只有起点 没有终点——郑州供电公司供电服务提升工程走笔

文 Article_孙红岩 代锦霞

“服务是电能的无形资产。要树立崭新的社会形象，我认为这句话会起到越来越重要的作用。”8月22日，在郑州供电公司举行的“供电服务提升大讨论”中，该公司变电运维工区工作人员的此番发言，获得大家的一致赞同。

自开展供电服务提升工程以来，郑州公司从服务意识、规划建设、电网运行、安全供用电、服务行为等10个方面入手，实现从用户到客户、从管理到服务、从管电到卖电的转变，促进了供电服务水平显著提升，赢得广大客户的真诚信赖。今年以来，该公司已接到感谢电话100余个，收到感谢信36封。

每个人都是“宋光明”

“喂！小宋，别人家都有电，怎么就停我家的？这么热的天，用不成空调，还让不让人活了？”8月17日，郑州公司95598客户服务中心接到华山路华山小区林女士的电话。

接电话的“小宋”了解到这位林女士家只有她和孩子在家，在派单时，对检修人员说：“估计是客户家里用电负荷大，导致空气开关跳闸了。虽然不是我们的检修范围，但还是请你们尽快解决。”半个小时后，检修人员回复电话：“果然如你所料。我们已帮客户解决了问题。”

没几分钟，林女士再次打来电话：“小宋，原来我家停电不怨你们电业局！你们派来的那两个小宋真好，不仅帮我更换空气开关，还帮我查看了家里的线路。谢谢你们！”

自从该公司实行嵌入式“宋光明”挂牌服务以来，类似的感谢电话每天都会接到许多。客户也习惯了将每位为他们服务的电力员工称为“小宋”。

“好的供电服务应当是最人性化的服务。所以，服务好不好，客户说了算。”对于客户将电力员工都喊“小宋”，郑州公司副总经济师、新闻发言人刘祖喜表示很开心，“在我们公司，每位电力员工都是宋光明。客户喊我们‘小宋’，是对我们优质服务工作的认同和肯定。”

每项服务都有监督

8月15日，虽已立秋，但艳阳高照，中午气温依然在35℃以上。此时你若经过中原路，就会看到一队身穿蓝色工作服的人，正在分组对沿途供电设备进行负荷检测。

“以前遇到因故障造成的停电抢修，大家心里只想着赶紧修好把电送上就中。现在，不仅要快速处理客户的服务诉求，还注重停电事故的预防。在用电负荷高峰期，我们组织专人通过现场巡护、红外测温等方式，提前发现缺陷和隐患，并将它们消灭在萌芽状态。”对比从前和现在的“抢修服务”，郑州公司营销部专责陈旋子如此说。

“业务申请快速办理、资讯查询快速答复、服务诉求快速处理、投诉举报快速解决。”作为省会城市，在供电服务提升工程中，郑州公司注重完善营销服务机制，通过发挥95598、营销稽查监控系统的监督作用，建立涵盖服务能力、服务过程、服务业绩的服务品质评价体系，有效提高了服务质量、服务效率和客户的满意度。同时，该公司建立日监控、周通报、月评价制度，对故障超时、故障信息、客户投诉、现场应急服务、敏感事件等进行监控和通报，最大限度地避免因故障停电造成不良影响。

每次讨论都有提升

“什么是好的供电服务？标准和要求有哪些？”“客户需要怎样的服务？”“我能为提高供电服务水平做什么？”通过会议、座谈、网上论坛等方式，邀请客户代表、新闻媒体及其他服务行业专家，围绕供电服务提升这个主题不定期开展大讨论，是郑州公司开展供电服务提升工程的一大特色。

正是通过如火如荼的讨论，该公司树立了“后台为前台服务、全员为客户服务”的理念，建立起“大营销”体系下的服务协同机制，完善了一线服务状态的监控手段，使供电抢修时间得到缩短，为提升服务质量和效率奠定了良好基础。

“真理不辨不明，而讨论则会让优质服务工作更有方向感。因此，在郑州公司，不分职务、职责，不分岗位、部门，员工们积极主动地参与供电服务提升大讨论，已成为一种时尚和风气。”刘祖喜坦言。