之中，将志愿服务与政府服务、市场服务相衔接，以公益为导向，以民生为根本。一方面，通过敬老、文体、环保、帮困、助残、医疗等服务项目，突出社区民生的服务重点；另一方面，围绕社区老人、残疾人、贫困家庭、生活有困难的社区居民的物质和精神生活需求，特别是针对外来创业务工人员、困难群众、弱势群体和低收入阶层，深化志愿服务的公益行动。公益与民生的志愿服务理念，二者相互融合密不可分。

（二）志愿服务主体的多极化

社区志愿服务项目超市以其提供的服务多样为显著特点，但是志愿服务多样性主要依赖于志愿服务主体的多样化，在志愿服务项目超市中，提供志愿服务的志愿者不仅有个人，更多的是各种群体与组织。从杭州下城区“社区志愿服务项目超市”公布的服务项目来看，提供志愿服务的有辖区内的政府机关、银行、证券所、医院、移动公司、煤气服务站、高等学校、家政公司、律师事务所、药品公司、保险公司、眼镜店、电脑公司、各种维修服务队等等，包含了诸多行业和领域。社区志愿服务不再是单个人的“义举”，而是带有明显的组织化与多极化的特征。

（三）志愿服务开展的项目化

社区志愿服务项目超市引进项目化管理，创新服务载体，项目建设极其关键。在项目超市中，志愿服务项目是一种常态化、专业化建设，其目的在于深入推进社区志愿服务项目开展，完善项目体系，拓展服务领域，形成具有时代与区域特色的志愿服务项目体系。下城区的志愿服务项目超市，在项目开发过程中，形成了一套特有的管理机制：建立专家咨询制度，定期邀请青少年教育专家、资深工作者举办志愿服务项目研讨会，就志愿者服务项目建设进行研究和探讨，拓展志愿服务项目内容，深化工作内涵；建立项目设置论证制度，采用社会调查-了解需求-项目策划-组织实施-项目评估的流程，使每一个开设的项目都能服务一方群众；进行项目公告，利用社区志愿者工作布告栏等，将基层上报的志愿服务项目在公告栏内予以公告，做到事先预告，方便社区居民按需要接受服务；做好项目实施。社区志愿服务超市的服务开展就是一个项目化的运作过程。

三、“社区志愿服务项目超市”的主要优势

“社区志愿服务项目超市”是一种全新的社区志愿服务发展模式，其运作实现了志愿者多元化提供社区志愿服务和社区居民的自主选择志愿服务的有效结合，与普通的社区服务和社区志愿服务相比，主要具有两大方面的优势。

（一）志愿服务多元化与选择自主化的统一

志愿者提供志愿服务多元化，与以往的“社区志愿为民统一服务日”相比，“社区志愿服务项目超市”提供的志愿服务项目比以往大大增多，覆盖面广、可选择性多，能够照顾到社区居民生活的方方面面。以志愿服务多元化为基础，社区居民在接受社区志愿服务的时候自主选择性就大大增强了，区别于传统的被动接受式服务，而是从自己的实际需要出发，主动选择所需要的服务，实现一种较为理想的“按需求助”。“社区志愿服务项目超市”正式启动以后，项目超市提供的各种服务在武林街道所辖的社区中通过便民服务卡、社区服务板、社区小报、网络论坛、社区宣传栏、电子触摸屏等方式，以菜单的形式予以公布，接受社区居民预定。这种运行方式具有明显的优势：

首先，增强了社区志愿服务的行动热情。以往的社区志愿服务，志愿者服务机构与志愿者的单向主导色彩浓厚，提供的服务无论从种类上还是质量上，都较为单薄，服务的对象确定性和稳定性不高，服务对象的具体需要不是非常清楚，如何开展志愿服务思路不够清晰，特别是很多有志愿服务意向的单位和个人不知道从哪里入手，既浪费了广大志愿者的一腔热情，又使志愿服务发展缓慢。“社区志愿服务项目超市”模式的提出，使服务对象、服务类别、服务方式都有了清晰的方向，也大大激发了社区志愿服务志愿者的行动热情。

