论儿科护患纠纷及其防范对策

崔 燕

(云南省普洱市人民医院，云南普洱665000)

1 护患纠纷的原因

1.1 首次接诊患儿时，未能热情周到的接诊及未能为患者做详细的入院宣教和健康教育而让患儿家长造成第一印象不良的记录，其不满情绪为护患纠纷的发生埋下了隐患。

1.2 父母期望与医疗服务过程脱节，父母爱子心切，但医疗知识缺乏，对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价，对护士缺乏信赖。对正常的操作产生误解，易形成挑剔、否定、甚至拒绝的态度，有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士，护士往往成为家长表达不满的最直接对象。

1.3 社会因素:人们的法律意识在不断增强，但相应的医疗卫生法律知识还不健全，大部分护理人员法律意识淡薄;加之我国护理人员缺乏，故护理工作仍存在一定的历史局限。护患纠纷中的主控方主要是患者及家属。人们在心理上有同情弱者的倾向，往往偏袒主控方，因此少数人以造成纠纷的方式解决治疗过程中的问题，获得精神支持和经济补偿，得到心理平衡，目前仍没有法律来制约这种社会现象［1］。

1.4 输液、采血时未能做到“一针见血”，这是发生护患纠纷最直接的原因，或是头皮静脉穿刺成功，但因固定不好或家属抱患儿姿势不正确碰到针头致液体外泻或针头脱出造成穿刺部位红肿、水泡［2］。

1.5 护理工作中未能严格执行“三查七对”，导致工作不到位，遗漏液体。另外，拨针后未能有效沟通致家长未压好针眼而出现出血。

1.6 临床护士不足，病人多，致治疗、护理不能及时进行或因忙于抢救重病人，未能及时处置新病人。

1.7 为患儿做各种处置、操作时，其目的、注意事项等告知程序不详尽。

1.8 患儿及家长询问问题时，回答、解释不全面、不专业，态度不耐烦或生硬。

1.9 护理文件缺陷，医护记录不一致，医护之间缺乏沟通，患儿病情及护理情况的记录缺乏连续完整性。

1.10 服务流程不合理，就医环境不满意，收费项目不清晰，患儿镇静后送门诊未能及时安排检查［2］。

2 影响因素

2.1 儿科护理工作自身因素

2.1.1 特殊的护患关系:患儿入院后，特别需要父母及家属的照料，儿科病房的陪住率相对较高，其护患关系不仅是护士与患儿的直接关系，而是护士与父母、亲属与患儿的三角关系，儿科护士服务的对象大多是身为独身子女的患儿，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在“4－2－1”工程(四个老人，两个大人，一个小孩)的严密监督下进行，这无形中增加了护士的心理压力。

2.1.2 儿科护士的身心状态:儿科护理工作繁杂，任务重，要求高，护士经常处在哭闹、零乱、嘈杂的环境中，尤其做各种检查治疗时，患儿声嘶力竭的哭闹声，患儿家长的训斥声、哄逗声，常使护士心烦意乱，小儿头皮静脉穿刺技术本身难度就较大，再加之患儿哭闹、好动、不合作，常致针头移位，使液体外渗，甚至有的患儿自己拔出针头。这不仅重复了治疗过程，也增加了儿科护士的劳动。而在工作中护士即使遇到被歪曲事实的患儿家属的责骂、训斥、无理要求等，也要保持冷静平和，以理解的态度做好解释和护理工作，甚至做到“打不还手，骂不还口”，使儿科护士的感情受到伤害，人身安全得不到保障，从而影响了护理质量，极易发生护患纠纷［3］。

2.2 社会心理因素:医疗保障制度因素，儿科患儿大多数是自费患者，即使有医疗保险者，理赔也比成人少的多，再加之儿科患者住院时间短，病情变化快，医疗费用的增加也使患儿家长希望在付出费用后得到最好的治疗护理效果［4］。

3 处理护患纠纷的对策

3.1 接待入院患儿，工作热情，服务周到，建立良好的护患关系。患儿初入院，对环境陌生、恐惧，护士应尽量创造条件，满足生活上的需求，关心、体贴他们。耐心详细地给他们做入院介绍和健康教育。其中，还可抚摸患儿头部、面部或搂抱他们以示亲近。对年长的患儿可用鼓励或赞赏的方法，引导他们配合治疗，减少焦虑情绪。对不配合的家长，使用一定的语言艺术和委婉的方式沟通，考虑其优势需要先给予解决，最终在信赖和理解的基础上配合治疗。

3.2 护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程。现在孩子都是独生子女，孩子生病，家长格外着急，对护理的期望值也很高。为此应安排两个责任心强、静脉穿刺技术过硬、有沟通技巧的护士做责任护士，专门上白班。负责接待新入院的接诊治疗和护理。除外还要根据儿科的特点创造人性化环境，做到病房内有各种温馨提示，还可鼓励家长给患儿买玩具，让其在满足、愉悦的心态下接受治疗。穿刺时对于穿刺难度较大的，一定要看清血管再进针，家长在场的一定要先告知血管的难度，若穿刺失败，马上以诚恳的态度说“对不起”以取得家长的理解、配合。穿刺成功的，要固定妥当并指导家长抱小孩的正确姿势以免脱针，并交待家属输液注意事项，特别是有肿胀、水泡、红肿时立即按铃求助，以免事态进一步扩大。

3.3 在临床护士缺编的情况下实行弹性排班，护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配，优势互补，解决了八小时以外护理人员少、技术力量薄弱的问题。

3.4 加强“三基”的训练，培养护士良好的医德修养和职业情感，爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感，要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理智，要以“天使的胸怀”宽容他们，不计前嫌地回答他们提出的疑问，让其满意，避免发生正面冲突，防止事态恶化。

3.5 强化法律意识和职业的严肃性，年轻护士的社会经验不足，在患儿家长面前大肆发泄不满及对医院内部人员、制度的议论;临床经验也不足，没有真正了解患儿家长的知情同意权都是引发纠纷的潜在因素。因此，要培养严格的工作作风和专业的护理技术操作，组织学习《医疗事故处理条例》。另外还要善于分析，只有高水准和有预见性的护理才能保证患儿安全，杜绝和减少护理纠纷的发生。

3.6 严格“三查八对”制度，每位患儿每日的输注液体(包括临时液体)都要认真查对药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士

都要有记录，责任到人。

3.7 严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项。遇到一些有创操作时必须执行家长签字确认方可实施。

3.8 优化服务流程，改善就医环境，为患儿提供便捷周到的服务措施，有患儿需要检查时必须提前与相应的科室联系，以便让患儿镇静后能及时检查。完善费用清单，合理收费，提高收费透明度。

3.9 执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，及时处理，防止事态恶化。

3.10 护士要改变观念，加强服务意识，要有“换位”思考的思维和以病人为中心的理念。对待纠纷应做到三宜三不宜，即“宜见不宜避，宜劝不宜结，宜散不宜聚”。

［1］ 王琦.减少儿科护理中的护患矛盾［J］.家庭护士，2006，4(12C):63－64.

［2］ 陈素坤，王秋霞.护士职业压力与心理适应的调查研究［J］.中华护理，2002，37(9):659 －662.

［3］ 崔炎.儿科护理学［M］.北京:人民卫生出版社，2005:127.

［4］ 李斌，孙晓阳，陈小飞，等.医患双方对沟通认知状况的调查分析与对策［J］.中国医院管理，2009，29(9):55.