其次，提高了社区居民接受社区志愿服务的主动性。在传统的社区服务中，社区居民在有困难需要帮助时，往往想不到社区的志愿服务，而是更多地求助于一般性的社区服务，通过社区居委会或社区服务站等协调处理，一方面加大了社区自身的工作负担，另一方面也给社区居民带来很多不便，特别是等候解决时间较长。而在“社区志愿服务项目超市”中，社区居民的大多数困难都可以在其中得到有效解决，选择性强、服务面广，很多社区居民现在遇到难事难题时，首先就能想到“社区志愿服务项目超市”，而且还能在“社区志愿服务项目超市”的项目清单中主动选择自己需要、适合自己的相关服务，如测量血压、维修电器、优惠提供生活产品等服务都受到了居民的热烈欢迎，自主选择相关的社区志愿服务已经开始成为一种常态。

（二）社区服务志愿化与有效激励化的统一

社区志愿服务提倡的是奉献精神与参与热情，但是如果缺乏有效的激励，社区志愿服务的持续性和效果也很难得到保证。而在“社区志愿服务项目超市”模式的运作过程中，能够很好地兼顾社区服务志愿化与志愿服务有效激励的统一。

社区志愿服务的种类很多，有些是无成本服务或低成本服务，志愿化的程度就会高一些，还有一些服务是需要一定的成本，如各种类型的上门维修服务。这一类志愿服务实际上包含了两个成本，一是“上门”的成本，二是维修的成本，对于“上门”的服务，属于志愿服务的范畴，而实际维修的服务，则可以适当收取一定的费用，这种志愿服务可以看作是不完全或部分的志愿服务，这种志愿服务既体现了社区服务的志愿化，同时也能在一定程度上激发社区志愿者的服务积极性。此外，下城区团委在“社区志愿服务项目超市”模式的运作过程中还开展了一系列的志愿者表彰奖励，团区委对试点工作开展较好的社区志愿服务站及群众满意的服务项目和单位进行了表彰，并对活动中涌现出的典型事迹进行了宣传，塑造了良好的社会形象，也充分调动起社会各界对志愿服务工作的关心和支持。

这种社区服务志愿化与有效激励化的统一有助于社区志愿服务的持续性和长久性发展，“志愿”是个人自我选择、自由意志的表现，它需要的是激发而不是强制或被迫，在志愿服务的过程中，志愿者能够得到精神上、心理上等多方面需要的满足，进而更增添其“志愿”的动力与积极性，如果需要不能得到满足，心理、精神、社会收益过低，社会认同和自我实现出现障碍，特别是提供有成本的志愿服务，如果利益严重受损，这种志愿服务就很难坚持下去。①梁绿琦等：《志愿社区—中国社区志愿服务研究》，北京：中国青年出版社，2009年，第20页。所以，“社区志愿服务项目超市”中的不完全志愿服务可以有效解决这一难题，有助于维持社区志愿服务的可持续性发展。

四、“社区志愿服务项目超市”的借鉴意义

目前，在我国的城市社区中，基本的社区管理组织与社区志愿服务组织，构成了社区服务的两大主导性力量，与基本的社区管理组织相比，社区志愿服务组织在挖掘社区潜在的社会资源，以及积极活跃地开展各种项目活动与志愿服务方面，具有明显的优势，但是不同的社区志愿服务模式，其运行效果具有很大的差别，杭州市下城区的“社区志愿服务项目超市”，作为一种创新性的社区志愿服务模式，对城市社区志愿服务的开展具有重要的启示意义。

（一）充分满足居民生活需要，形成网络化的社区服务形态

社区居民可以自主选择“社区志愿服务项目超市”提供的各种服务，特别是在项目超市中，社区志愿者与社区居民之间的联系更加紧密，交流更加频繁，有助于志愿者能够在第一时间掌握社区居民的实际需要和困难问题所在，并积极主动、及时有效地采取行动，从而帮助解决社区居民的实际生活困难，满足社区居民的不同层次需要。社区志愿服务的服务对象也十分广泛，不仅有普通的社区居民，那些相对弱势的社区居民，如孤寡病残等弱势群体更是社区志愿服务关注的对象，对他们的直接救助，不仅能解决他们的实际生活困难、改善他们的生活处境、提高他们的生活质量，同时还能唤起广大社区居民和社会公众对他们的关心和帮助，从而在社区范围内形成网络化的社区互助与社区服务形态，调动起全体社区居民和广大社区志愿者的服务热情和助人积极性，依靠群体的力量，解决个人的难题，既是对需要帮助的人的支持和鼓励，也是良好的社会风尚的突出表现。

（二）最大程度整合辖区社会资源，发展多元化的社区服务类型

“社区志愿服务项目超市”最突出的特征和最明显的优势就表现在整合社会资源方面，每个街道、每个社区所辖范围之内，都有大量的居民与各种社会单位，不同类型的社会资源在没有志愿服务的“粘合剂”下，往往比较分散，而项目超市作为一种特殊的社区志愿服务运行模式，可以有效地整合辖区内各种社会资源，实现资源利用效能的最大化。“社区志愿服务项目超市”是一个平台，在这个平台之上，社区服务志愿者、社区志愿服务组织、企事业单位、各种社会团体，都可以发挥自己的服务本领、展现自己的服务热情、作出自己的社会贡献、实现自己的社会价值。参与到社区志愿服务的主体增多了，大大有助于社区志愿服务类型的多元化发展，一方面体现了对社区居民的积极观照，同时，还能够发挥志愿服务在社区服务发展中的助推作用，更为改进社会管理、促进社会建设、构建和谐社会发挥积极的推动作用。

（三）增强革新基层管理机制，促进广泛化的社区服务方式

“社区志愿服务项目超市”作为一种积极有效的社区志愿服务，是社区服务的重要的补充与延伸，因而也是基层社会管理的一个重要内容。传统的基层管理机制是一种片面化、单向度的管理方式，完全依靠社区管理者与服务者的推动，社区管理也变成了社区群众被动接受管理、被动接受服务的过程，对社区管理者而言，既消耗了大量的物力财力精力，却又总得不到社区群众良好的回应和积极的评价，也就大大降低了社区管理的效率和社区服务的水平。而“社区志愿服务项目超市”倡导积极参加、广泛参与，不仅能在服务内容上充分满足社区居民的各类需要、在服务主体上整合各类资源，而且在服务方式上也能够集百家之长，解群众之难，避免了因管理和服务主体单一化造成的服务方式单调和服务效率不高，从而既增强了基层社会管理机制的创新，同时又提高了公众参与社区服务的热情与水平，促进了社区服务方式的广泛化。

（四）全面提升项目辐射效应，构建知名化的社区服务品牌

“社区志愿服务项目超市”不是一个孤立的运行过程，而是具有明显的辐射效应，在项目运作的过程中，除了要与辖区内各个单位、社会团体建立长期的合作关系之外，还要吸纳更多的单位参与到“社区志愿服务项目超市”中来，只有不断地提高项目的执行水平和运行效果，才能不断地提高项目超市的知名度。服务品牌是对服务质量的充分肯定和重要保证，也是服务形象的表现和发扬，声名卓著的社区志愿服务品牌对提升社区志愿服务项目的辐射效应具有不可小觑的作用，只有树立起知名的社区志愿服务品牌化，才能在更大的社会范围内树立良好的志愿服务精神与志愿服务风尚，“奉献、互助、友爱、进步”的志愿服务精神才能得到更广泛的传播，才能有助于广大公众更好地了解和认识社区志愿服务，才能吸引和鼓励更多人自觉加入志愿服务队伍中，自发地积极地参与到社区志愿服务中来，最终促进社区志愿服务的健康和谐与可持续发展。